Товар на гарантии сломался что делать

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Товар на гарантии сломался что делать». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Перечень профстандартов. Специалист по обеспечению защиты охраны физических лиц и имущества Сторож вахтер. Приказ Минтруда России 10н от 10.

Что делать и куда обращаться, если вещь сломалась на гарантии

Предметы длительного пользования, как правило, обеспечиваются со стороны продавца (изготовителя) гарантией. Таковая прописывается в договоре или специальном чеке. Однако, несмотря на наличие документации, права потребителя при поломке товара на гарантии производитель соблюдать не спешит. Взаимоотношения покупателя и продавца обусловлены множеством тонкостей и правил. Большая часть норм содержится в федеральном законе № 2300-1 от 07.02.1992.

Скачать для просмотра и печати:

Законодательство

Гражданам необходимо разбираться в юридических тонкостях, чтобы настоять на замене сломавшегося предмета. Права потребителя при гарантийном ремонте состоят в возможности получить:

• услугу бесплатно;
• замену на срок проведения работ;
• неустойку в случае нарушения законных сроков.

Внимание: в нормативных актах указано, какие товары подлежат обеспечению временной заменой на случай ремонта, а какие поставщик не обязан возмещать.

Обычный человек не всегда знает, что законодательство Российской Федерации защищает его права. В правовое поле введены нормы, опираясь на которые, покупатель может справиться с недобросовестным поставщиком. Таковые прописаны в федеральном законе № 2300-1. А именно:

1. Обязанности поставщика описывает пятая статья указанного акта. В таковые включается:
   • установление срока годности на предметы, реализуемые на рынке, а также их комплектующие (при необходимости);
   • изъятие из продажи товаров, годность которых завершена;
2. Время предъявления претензий к поставщику в различных ситуациях описано в 19 статье. Так, закон дает право гражданину потребовать ответа в случае установления гарантии на вещь, а также при отсутствии таковой (в разумных пределах).

Внимание: недобросовестные производители используют незнание закона потребителями с целью снятия бремени дополнительных расходов. Поэтому людям следует инициативно требовать соблюдения своих прав.

Тонкости взаимодействия покупателя с продавцом

Есть моменты, на которые необходимо обратить особое внимание. Дело в том, что большие фирмы напрямую используют законодательные нормы в свою пользу. Дело гражданина — выявить хитрость на стадии приобретения дорогостоящего имущества. Основные моменты следующие:

1. Предъявлять претензии на качество покупки можно только в том случае, если дефект не отражен в договоре (описании);
2. Покупатель имеет несколько альтернативных возможностей по устранению недостатков:
   • ремонтное обслуживание при наличии гарантии;
   • возврат потраченных средств;
   • возмещение денег, которые гражданин затратит на приведение имущества в рабочее состояние;
   • замена негодного имущества.

Пример. Если в документах прописано, что человек купил электроплиту с неработающей духовкой, то ремонту она не подлежит. Гражданин сам выбрал приобретение с явным изъяном.

Поэтому при вложении серьезных средств необходимо тщательно читать бумаги: договора, гарантийные талоны и тому подобное.

В правовом поле продаваемые вещи разделены на определенные группы. Они таковы:

• обычные;
• длительного пользования;
• технически сложные.

Как правило, обычные покупки не подлежат ремонту. Их в случае выявления дефектов меняют. Другая история со сложным имуществом. Законодатель выделил предметы, состоящие из множества сложных элементов. Зачастую производятся составные части разными предприятиями. Ввиду этого технически сложные товары не подлежат замене или возврату:

• если поломка не признана значимой;
• обнаружена в первые пятнадцать дней.

Внимание: сложные, с технической точки зрения, товары можно только отремонтировать при первичном обнаружении дефекта.

Законодатель установил периоды, когда покупатель может предъявить требования по поводу дефектов. Соблюдение сроков приводит к осуществлению ремонтных работ за счет изготовителя. Так, в статье 19 закона приведены такие периоды:

• гарантийный, прописанный в договоре купли-продажи либо талоне;
• два года сверх гарантийного срока;
• период срока службы;
• до десяти лет, если период службы вещи не установлен.

Закон дал право гражданину выбирать адресата претензий. Последние могут быть направлены:

• продавцу;
• импортеру (если вещи привезены из иной страны);
• изготовителю.

Подсказка: претензия подается в письменной форме с описанием выявленного дефекта.

Правительством РФ утвержден реестр товаров, отнесенных к технически сложным (№ 924 от 10.11.11). Так, в нормативном акте перечислены такие предметы:

• компьютеры и телевизоры;
• навигационное оборудование;
• автотранспортные средства, в том числе специализированные;
• суда;
• самолеты;
• электрифицированные инструменты;
• часы;
• холодильники и иные бытовые приборы;
• снегоходы с двигателем на принципе внутреннего сгорания;
• другое.

Скачать для просмотра и печати:

Другим постановлением Правительство утвердило список предметов, которые не подлежат временной замене по гарантии. К таковым, в частности, отнесены:

• автотранспортные средства различных видов, в том числе мотоциклы;
• предметы мебели;
• бытовая электроника;
• электробытовое оборудование для приготовления еды;
• оружие.

Важно: если требование на исправление дефекта направляется потребителем после окончания срока гарантии, то последний обязан доказать производственный брак.

В правовом поле описаны негарантийные случаи. Таковые будут признаны, если поломка произошла по следующим причинам:

• ненадлежащая эксплуатация, не предусмотренная инструкцией;
• небрежное отношение к покупке (удары, падения и тому подобное);
• воздействие на вещь стихии или веществ, на которые она не рассчитана (огонь, вода, химически активные ингредиенты и тому подобное);
• ненадлежащая транспортировка (без соблюдения мер предосторожности).

Внимание: в спорных ситуациях негарантийная ситуация определяется экспертом. Оплачивает работу последнего виновный.

Инструкция для потребителя

Человек при обращении к продавцу сталкивается с двумя различными по сути ситуациями:

• признанием обоснованности требований;
• отказом принять приобретение на гарантию.

Из этого следует, что необходимо составить две альтернативных инструкции действий. Таковые приведены ниже.

Такая ситуация наиболее благоприятна для покупателя. Однако все равно следует соблюсти формальности. Предстоит сделать следующее:

1. Прийти в магазин с дефектной покупкой, чеком и остальной документацией;
2. Написать претензию в двух экземплярах. Передать один представителю фирмы, потребовать, чтобы на втором тот поставил подпись и такие данные:
   • дату принятия документа;
   • должность, фамилию и инициалы;
3. Отдать испорченный предмет. Таковая операция сопровождается составлением акта. В документе указывается:
   • описание дефекта;
   • реквизиты, в том числе заводской номер;
   • дата осуществления операции;
   • стороны, то есть покупатель и представитель фирмы;
   • подробное описание товара, в том числе:
     • внешнего вида;
     • наличия повреждений или отсутствия таковых;
     • следов использования;
4. Отдельное действие — проверка качества вещи. Как правило, таковая производится в присутствии гражданина. Не стоит соглашаться на отложенную по времени проверку. Если же представитель настаивает, то вещь упаковывается. На коробке указываются данные из акта;
5. Требование замены на период ремонтных работ. Таковое возможно, если товар не содержится в перечне исключений (описано выше).

Важно: принимающая сторона должна подтвердить, что вещь:

• является гарантийной;
• принята для исправления дефекта.

Законодатель предусмотрел, что производителю потребуется определенное время для исправления дефекта. Таковое может быть:

• до 45 суток в общем случае;
• незамедлительно, если есть возможность.

Подсказка: по соглашению сторон (письменному) срок проведения работ может быть продлен. Закон не ограничивает договаривающихся контрагентов.

Если же продавец не справился с ситуацией и затянул срок без согласования, то с него взимается неустойка. Она составляет 1% в сутки от стоимости товара.

Начинается взаимодействие с тех же шагов, что описаны выше. Необходимо явиться в магазин и передать письменную претензию. Если представитель фирмы не согласен ее принять, то человеку придется заказать экспертизу товара. Бывают ситуации, когда сам поставщик обращается к специалисту.

Следующий шаг состоит в передаче заключения эксперта производителю. Последний может принять товар и претензию, доказанную специалистом, или отказаться. Если магазин соглашается с тем фактом, что продал дефектную вещь, то с него следует истребовать расходы на эксперта. В противном случае предстоит идти в суд.

Подсказка: необходимо сохранять все документы, накапливающиеся за время взаимодействия с поставщиком.

Перед написанием иска нужно направить в магазин еще одно требование с предложение провести экспертную оценку за счет поставщика. Результаты могут быть такими:

• отказ (нужно сохранить);
• отсутствие реакции.

В исковом заявлении подробно описывается ход взаимодействия с продавцами. Также следует приложить копии всех сохраненных бумаг, начиная с чека и паспорта товара, заканчивая ответом на требование провести экспертизу.

Внимание: также к иску прикладывают договор с экспертом на проведение оценки дефекта и платежные документы.

В случае принятия судом положительного решения следует выполнить такие действия:

1. Получить постановление;
2. Отнести его в Службу судебных приставов.

Остальное сделают госслужащие. Недобросовестный поставщик выплатит человеку потерянные напрасно средства.

Проведение ремонта самостоятельно

Альтернативный способ исправления дефекта — обращение к специалисту-ремонтнику. Естественно, услуги последнего платные. Их можно предъявить к оплате недобросовестному продавцу. Но для этого следует соблюсти формальности. Они таковы:

1. Осуществлять исправление можно:
   1. самостоятельно;
   2. с привлечение специалиста (юрлица, физлица, индивидуального предпринимателя);
2. Оплачиваются такие расходы:
   1. на приобретение комплектующих и сменных блоков;
   2. на работу специалиста (нужно заключить официальный договор).

Важно: представителя фирмы следует уведомить в письменной форме о том, что исправления будут производиться своими силами.

1. Магазины часто требуют, чтобы гражданин обращался за услугами по ремонту к фирмам, с которыми есть договор. Их услуги стоят дороже, чем у независимого специалиста. Следует требовать компенсации;
2. Перед началом самостоятельной работы нужно добиться от поставщика признания гарантийной ситуации. Иначе расходы не возместят;
3. Гарантийное обслуживание зачастую приводит к появлению других дефектов. Таковые следует отражать в акте приема-передачи имущества. Также есть возможность воспользоваться новой поломкой, чтобы потребовать возврата средств.

Источник: https://potrebitel.guru/tovary/tovar-slomalsya-v-period-garantii.html

Ремонт товара по гарантии

Наиболее распространенным требованием потребителя при выявлении недостатка товара является гарантийный ремонт. По закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа (далее обязанное лицо). Естественно, что уклониться от такого бремени – одна из первейших задач продавца (изготовителя, импортера).

Мы составили подробную инструкцию, следуя которой вы сможете добиться проведения качественного ремонта по гарантии в короткие сроки.

Что нужно знать

Вначале давайте разберемся с основными моментами, которые необходимо знать при обнаружении недостатков и предъявлении требования о ремонте.

Недостаток подлежит устранению, если он не был предусмотрен в договоре или иным образом не оговорен покупателем при продаже. Так что внимательно смотрите документы на товар, и если в них будет указано, что товар приобретен с изъяном (например, холодильник у которого не работает освещение морозильной камеры), то такой дефект не будет устраняться в рамках гарантийного ремонта.

Гарантийный ремонт – это альтернативное требование покупателя. Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам.

Поэтому если речь идет о простом товаре длительного пользования или о вторичном ремонте технически сложного товара, следует учитывать собственный интерес. Возможно, возврат денег или замена товара будет экономически целесообразней.

Существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

• в период установленной гарантии;
• по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;
• по истечению 2 лет, но в период срока службы;
• по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

По своему выбору покупатель может обратиться к:

• продавцу;
• изготовителю товара;
• импортеру (организация, доставившая товар из-за рубежа).

Наглядная таблица обращения покупателя для гарантийного ремонта.

Период	Тип недостатка	К кому можно обратиться	Наличие обязанности по ремонту	Обязанность покупателя доказывать производственный брак
В гарантийный период	Обычный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	нет
В гарантийный период	Существенный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	нет
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет	Обычный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	да
По истечению гарантийного срока в пределах 2 лет	Существенный недостаток	Продавец, изготовитель, импортер	да	да
По истечению 2 лет, но период срока службы	Обычный недостаток	Изготовитель	нет	—
По истечению 2 лет, но в период срока службы,	Существенный недостаток	Изготовитель	да	да
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен	Обычный недостаток	Изготовитель	нет	—
По истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен	Существенный недостаток	Изготовитель	да	да

Следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

• небрежной эксплуатации (например, падение сотового телефона со значительной высоты);
• использование не по назначению (например, использование блендера для разрыхления почвы для домашних растений);
• воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара (например, попадание жидкости на ноутбук);
• неправильная транспортировка или хранение товара (например, перевозка монитора в металлическом кузове автомобиля без фиксации и смягчительных материалов).

Инструкция

Рассмотрим алгоритм действий покупателя при выдвижении требований о гарантийном ремонте. Возможно два варианта разворота событий:

1. продавец (изготовитель, импортер) признает случай гарантийным и производит ремонт добровольно
2. от проведения ремонта продавец (изготовитель, импортер) отказывается

1. Порядок действий покупателя, в случае если продавец проведет ремонт добровольно

Необходимо прибыть к продавцу (изготовителю, импортеру) и предъявить требование в письменном виде о безвозмездном устранении недостатков товара (образец заявления). Представлять интерес покупателя может любое лицо по нотариальной доверенности. Поручать такие дела, безусловно, следует только юристу или опытному в таких делах человеку.

Заявление о гарантийном ремонте необходимо вручать обязанному лицу под роспись, то есть на втором экземпляре (который останется у Вас), должна стоять подпись ответственного лица продавца (изготовителя, импортера), скрепленная печатью и дата.

Вместе с заявлением продавцу (изготовителю, импортеру) передается некачественный товар. По закону продавец обязан принять товар, даже если случай окажется негарантийным. Передача товара на гарантийный ремонт должна оформляться актом о принятии товара от покупателя. Такой документ должен составлять продавец. Но обязательно проследите, что бы в документе были следующие сведения:

• дата передачи товара;
• от кого принята вещь;
• кто получил товар;
• подробное описание товара с указанием заводского (иного идентификационного) номера, внешних повреждений или следов эксплуатации (если таковые есть);
• наличие или отсутствие заводских пломб;
• описание признаков поломки со слов покупателя;
• подтверждение продавцом того, что случай является гарантийным и товар принимается на ремонт.

Ситуация с передачей товара и проведением ремонта может быть усложнена если продавец не может сходу признать ремонт гарантийным и собирается провести проверку на наличие недостатков. Проверка может быть проведена:

• сразу же в момент передачи товара;
• через некоторое время после получения товара.

Когда проверка качества проводится сразу на месте и недостатки товара подтверждаются, акт приема-передачи товара на ремонт от покупателя к продавцу (изготовителю, импортеру) составляется тут же после проверки, то есть практически в то же время, что и при предъявлении требований о безвозмездном ремонте.

Вскрытие упаковки может производиться при проверке товара продавцом в присутствии покупателя, о чем делается отметка в документе о проверке товара. Если продавец провел проверку без извещения покупателя и без него вскрыл упаковку, то все результаты проверки можно ставить под сомнение.

Потребитель вправе потребовать на период проведения ремонта передачи ему аналогичного товара. Такое требование следует излагать письменно в заявлении (образец заявления). Продавец, изготовитель или импортер обязан в течение трех дней предоставить покупателю бесплатную временную замену товара. Но следует учитывать, что не любой товар может быть получен на временное пользование в период ремонта. Не предоставляются следующие товары:

1.	Автомобили, мотоциклы, гидроциклы, скутеры, яхты, моторные лодки и пр.
2.	Электробытовые предметы личного пользования (гигиенического назначения, предметы туалета и ухода (фены, машинки для бритья, щипцы и т.п.), медицинского характера и пр.).
3.	Электробытовые приборы для обработки продуктов питания и приготовления пищи.
4.	Мебель
5.	Гражданское оружие, комплектующие и боеприпасы к нему

Законом предусмотрено два вида сроков проведения гарантийного ремонта:

• в течение 45 дней с заключением письменного соглашение о сроке ремонта;
• незамедлительно (насколько это позволяет уровень технического прогресса, в зависимости от сложности и трудоемкости ремонта). В любом случае этот срок не должен превышать 45 дней.

Срок исчисляется с момента передачи товара и до его возврата покупателю с устраненными недостатками. При этом проверка качества, проведение экспертизы, либо судебное разбирательство не приостанавливает течение общего срока гарантийного ремонта.

Возникают случаи, когда продавец не укладывается в сроки ремонта. Следует знать, что у продавца не может быть никаких уважительных причин для оправдания своей проволочки (даже в отсутствии необходимых материалов, запчастей и комплектующих и пр.). Поэтому подобные объяснения не могут быть неоспоримым основанием для заключения с покупателем дополнительного соглашения о продлении сроков гарантийного ремонта или безропотного ожидания окончания затянувшегося ремонта.

При нарушении срока ремонта возможны следующие ситуации:

• продавец и покупатель могут составить соглашение о продление сроков (соглашение составляется в добровольном порядке);
• покупатель может отказаться от ремонта и выдвинуть другие требования относительно качества товара:
  1. замена на аналогичный товар;
  2. замена на товар тоже марки, но другой модели с перерасчетом цены;
  3. возврат уплаченных денег за товар;
  4. соразмерное уменьшение цены на товар.

Однако покупатель, решивший воспользоваться нарушением сроков для выдвижения новых требований, должен принять меры по истребованию товара от обязанного лица. В противном случае, продавец (изготовитель, импортер) может его отремонтировать (с нарушением сроков) и тогда другие требования выдвинуть будет невозможно.

Кроме того, покупатель может просто потребовать неустойку (штраф) за нарушенный срок ремонта или срок предоставления товара взамен на время ремонта. Размер штрафа составляет 1 процент от стоимости товара за каждый день просрочки.

Стоит отметить, что о необходимости уплаты штрафа следует представлять письменное требование продавцу (изготовителю, импортеру), иначе считается, что покупатель отказывается от своего права на взыскание неустойки.

Когда ремонт будет завершен, продавец должен уведомить покупателя о возможности получить товар обратно.

При получении товара Вам следует внимательно осмотреть его на предмет сохранности и отсутствия новых недостатков (которых ранее не было). Требуйте, что бы Вам продемонстрировали исправность товара и представили отчет (справку) о произведенном ремонте. В справке указывается:

• дата заявления требования о ремонте;
• когда товар был принят от покупателя;
• период проведения ремонта;
• описание имевшихся недостатков, использованных запчастей и комплектующих для ремонта;
• подтверждение устранения дефекта;
• дата, когда товар был возвращен владельцу.

2. Порядок действий покупателя при отказе продавца (изготовителя, импортера) от гарантийного ремонта

Первые два шага действий покупателя в случае нежелании продавца (изготовителя, импортера) проводить гарантийный ремонт аналогичны действиям потребителя при добровольном удовлетворении его требований об устранении дефектов товара продавцом. Поэтому ограничимся выше представленным описанием.

Продавец (изготовитель, импортер) после проверки качества товара не признает за собой обязанность в бесплатном ремонте, ссылаясь на негарантийный случай. Ситуация может развиваться по двум сценариям:

1. продавец (изготовитель, импортер) организует и проводит экспертизу качества товара
2. обязанное лицо, отказывается от дальнейших манипуляций с товаром, ссылаясь на достаточность своей проверки качества

В первом случае, когда продавец (изготовитель, импортер) планирует передать товар на экспертизу, товар подлежит упаковыванию, опечатыванию и скреплению подписями продавца и потребителя.

Вскрытие упаковки должно производиться экспертом при проведении товароведческой экспертизы в присутствии покупателя.

Во втором случае, когда продавец отказывается от проведения экспертизы, эти мероприятия организует сам потребитель.

При положительных для покупателя результатах экспертизы действия продавца (изготовителя, импортера) обычно направлены на удовлетворение заявленного требования о ремонте недостатка, так как обязанное лицо понимает, что исход спора уже предрешен в пользу потребителя и дальнейшая тяжба ничего кроме дополнительных расходов ему не сулит. Кроме того, поиск правых и виноватых может привести к пропуску срока, отпущенного на ремонт, что предоставляет покупателю право выдвинуть новое более суровое требование (в том числе отказ от договора купли-продажи и возврата денег, уплаченных за вещь). А этого уж точно стремится избежать продавец, особенно, если это касается технически сложного товара.

Однако не единичны случаи, когда продавец (изготовитель, импортер) идет до конца, ва-банк. Тогда заставить произвести гарантийный ремонт можно только в судебном порядке.

Если покупатель своевременно и в установленной форме обратился к продавцу (изготовителю, импортеру) с заявлением о гарантийном ремонте, а также заключение экспертизы подтверждает правоту потребителя, то дело выигрышное.

Перед обращением в суд к обязанному лицу необходимо направить претензию, в которой сослаться на заключение товароведческой экспертизы. Если на претензию поступит отказ, его нужно приложить к исковому заявлению в суд. А если ответ не поступит, то указать об этом в иске. Оставленная претензия без ответа то же, что отказ в ее удовлетворении.

Естественно, подготовкой и ведением дела в суде должно заниматься профессиональное лицо (адвокат, юрист, представитель комитета по защите прав потребителей).

После вступления решения суда в законную силу, получите исполнительный лист и передайте его в отдел судебных приставов. Все остальное сделают приставы.

Сравнительная таблица действий покупателя при различных позициях обязанного лица

Продавец, изготовитель или импортер добровольно исполняет требование о гарантийном ремонте	Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до экспертизы товара	Продавец, изготовитель или импортер отказывается удовлетворять требование об устранении недостатков товара до решения суда
Обнаружение недостатка	Обнаружение недостатка	Обнаружение недостатка
Заявления требования о ремонте	Заявления требования о ремонте	Заявления требования о ремонте
Передача товара для проверки	Передача товара для проверки	Передача товара для проверки
Подтверждение гарантийности ремонта и проведение ремонта	Признание случая негарантийным	Признание случая негарантийным
Возврат товара потребителю	Проведение экспертизы товара	Проведение экспертизы товара
—	Проведение ремонта	Отказ от удовлетворения требования потребителя
—	Возврат товара потребителю	Предъявление досудебной претензии
—	—	Вынесение решения суда
—	—	Обращение к судебным приставам
—	—	Принудительный ремонт товара
—	—	Возврат товара владельцу

О сроке гарантии

При проведении ремонта течение срока гарантии приостанавливается на период с момента предъявления требования и до возврата товара потребителю. Если имелся судебный спор, и дело состоялось в пользу покупателя, то и весь период судебных разбирательств также не засчитывается в срок гарантии.

Следует иметь в виду, если при ремонте будет заменена комплектующая часть, на которую была установлена отдельная гарантия помимо гарантии на товар в целом, то на замененную часть устанавливается новая гарантия той же продолжительности, что и была до замены. Ее срок начнет течь с момента передачи товара покупателю.

О первичном и вторичном ремонте

Первичный ремонт это когда дефект товара возник и ремонтируется впервые.

Вторичный ремонт – требуется повторный ремонт при неоднократном появлении дефекта. При этом не имеет значения, какая повторяемость недостатка (точно такой же дефект или другого характера), главное, что один и тот же товар подлежит ремонту более одного раза.

Остро такой вопрос встает при недостатках технически сложного товара, так как первичность или вторичность ремонта определяет спектр требований потребителя. Напомним, что при наличии существенного недостатка выбор требований потребителя не зависит от количества ремонтов.

Наглядная таблица требований потребителя относительно технически сложного товара.

Компенсация расходов потребителя на ремонт, произведенный самим или третьим лицом

Покупателю не запрещено самостоятельно производить ремонт товара и в последующем взыскать расходы с продавца (изготовителя, импортера). Иногда покупатель не доверяет ремонту сторонних или просто не известных ему организаций, либо возникают ситуации, когда ремонт необходимо сделать срочно, без промедлений, либо удаленность продавца не позволяет своевременно выдвинуть требование о гарантийном ремонте. Однако существует несколько важных моментов, которые определяют успех реализации такого права покупателя. Давайте разберемся подробнее.

Итак, ремонт дефекта товара может быть произведен:

• самим покупателем;
• третьим лицом.

В свою очередь третьими лицами являются:

• любое постороннее лицо (как гражданин, так и организация);
• специализированная организация (дипломированный специалист), имеющая право производить ремонтные работы с учетом опыта работы, имеющейся лицензии, аккредитации, сертификации и пр.

1) Если ремонт произвел сам покупатель:

• стоимость запчастей, комплектующих и пр.;
• расходы на доставку запчастей и комплектующих, если их невозможно, в силу специфичности и редкости, приобрести по месту проведения ремонта;
• затраты на расходные материалы (клей, метизы, уплотнители, провода и пр.);
• стоимость одноразовых инструментов и приспособлений для проведения ремонта.

2) Если ремонт производился посторонней организацией (специалистом), в расходы включают стоимость:

• запчастей, комплектующих, а так же их доставку;
• расходных материалов;
• одноразовых инструментов и приспособлений;
• производимых работ в соответствии с установленным прейскурантом (прайсом) или в пределах среднерыночной цены.

Законом четких правил удовлетворения указанного требования не предусмотрено. Поэтому следует исходить из складывающейся практики и оптимальности достижения цели. Лучше всего придерживаться следующего алгоритма.

Этап №1. Вначале покупатель должен уведомить продавца (изготовителя, импортера) об обнаруженном недостатке в товаре и выдвинуть требование о намерении провести ремонт собственными силами (образец заявления).

Этап №2 . Затем предъявить товар продавцу для подтверждения гарантийного случая (проверка качества или экспертиза (в случае спора о недостатке)). На этом этапе продавец или покупатель могут договориться о предварительной цене ремонта. То есть продавец определяет размер ремонта, исходя из имеющегося опыта ремонтных работ. Если предварительная сумма, окажется меньше, то в последующем недостающая разница может быть восполнена дополнительным платежом. Общий срок выплаты возмещения на ремонт составляет 10 дней с момента предъявления претензии.

Этап №3 . Организовать проведение ремонта.

Этап №4 . Представить отчет о расходах (образец) с предъявлением документов, подтверждающих проведение ремонта и стоимости затрат. Если ремонт производился самостоятельно, то покупатель представляет чеки на запчасти, материалы и пр. Когда ремонт производит третье лицо, то представляется акт о выполненных работах, справка о стоимости материалов, товарная накладная, расходная накладная и пр. (одним словом, документы, обычно составляемые организациями и предпринимателями в подтверждении ремонтных работ).

В случае если таких документов нет, то можно обратиться к экспертным организациям, которые дадут заключение о стоимости проведенного ремонта. Правда, стоимость такого заключения с продавца взыскать не получится.

Альтернативным порядком является обращение покупателя к обязанному лицу с требованием о возмещении расходов на ремонт уже после его проведения. Законом не воспрещен такой порядок действий. Однако при возникновении спорной ситуации покупатель должен доказывать продавцу, что у товара был недостаток, который им был устранен, а также обосновать затратную часть ремонта. Эта задача не из легких.

В гарантийном обязательстве может быть предусмотрено, что устранение недостатков товара должно производиться специализированной организацией (дипломированным специалистом), имеющей необходимые допуски (соответствия установленным требованиям) к таким работам. Без соблюдения таких требований ремонт может быть признан ненадлежащим и расходы на его проведение, не подлежащими возмещению. Более того, это может стать причиной снятия товара с дальнейших гарантийных обязательств.

Это, конечно, не означает, что покупатель лишается права выбора специалиста, в котором он уверен, для проведения ремонтных работ, либо на самостоятельный ремонт. Вопрос сводится лишь к сложности и особенности товара, вышедшего из строя. Например, законодательством предусмотрена лицензия на техническое обслуживание и ремонт медицинской техники. Поэтому ремонт, допустим, тонометра организацией, не имеющей указанной лицензии, будет незаконным. По этой же причине потребитель не может отремонтировать данный товар сам.

Другое дело, если продавец навязывает ремонт только у им аккредитованных специалистов (организациях). Покупатель может провести ремонт у любого лица, имеющего соответствующее разрешение, лицензию, сертификат на проведение подобных работ. А включен ли он в список рекомендуемых организаций продавца это уже не важно, и на легитимность требований покупателя о возмещении расходов на ремонт это не влияет.

Однако необходимо иметь в виду, что в спорной ситуации продавец может провести экспертизу квалифицированности ремонта. И если работы не будут соответствовать принятым стандартам, намерение покупателя на возмещение расходов будет неправомочным.

Затруднительные ситуации

Иногда продавец, при производстве ремонта может совершить дополнительные действия, выходящие за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.

Аналогичная ситуация, когда продавец принимает товар на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляет, что случай был негарантийным и ремонт носил коммерческий характер, то есть его необходимо оплатить. В подобном случае потребитель не обязан уплачивать каких-либо денег. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.

Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).

Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.

По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.

Доброго времени суток. У меня сломался фен. Я сдала его в магазин и написала заявление о возврате денег. Через три дня позвонили продавцы и сказали, что фен отремонтирована и я могу забрать его, но денег не дадут. Правы ли они? Что в этой ситуации лучше всего делать?

Здравствуйте, Евгения! Если Вы в своем заявлении четко указали, что требуется именно возврат денег, уплаченных за фен и это заявление у Вас как положено приняли (поставили подпись уполномоченного лица, печать, дату), а передача фена от Вас к продавцу подтверждена соответствующим актом, то действия продавца неправомерны. Вам не следует забирать товар обратно. Необходимо поступить следующим образом, устно попросите, чтобы Вам написали письмо о том какой недостаток они устранили и что товар сейчас исправен (сделайте это под видом
того, что Вы хотите продлить срок гарантии на время ремонта и т.п.). Получив письмо, товар не забирайте, а пообещайте прийти завтра (дескать Вам нужно время для ознакомления с письмом). На следующий день принесите им претензию о том, что Вы требовали возврат денег, а Вам сделали ремонт. Таким образом, у Вас буду на руках все доказательства неправомерных действий продавца. И в случае эскалации конфликта до судебных инстанций, правота будет однозначно на Вашей стороне.
Почему нельзя сразу вступать в конфронтацию. Продавец может заявить, что товар он брал для проверки на качество и после ее проведения неисправности не обнаружил (следы ремонта не всегда могут остаться на товаре). Когда же он напишет письмо о произведенном ремонте, то от своих слов уже не сможет отказаться.

Добрый день. Подскажите пожалуйста. Ребенку был приобретен планшетный комп. за одну цену в апреле 2014г. Сломался, гарантия отремонтировать не смогла. Предлагают возврат денег по чеку, но на сегодняшний день этот дивайс стоит в два раза больше. За деньги которые он покупался ничего не купить, а замены такого же конечно у них нет . Что можно требовать от продавца? Спасибо!

Здравствуйте! Продавец, возвращающий деньги за товар, автоматически признает свою вину. Берите деньги. Вслед за этим требуйте разницу между покупной ценой и стоимостью на такой же товар на текущую дату. Если будет отказываться, все легко будет разрешить в судебном порядке.
Подробнее о возврате денег за товар читайте в статье http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/#h_13

Купил телефон с двухлетней гарантией в «связном». Сломался через год и месяц, принес в магазин, брать категорически отказываются. Говорят не важно что написано в гарантийном талоне, магазин дает гарантию год и баста! После переговоров с техподдержкой телефон взяли на ремонт и даже извинились, но не тут то было, через неделю вернули обратно и дали бумажку подписанную спецом из связного, в которой было написано, что гарантийный срок истек, хотя в гарантийном талоне черным по белому, без всяких «но»: Гарантия два года!
Что я могу требовать через суд?
только ремонт или полный возврат денег? Спасибо!

Здравствуйте! Для начала выясните Ваш телефон — технически сложный товар или нет (имеется у него сенсорные элементы или нет). Если простой товар, то с требованиями все понятно — требуйте деньги сразу (читайте здесь http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/). Если технически сложный, то поступите следующим образом: предъявите покупателю надлежащее требование о безвозмездном ремонте. Они Вам конечно же откажут (как Вы описываете Вашу ситуацию). Далее не дожидаясь ответа (или получив письменный отказ, неважно!) назначайте независимую экспертизу и перед экспертом ставьте следующие вопросы:
1. имеет ли телефон недостаток;
2. является ли недостаток заводским дефектом;
3. устраним ли он и какова стоимость ремонта;
4. какой необходим разумный срок для устранения недостатков;
5. находится ли телефон на гарантии (некоторые эксперты не отвечают на такой вопрос).
Если недостаток существенный, пишите претензию о возврате денег продавцу. В претензии устанавливайте срок для ответа 7 календарных дней. По истечению срока на ответ обращайтесь в суд.
Если недостаток обычный, то выждете период необходимый для ремонта (который установил эксперт (ответ на вопрос №4), а после предъявляете письменную претензию о возврате денег в связи с нарушением сроков безвозмездного устранения недостатка ( п. 2 ст. 23 ФЗ «ОЗПП»). Далее в суд.

Добрый день. Приобрел телефон в салоне Мегафон. Во время эксплуатации выявились дефекты телефона. До конца гарантийного ремонта осталось 4 дня. В салоне Мегафон телефон отказались принять, Выписали направление на ремонт в СЦ. И как мне объяснили что в течении 3 дней мне должен позвонить курьер и забрать у меня телефон. Но курьера так и нет. А в СЦ отвечают что у них нет заявки от магазина. Что делать в таком случае?
Заранее огромное спасибо за ответ.

Здравствуйте! Был куплен сенсорный телефон в салоне МТС, спустя какое-то время (в течении гарантийного срока) сломался.Пришла в магазин чтобы взяли на ремонт-отказались брать, отправили в сервисный центр, но прочитав законы и проконсультировавшись, не стала сдавать в сервисный, обратилась повторно в магазин с написанным юристом заявлением, после чего взяли на ремонт. По истечению 45 дней не было ни одного звонка от продавца, пошла в магазин узнавать где телефон, на что мне сказали, что телефон уже полмесяца у нас лежит отремонтированный (что очень возмутило. ), стали проверять, недостатки которые были заявлены — работали. Пришли домой, стали скачивать приложения и обнаружили, что эта функция не работает, пошли сразу обратно в магазин, после часа мучений (продавец решил исправить своими силами) ничего не получилось. И тут началось самое интересное: на ремонт отказываются брать, только на проверку качества. Как грамотно сдать телефон на ремонт?
Моя задача естественно уже вернуть деньги, вернуть я их могу, как правильно понимаю, если телефон будет на повторном ремонте более 30 дней. Если я сейчас сдам телефон на ремонт, опять ждать 45 дней?! Как вообще в таком случае поступать? Спасибо! (извините за долгий рассказ, много эмоций)

Здравствуйте, Ксения! Если в телефоне выявились новые недостатки после гарантийного ремонта, то, собственно, это говорит о том, что товар имеет существенный недостаток. Вам не нужно сдавать телефон продавцу для ремонта. Достаточно подтвердить факт появления новых неполадок, за которые не отвечает покупатель, и можно заявлять требование об отказе от исполнения договора и возврате денег. Читайте подробную информацию об этом в нашей статье: http://juresovet.ru/kak-vernut-dengi-za-tovar-kuplennyj-s-nedostatkami/

Здравствуйте, после гарантийного ремонта блендера (замена моторного блока) на насадках сломаны крепления, чего ранее не было. Данный дефект был выявлен только дома, т.к. забирал блендер курьер, что делать в данной ситуации? После ремонта прибор не эксплуатировался. Спасибо!

Ольга, добрый день! Вам следует повторно обратиться к продавцу (или сервисный центр) с требованием об устранении недостатка, который выявлен Вами. Дело усложнит, если Вы расписались в приемо-сдаточном документе (который мог Вам представить курьер) об отсутствии претензий. Тогда Вам необходимо будет доказать, что при обычной приемке Вы не смогли это увидеть. Если же такой документ или такую надпись на нем Вы не производили, то предъявляйте Ваше требование, как факт непринятия товара в виду имеющихся недостатков.
Вообще Ваше дело не так уж плохо, исходя из того, что когда Вы первоначально сдавали товар, то о таком недостатке (сломанные крепления) речь не шла, соответственно, он мог появиться в следствии грубо проведенного ремонта. Тем более, если эти крепления каким-либо образом могли быть задействованы в процессе ремонта, то это можно будет доказать путем проведения экспертизы качества товара. Вам не следует терять времени в предъявлении указанного требования, что бы не возникло сомнений в том, что Вы не эксплуатировали товар после ремонта.
В остальном следует рассчитывать на порядочность и авторитетность продавца, так как в худшем случае он будет пытаться доказать, что недостаток — это ненадлежащая эксплуатация товара покупателем.

Здравствуйте! Был приобретён компьютер, через полгода сломался. После гарантийного ремонта вернули, указав незначительную причину поломки. У меня возникли сомнения в качестве исполнения ремонта. Я написала заявление о замене товара на аналогичный ,но получила отказ. Могу ли я требовать замену товара при повторном обращении в сервисный цент магазина , в период гарантийного обслуживания?

Евгения, здравствуйте! Все зависит от того, что пришло в негодность сам товар или его комплектующие части. Если сломался системный блок и в последующем будет также поломка системного блока, то замена товара возможна. Если же сначала ломался монитор, а потом клавиатура, то это был ремонт комплектующих, а не самого товара. Но если Вы в течение одного гарантийного года Вы не могли использовать товар более 30 суток совокупно, то это будет основанием для замены товара. Для точного ответа, конечно, нужно знать детали Вашей проблемы.

Добрый день! Приобрела мультиварку Bork, гарантийный срок еще не закончился. У нее обнаружился дефект в работе (выливается 300 мл конденсата вместо примерно 50 мл). Что мне нужно сделать, если я не хочу, чтобы ее ремонтировали (т.к. вещь дорогая сама по себе), а хочу заменить ее на новую такую же? И еще вопрос, если я покупала ее за 17000, а сейчас она стоит 23000, мне при замене придется доплачивать разницу? или продавец обязан просто поменять товар независимо от его нынешней цены?

Здравствуйте. Сломались часы (часы на гарантии). Из Томска их отправили в Москву. Затем позвонили — сказали оплачивайте две тысячи ремонта. У Вас я прочитала, что не обязана оплачивать данный ремонт. Написала заявление, чтобы вернули часы. Прошло уже три недели — от них нет ответа. Что в таком случае посоветуете делать? Писать претензию о чем? Или сразу с иском в суд?

Оксана, здравствуйте! Если пройдет более 45 суток с момента передачи часов на ремонт, то срок проведения ремонта будет нарушен, и вы можете предъявить любое другое требование, в том числе о возврате денег. Если же Вам нужны именно эти часы, то по истечении указанного срока можно обращаться в суд о понуждении к проведению ремонта (исполнении требования потребителя о безвозмездном ремонте).

Добрый день! В магазине «Связной» 24.12.14г. был куплен смартфон Sony, через определенное время он сломался (не включался). 13.03.15г. сдал на ремонт в авторизованный сервис-центр «CPS», его отремонтировали (замена платы), забрал 03.04.15г.. Не прошло недели как он снова сломался (11.04.15г. на выходных), на этот раз не реагировал «дисплей», снова сдал в тот же сервис 13.04.15г. Сейчас данное устройство на гарантийном ремонте (более 30 дней). Могу ли я попросить замены смартфона или возврата денег, на что мне ссылаться и кому писать?

Ильгиз, здравствуйте! Все зависит от того, как вы оформили документацию на повторную сдачу телефона. Если в заявлении (претензии) и акте о передаче товара Вы указали просьбу о проведение ремонта, то требовать замены или возврата денег Вы можете только тогда, когда Вам откажут в ремонте. В случае если Вы еще никаких требований (письменно) не заявляли, Вы имеете право на замену или возврат.
Вам необходимо написать заявление к продавцу в магазин «Связной», где Вы приобретали товар, в котором выразить свое требование (о замене или возврате денег). Ссылайтесь на существенный недостаток товара в виду повторного дефекта. В письме справочно укажите, что товар сдан в сервисный центр для проверки качества (к заявлению приложите копию документа о сдаче товара в сервисный центр).

Здравствуйте. Мною был куплен смартфон Sony Xperia Z3 compact. В ходе эксплуатации были обнаружены такие дефекты, как битый пиксель, зависает при работе в приложениях,самопроизвольно отключает приложения. В магазине Связной,где он был приобретен отправили на проверку качества. В акте написали,что дефекты подтвердились и сдавайте на ремонт либо в Связной, либо сервисный центр. Сдала на ремонт, сегодня телефон пришел с ремонта и его не отремонтировали,просто произвели сброс пользовательских настроек до заводских, битый пиксель все так же на месте. Подскажите,пожалуйста,что мне делать.

Здравствуйте, Дания! Если у Вас есть документы о сдаче телефона на ремонт и возврате с него, то соответственно недостаток Вам уже устраняли. А так как после ремонта недостаток появился вновь, то товар имеет существенный недостаток. Теперь Вы можете требовать или возврата денег или обмена. Пишите соответствующую претензию к продавцу. В случае отказа от удовлетворения требований, проводите экспертизу качества товара и обращайтесь в суд.

Спасибо,а в претензии на какую статья ссылаться или писать ее в произвольной форме?

Претензия пишется в свободной форме по тексту можете указать следующие обосновывающие и управомачивающие статьи ФЗ «О защите прав потребителей»:
1. если на обмен — абз. 8,9 п. 1 ст. 18, ст. 21, абз. 8 преамбулы ФЗ;
2. если возврат — абз. 8,9 п.1 ст. 18, ст. 22. абз. 8 преамбулы ФЗ.

Добрый день! Был куплен видео-регистратор, в ходе эксплуатации было замечено следущее:
1) включается только от сети(прикуривателя), без сети не включается.
2) Не сохраняят данные при семке( попал в небольшое ДТП, виновник уехал) ыла надежа на регистатор, но он ничего не сохранил — результат — потери д\с.
3) не сохраняет дату в настройках.
4) Не видно «сохраненные файлы» с регистратора на компьютере.

Покупал в связном.
Сдал на гарантийный ремонт. Пришел. Забрал.
На след. день пошел в магазин( они его не сделали, все тоже самое).
Говорю: при повторном обращении на гарантийное обслуживание я имею право требовать денежные средства обратно, на что мне ответили что только если больше 3ех раз сдается то мол могу требовать. На что говорю им: Почитайте закон «о защите прав потребителей» ( он достал книжку так и не нашел ничего. ) На вопрос: «ну и что же там написано?» , мною был получен ответ » Я не буду искать, там много написано». Он отправили какой-то запрос об возврате Д\С сказали в течение часа позвонят скажут что как.
Настаиваю на возврате Д\С.

Виталий, здравствуйте! Ваши действия и позиция правильная. Повторное обращение с недостатками в товаре — существенный недостаток. Ваше письменное требование продавец обязан удовлетворить. Это предусмотрено в преамбуле и ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей».
Вам следует писать претензию с требованием о возврате денег. При отказе в добровольном порядке ее удовлетворить, обращайтесь в суд.

Здравствуйте! Купили полгода назад садовый измельчитель. В магазине сразу не проверили. На даче первый раз включили в апреле, оказался неисправен. Сдали на ремонт в сервисный центр. После недельного ремонта, нам его вернули. Через 2 дня измельчитель снова встал. Мы можем требовать от магазина возврата денег? Или нам его опять за свой счёт везти на ремонт? А это довольно далеко.

Здравствуйте, Юлия! Если срок гарантии не истек, то Вы можете объявить продавцу о своем намерении на возврат денег. Вы имеете на это законное право. Пишите претензию.

Здравствуйте Роман, прошу вас помочь мне советом. Я год назад купил смартфон HTC One (m7) пользовался им пол года и он сломался, отвёз его в сервис центр официальный. Там заменили материнскую плату, документы о замене и сроке ремонта 30 дней остались у меня. Вчера снова сломался смартфон, поломка скорее всего потребует замену материнской платы. Сдал в сервис сегодня, выдали квитанцию о гарантийном ремонте, статус ремонта и причина поломки и и что будут менять обещали сообщить завтра. У меня сразу возникли вопросы, что делать если будет опять замена материнской платы ? Если будет замена материнской платы, могу ли я рассчитывать на возврат денег не от сервис центра конечно, а от продавца ? Как мне поступить ? Ждать когда сделают ремонт и забрать его и уже после с двумя бумагами о двух ремонтах похожих идти в магазин и писать претензию о возврате денег ссылаясь на то что два раза был в ремонте, или отказываться от ремонта в офф сервисе и идти без починки в магазин. Я понимаю, что лучше отремонтировать и уже пытаться вернуть деньги, если офф сервис центр НТС сделал диагностику и ремонт это уже является доказательством не качества товара. И ещё вопрос у меня был в ремонте в 2014 году 30 дней и если сейчас в 2015 году будет дней 5 то получается в ремонте он уже больше 30 дней, могу ли я в добавок ещё это приплюсовать к претензии о возврате денег. Просто часто встречаю информацию в форумах, что после 3 поломки идти сдавать на проверку в офф сервис центр, и после уже в магазин на возврат и только так возвращают. Спасибо вам за помощь ))))
У меня был в ремонте 30 дней и сейчас статус ожидание зап частей. Можно ли мне будет забрать деньги из за ремонта больше 30 дней в год ? Или лучше написать всё сразу, и ремонт и поломки ?

Здравствуйте, Александр! Если у Вас имеется вторая поломка и это подтверждено диагностикой, то Вы можете уже на этом этапе требовать возврата денег, не дожидаясь второго ремонта. Если Вам сделают вторичный ремонт и телефон будет функционировать, то Вы не сможете предъявить претензию о возврате. Поэтому Вам следует сейчас предъявлять претензию об отказе от договора и возврате денег и сообщить об отказе от гарантийного ремонта. Претензия в письменном виде под роспись или по почте предъявляется продавцу. В сервисный центр представить письмо о прекращении ремонтных работ и приложите к письму копию претензии с отметкой продавца.

Добрый день!
У нас купили детскую коляску, через два месяца случилась небольшая поломка ( лопнула амортизационная пружинка колеса) , покупатель требует расторжение купли продажи и возврат денег…данную поломку можно отремонтировать по гарантии. Насколько законны требования покупателя?

Добрый день, Сергей! Детская коляска не относится к технически сложным товарам, а является товаром длительного пользования. В Вашем случае необходимо делать акцент на двух обстоятельствах:
1. Провести осмотр товара и установить факт ненадлежащей эксплуатации коляски (например, следы демонтажа пружины, деформация колеса и пр.)
2. Доказать, что амортизационная пружина — комплектующая часть товара (например, в документации к товара указывается, что пружина подлежит замене раз в год или по мере износа и т.п.).
Если данные обстоятельства (одно или сразу два)не подтвердить, то требования покупателя правомерны.

Здравствуйте ! Я недавно приобрёл в интернет-магазине пневматический пистолет , в итоге в нём оказалась неисправность , в итоге чего я списался с продавцов , и он ответил, что да присылайте пистолет мы его отремонтируем. На следующий день, я отправил пистолет почтой , за отправку бандероли оплатил сам . В итоге спустя месяц я получил письмо на эл. почту , что пистолет отремонтирован , и я должен оплатить ремонт в размере 1000 рублей и оплатить за доставку товара 560 рублей , в итоге я должен оплатить 1560 рублей продавду . Скажите пожалуйста , в праве ли продавец требовать с меня оплату за ремонт и доставку пистолета ?

Здравствуйте, Вадим! Если ремонт был гарантийный, то никакой платы не должно взыскиваться вообще. Если ремонт был коммерческий, то есть не гарантийным, то для его проведения необходимо было согласие потребителя. Так как такого согласия не было, то такой ремонт не подлежит оплате. Так как возникает спорная ситуация, то следует писать претензию о качестве товара и требовать письменного разъяснения о недостатке и проведенных действиях продавца.
В виду того, что ситуация сложная (необходимо истребовать пистолет обратно, провести экспертизу качества и пр.), то ведение дела следует поручить юристу, специализирующемуся в сфере защиты прав потребителей.

Добрый день! Подскажите, пож-та, могу ли я вернуть деньги по ситуации ниже? У меня телефон находится на гарантии , и в последнее время он постоянно «виснет», не видит пропущенные вызовы, не реагирует на звонок. После перезагрузки работоспособность восстанавливается. Сдавать в ремонт нет желания, поскольку официального сервисного центра в нашем городе нет. Спасибо большое за ответ!

Здравствуйте, Анна! Дефект Вашего телефона связан с некорректной работой ПО. Если устранение дефекта возможно обыкновенной перестановкой ПО или отлаживания ее работы, то вернуть деньги сразу получится вряд ли. В случае если телефон не будет поддаваться ремонту, то Вы имеете полное право на возврат денег.
Но следует иметь в виду, что мы сделали лишь предположение, исходя из практики подобных случаев, возможно в телефоне окажется другая причина неправильной его работы. Точно определить дефект можно путем проведения проверки качества или товароведческой экспертизы.

Здравствуйте, Анна!
Если Ваш телефон имеет сенсорный экран, то это технически-сложный товар и вернуть денежные средства, уплаченные за него, можно при наличии существенного недостатка, то есть или неустранимого или дорогостоящего в ремонте. Вам следует обратиться к специалисту (эксперту) с предварительным вопросом о присутствии существенности недостатка. Если Вам гарантируют написание заключения из которого можно сделать вывод, что дефект существенный, то заказывайте экспертизу и обращайтесь с претензией к продавцу.
Но, исходя из практического опыта, описанный Вами недостаток связан с некорректной работой программного обеспечения и чаще всего это устранимая проблема, так что недостаток не относится к существенному дефекту. И Вам придется обращаться с требованием о ремонте товара.
Когда же речь идет о простом кнопочном телефоне (без сенсорных элементов), то Вы сразу можете заявить требование о возврате денег, не взирая на наличие/отсутствие существенного недостатка.

Здравствуйте! Вправе ли требовать оплату за вторичный ремонт стиральной машины если срок гарантии от первого ремонта(был другой вид ремонт) еще не истек?

Здравствуйте, Светлана! Все зависит от причины поломки. Если это брак или иной производственный дефект, не связанной с виной покупателя (неправильная или небрежная эксплуатация), то ремонт должен быть безвозмездным.

Добрый день. Был приобретен велосипед с гарантией на раму. После некоторого периода эксплуатации в рамках гарантийного периода рама треснула. Велосипед был передан продавцу на гарантийный ремонт. Продавец заявил, что отремонтировать раму не может, предложил замену детали с доплатой. После замены (и соответствующей доплаты) велосипед был мне возвращен, однако использовать его теперь не возможно: новая рама меньше предыдущей, ездить на велосипеде невозможно из-за того, что ноги упираются в руль. Я обратился к продавцу с просьбой вернуть старую раму. Было предложено также оплатить новую (она был продана со скидкой) либо вернуть ее продавцу. Продавец отказал в возврате неисправного товара. Правомерно ли это?

Здравствуйте, Евгения! При замене неисправной рамы на другую, продавец удовлетворил Ваше требование и он вправе распоряжаться старой рамой по своему усмотрению. Обязательств по возврату у него нет.
Вы можете требовать произвести замену на раму подходящую для Вас, ссылаясь на то, что первая замена не сопровождалась предоставлением информации о том, что рама меньше и она может повлиять на потребительские свойства товара. Отсутствие такой информации привело к ухудшению качества товара и невозможности его эксплуатации. Таким образом, необходимо требовать замену на точно такую же раму, либо ту, которая будет аналогична (по габаритам), установленной заводом-изготовителем велосипеда.

Добрый день! Мультиварка Редмонд сломалась в течение гарантийного периода (не включается). Отнесли в сервисный центр, который был указан в сервисной книжке. Сервисный центр выдал квитанцию о принятии мультиварки в ремонт, срок исполнения ремонта не указал. Прошло 3 недели, в сервисном центре говорят, что необходима замена детали, которой у них нет.Они направили в Редмонд заявку на данную деталь, ответа на которую у них пока нет. Скажите пожалуйста, можно ли отказаться от ремонта в сервисном центре и предъявить претензию продавцу на замену товара на аналогичный? Или же нужно ждать окончания ремонта в сервисном центре? Если срок выполнения ремонта в квитанции не оговорен, может он быть более 45 дней?

Здравствуйте, Ольга! По истечению 45 дней Вы можете предъявить новое требование — замена товар на аналогичный (основание — нарушение сроков устранения недостатка). Требование предъявляйте продавцу. Никаких препятствий к этому нет.

Здравствуйте Роман! Прошу развейте мои сомнения! 23 марта сдала планшет на проверку качества и выявления причин возникновения неисправности и его ремонт (заполняла бланк под диктовку продавца). Он настаивал что я не правильно заряжала планшет , поэтому он быстро разряжается. И если мастерская выявит мою вину то ремонт будет за мой счет. 27 апреля мне сообщили что я могу забрать планшет. В квитанции была информация о произведенном механическом ремонте и замене аккумулятора, кабеля и шлейфа с разъемом. При его осмотре со своим свидетелем планшет за 10 мин разрядился на 6% без нагрузки и выхода в интернет. В результате я его отказалась брать. 28

апреля принесла в магазин претензию об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате денежных средств. Ответа не последовало. 25 мая я подала иск в суд. Что произошло за это время с планшетом я не знаю. Мог магазин его заново отремонтировать? Дата суда еще не назначена. Мои действия? Есть ли у меня шанс?

Здравствуйте, Наталья! По всей видимости суд будет склонять стороны к назначению судебной экспертизы, так как имеются сведения о ненадлежащем качестве товара, но нет квалифицированного подтверждения этого факта. Если такая экспертиза покажет, что товар неисправен, то в виду неоднократной поломки планшета налицо существенный недостаток. Ваши требования подлежат удовлетворению.
Лучше с инициативой проведения экспертизы следует выступить Вам, так как при ее отсутствии Вам не легко будет доказать правомерность Ваших требований.

Добрый день! У меня пару месяцев назад сломалась кофемашина (загорались все индикаторы поочередно), починили в сервисе (сказали сгорели микросхемы), сразу после приезда домой начал загораться сигнал «что что-то не так» опять отвезли в сервис, они сказали, что извели пачку кофе- и все было хорошо, показали и правда — все нормально, привезли домой опять сигнал «что-то не так» ну и через пару дней опять как в первый раз поломки (загорались все индикаторы поочередно). У меня есть подозрение, что данная кофемашина бракованная, поскольку на работе такая же и у друзей и они не убиваемые, а эта вот портачит. Могу ли я рассчитывать, что мне ее вообще заменят, т.к. замена микросхем не сильно помогла и в первый раз. Спасибо)

Ирина, здравствуйте! Да, кончено, Вы можете требовать обмен или возврат денег, так как кофемашина уже неоднократно ломалась. Сейчас Вам следует ее представить продавцу для проверки качества и при подтверждении недостатка выдвинуть любое требование. Если проверка не покажет факт поломки, то следует провести товароведческую экспертизу и после выдвинуть требование потребителя. При отказе продавца от удовлетворения претензии, обращайтесь в суд.

Добрый день!Предлагают вернуть стоимость ноутбука, просрочка срока ремонта по гарантии -21 день, с компенсацией 0,5% за каждый день просрочки. Обменять на подобный отказываются из-за отсутствия. Подобный стоит в два раза дороже. При сдаче в ремонт объяснили, что обменного фонда на подобный товар нет- естественно устно. Но обещали быстрый ремонт. Сегодня написала еще и заявление на выдачу во временное пользование аналогичного . Объясняют, что отремонтирован , через неделю доставят. Верится с трудом! При покупке был установлен и пакет настроек стоимостью 30% от стоимости ноута. Мои действия?

Татьяна, здравствуйте! Так как продавец нарушил срок ремонта, то у Вас в силу ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» возникает право выдвинуть новое требование, в том числе обмен, возврат денег и пр. Вам следует написать претензию продавцу, в которой указать, что срок нарушен и Вы отказываетесь от договора и требуете возврата денег, исходя из стоимости товара на момент выдвижения претензии (такая стоимость определяется либо уровнем цен у продавца, а если у него такого товара нет, то по рыночной, то есть у конкурентов или необходимо провести независимую оценку стоимости). Цену указывайте в претензии. Более того, укажите о понесенных убытках (30% стоимости ПО), желательно чтобы были документы на установку настроек.
Требовать обмена в подобной ситуации нет смысла, так как продавец уже сообщил об отсутствии подобного товара, хотя можно рассмотреть вариант на товар другой модели с доплатой.
Далее ждите реакции продавца. Если она будет отрицательной или ответа не последует, обращайтесь в суд.

Здрвствуйте! 04.04.2015 купил гелевый коврик для мышки компьютера,20.06.2015 заметил ,что гель с подушечки коврика стал вытекать.Смогу я его заменить.В инструкции написано ,срок годности не ограничен.Чек и упоковка цела.Зарание спасибо.

Здравствуйте, Евгений! Да, этот товар не относится к технически сложным, а то что с ним случилось является браком (если течь не возникла по Вашей вине). Поэтому Вы можете обратиться к продавцу с требованием о его замене, так как если срок гарантии не указан, то подразумевается, что он равен 2 годам.

Здравствуйте! Купила примерно 2 года назад в аптеке аппарат для измерения давления. 2 дня назад он сломался. По гарантийному талону гарантия 5 лет. Пошла в аптеку, меня отправили в сервисный центр. В сервисном центре режим работы совпадает с моим, попасть я туда никак не могу. Скажите, имею ли я право в данной ситуации обращаться непосредственно к продавцу, т.е. в аптеку? Если да, то что мне делать, если продавец отказывается принимать товар и настойчиво отправляет в сервисный центр?

Здравствуйте, Татьяна! Да, Вы можете обратиться напрямую к продавцу. Во избежание пустой траты времени, обращайтесь письменно, то есть вручайте претензию о качестве товара. Если продавец откажется принимать сам товар, то он обязан будет отвечать на претензию. А такого основание как обязательное обращение покупателя в сервисный центр не предусмотрено. Это право выбора потребителя, а не строгая обязанность. Поэтому вопросом переправки ненадлежащего товара в ремонтную организацию должен заниматься продавец, если ему предъявлена претензия.

Добрый день. Сломался смартфон после месяца использования. Сдавала в ремонт уже три раза. После второго раза написала претензию. Ответили отказом — гарантийный ремонт выполнили, смартфон исправен:). Конечно он сломался в третий раз… Сдала в ремонт… Возможно вернуть за него деньги? Из 8 месяцев после покупки пользовалась им от силы два месяца. Просят забрать после третьего ремонта….

Елена, здравствуйте! Так как по Вашей просьбе проведи ремонт (3 по счету), то Ваши требования потребителя удовлетворены. Соответственно сейчас Вы не можете требовать возврата денег, если, кончено, последний ремонт не длился более 45 суток.
В случае если смартфон сломается вновь, то обращаясь к продавцу и смело требуете возврата денег или обмена; на ремонт не соглашайтесь.

Доброго времени суток, подскажите пожалуйста, я купил планшет Digma, по истечению 20 дней после покупки, он перестал включаться, я отвез его в СЦ там его приняли, через 5 дней отремантировали, указав причину село полностью Акб и давали толчок ему, и типо теперь нельзя полностью сожать Акб, и наче постоянно нужно будет возить в СЦ для толчков этого Акб, типа у них такая проблема! . хотя при продаже данного товара этого в договоре не было указано! !! Далее по истечению 3х недель планшет сново перестал ни на что реагировать, хотя заряд батареи был. Я сново отвез его в СЦ, там планшет приняли! В это время я написал письмо по электронной почте непосредственно компании Дигма в техподдержку с вопросом кто мне должен предоставить в замен на время ремонта аналогичный товар, СЦ или не посредственно магазин в котором я приобрел планшет! ! Мне ответили что магазин должен предоставить, обращаюсь в магазин, магазин говорит нет СЦ должен на время ремонта предоставить другой аппарат! !! Далее в СЦ выяснили причину поломки замена Акб и материнской платы, и ждут теперь детали! !! И теперь вопросы : «Кто должен предоставить на время ремонта аналогичный товар?» «Сколько по времени может находиться товар в Сц в ремонте, могу ли после 20 дней отказаться от гарантийного ремонта и потребовать возврат денег или только по истечению 45 дней! !?» «И третий вопрос , когда могу потребовать возврат денег за данный товар который 2 раза уже сдаю СЦ?

Артем, здравствуйте!
О предоставлении товара на время ремонта. Потребитель может обратиться к кому угодно. Но обычно такое требование предъявляют тому, кто принял претензию от потребителя.
Отказ от ремонта возможен, если он занимает более 45 дней, если между потребителем и уполномоченной организацией (СЦ) не установлен более короткий срок.
О возврате денег. Вы можете потребовать возврата денег от продавца, но только в том случае, если срок ремонта превысит предельный срок ремонта (45 дней или установленный соглашением между покупателем и СЦ).

Здравствуйте! Такая ситуация. Купили планшет,он еще на гарантии,но уронили,и треснул экран. В сервисном центре говорят,что если отремонтируем сами, то гарантия на него пропадет. Законно ли это? И на какие ст. Закона можно сослаться,если это незаконно?

Здравствуйте, Юлия! Согласно ст. 16 ФЗ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг).
Поэтому самостоятельный ремонт не может служить основанием для снятия товара с гарантии. А вот если будет установлено, что ремонт выполнен с нарушением требований и это привело к неисправной работе планшета или его отдельных частей, то это будет основанием для отказа в ремонте и удовлетворении других требований потребителя. Такие факты подтверждаются проверкой качества и независимой товароведческой экспертизой.

Роман, добрый день.
Ситуация у меня непростая и неоднозначная. Попробую вкратце.
24.08.2013 года я приобрел в магазине “Эльдорадо” телефон Sony (технически сложный товар). Заказ был предварительно оформлен в интернет-магазине, но деньги платил и получал в магазине. Телефон в магазине никто не проверял. Я покупал телефон на подарок, поэтому не стал дома сразу вскрывать упаковку, а сделал это только 10.12.2013 года. Сразу после включения телефона я увидел вертикальную полосу вдоль всей левой части экрана, а также горизонтальную полосу вдоль нижней части экрана. После этого я стал более внимательно осматривать телефон и обнаружил малозаметный скол в левой верхней части экрана.
На следующий день после обнаружения недостатка, то есть 11.12.2013 года, я обратился к продавцу с требованием принять товар, устранить дефект и предоставить аналогичный товар на время ремонта, оформив всё это в письменной форме. При этом телефон у меня был с собой. Сотрудник, который принимал у меня заявление, осмотрел товар, но принять отказался, о чём есть запись в заявлении, сделанную сотрудником магазина (“Товар в магазин не принят”). Мне обещали перезвонить в течение 3-х дней. Однако, больше мне никто так и не звонил. Мне пришлось самому звонить, выяснять, но никто из сотрудников не мог ничего толком сказать, мне обещали перезвонить, разобраться в ситуации, переключали от одного сотрудника к другому. 06.02.2014 года, я в очередной раз позвонил в магазин, где мне сообщили, что отказывают по моему заявлению. При этом мне отказали предоставить отказ в письменной форме. В настоящий момент дефект в телефоне так и не устранён, аналогичный товар на время ремонта мне не предоставлен. Продавец не идёт на контакт.
Я обратился в Управление Федеральной Службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Пермскому краю. Данной организацией было вынесено Постановление от 18.04.2014 г., в котором продавец признан виновным в совершении административного правонарушения по ст. 14.15 КоАП РФ.
12.02.2014 я обратился в Мировой суд с иском о расторжении договора купли-продажи и взыскании денег в полном объёме, а также взыскании неустойки за просрочку срока ремонта, за отказ предоставить аналогичный товар на время ремонта. Суд удовлетворил мои требования в части расторжения договора, но отказал в неустойке.
Я обратился в Районный суд, где просил пересмотреть решения и взыскать в том числе неустойку, ссылаясь на закон. Районный суд отменил решение Мирового и ВООБЩЕ ОТКАЗАЛ В МОИХ ТРЕБОВАНИЯ ПОЛНОСТЬЮ, мотивируя это тем, что т.к. телефон на ремонт не принят, то и срок ремонта не идёт. Я обратился с кассационной жалобой в Краевой суд, но там отказали в рассмотрении, приняв позицию Районного суда.
Неделю назад я подал новый иск в Мировой суд с требованием Понудить продавца принять товар на ремонт.
При этом в Законе так и не нашёл чёткого определения начала действия тех 45 дней. Что делать, если продавец отказывается принимать товар на ремонт? Как лучше поступить в этой ситуации? Спасибо за ответ.

Добрый день! очень непонятная позиция судов, так как срок течения ремонта начинается со дня принятия товара на ремонт фактически или отказа в таком принятии. У Вас есть документ, подтверждающий отказ в приемке товара на ремонт. Со следующего дня должен исчисляться 45 дневной срок. Но так как решение устоялось, то Вы ничего поделать не можете, но Вы правильно поступили, что решили обратиться в суд с другим требованием. Рекомендуем Вам уточнить исковое заявление такими требованиями как: 1. «Признать действия продавца, выразившиеся в отказе принять товар на ремонт необоснованными», 2. «Понудить продавца принять товар на ремонт и безвозмездно устранить недостатки товара в течение 45 дней».

Здравствуйте. Помогите составить заявление в магазин возврате уплаченных денег за телефон по истечении 45 дней гарантийного ремонта. В течении этого времени мне о готовности не звонили и не писали. И еще вопросик: может ли служить в отказе моих требований в заявлении отсутствие упаковочной коробки при сдачи телефона в гарантийный ремонт? Спасибо.

Здравствуйте, Виктория! Отсутствие упаковочной коробки не может быть основание для отказа в удовлетворении Ваших требований. Заявление пишется по стандартной стилистической форме. В основном тексте нужно указать:
1. когда купили товар, где и по какой цене;
2. что с ним произошло (описание недостатка);
3. когда товар сдали в ремонт (укажите, что какой документ при этом составлялся) и опишите тот факт, что с недостатком продавец согласился и принял товар на ремонт;
4. подтвердите тот факт, что по состоянию на дату составления письма истек 45 дневной срок и отремонтрованный товар Вам не возвращен;
5. укажите, что в связи с нарушением срока исправления недостатка Вы отказываетесь ремонта и требуете возврата денег.
6. укажите сумму подлежащую возврату и установите срок (10 дней) с момента предъявления заявления.

Покупатель сдал бетономешалку нам по претензии , мы сделали ремонт . Соответствующая бумага есть . Сейчас покупатель требует от нас бесплатную доставку бетономешалки до указанного адреса, в собранном виде для проверки её на работоспособность и если его что то в её работе не устроит то вернёт нам мешалку с той же машиной. Правомерны ли его требования ?

Екатерина, здравствуйте! Крупногабаритный товар или весом более 5 кг должен доставляться к месту ремонта и обратно к месту нахождения потребителя за счет продавца. В этой части закон на стороне покупателя. А вот неправомерный отказ от приемки отремонтированного товара (который будет соответствовать требованиям качества) недопустим. Это следует фиксировать документально, то есть отправлять товар с передаточным документом. И если потребитель откажется принимать товар, то в документе делается соответствующая запись и ставится подпись потребителя и продавца. После чего можно взыскивать с потребителя расходы на перевозку товара от потребителя обратно в магазин. Вполне вероятно, что покупатель обратиться в суд с требованиями о защите прав потребителя, поэтому Ваше требование о расходах на дорогу можно выражать во встречном иске.
Все это будет правомерно при условии надлежащего ремонта и правильной работе бетономешалки.

Добрый день. В апреле моя мама купила блендер, на подарок. В начале мая вручили его имениннице. В конце мая им начали пользоваться. Раза 3-4 приготовили коктейль и потом он перестал включаться. Я забрал его для возврата в магазин. Несколько дней он у меня простоял в коробке. Потом я попробовал включить его у себя — и он снова заработал. Опять раза 3-4 удалось приготовить коктейль и потом он опять перестал включаться. Несколько раз в день подхожу к нему, пробую включать — не работает.
Намерен всё-таки нести в магазин. О возврате денег пока речь не идёт.
1. Могу ли я заняться этим или это должна делать мама, т.к. она покупала и расписывалась в получении товара?
2. Гарантийный талон никак не заполнен. Может ли это быть препятствием в нашем случае?
3. Самый простой вариант, как мне кажется — это замена на точно такой же блендер (всё-таки подарок, поменял — передал имениннице — забыл о нём, в надежде, что ситуация не повторится). Могу ли я попросить замену и что для этого нужно сделать (что написать, какие чеки приложить)?
3. Если не могу, то на время ремонта мне надо будет писать заявление о бесплатном предоставлении аналогичного товара, верно? Относится ли блендер к категории таких товаров? Какие документы я должен приложить в таком случае, чек или только КОПИЮ чека, или ещё что-то? В списке товаров на замену блендер явно не указан,но есть группа товаров используемых для приготовления пищи. Как-то слишком размыто.
3. Сколько обычно длится ремонт, т.е. сколько придётся ждать? 45 дней? Как происходит оповещение, по телефону, по почте или ещё как-то?
4. Может Вы посоветуете вариант, который наиболее подходит в нашей ситуации?

Добрый день, Сергеич! Блендер не относится к технически сложным товара. Поэтому его можно при поломке в гарантийный период обменять на такой же. Обращаться можете Вы, если у продавца возникнет вопрос достаточно пояснить, что Вы новый владелец товара (при этом никаких письменных подтверждений не требуется — достаточно заявить об этом и предъявить товар, желательно документы о его покупке). Не заполненный гарантийный талон никак не влияет на потребительские права, в том числе на требование о замене товара. Для обмена необходимо написать заявление с описанием дефекта и соответствующим требованием покупателя. Обмен проводится в течение 7 дней (может быть 20 — если продавец будет организовывать проверку качества товара). На время замены или ремонта аналогичный товар (блендер) во временное пользование в соответствии с законодательством не предоставляется. Извещение продавца о готовности удовлетворить требование покупателя или об отказе производится по согласованию с покупателем (обычно по телефону, могут письменно).

Добрый день! Помогите пожалуйста. Сдал в гарантийный ремонт Мойку высокого давления. После проверки — признали ремонт не гарантийным — разморозился и лопнул шланг с клапаном. Я не отрицаю этого факта, так как мойка хранилас в гараже. Но прошло уже 40 дней с момента сдачи, меня никто не уведомлял о коммерческом ремонте и соответственно доп соглашений и договоров я никаких не подписывал. А узнал об этом только сегодня когда сам им позвонил, они сказали, что как хорошо что вы позвонили — мы потеряли ваш номер телефона, ремонт признали не гарантийным, но детали мы все заказали за своё счёт, к сожалению пока ничего ещё не приехало. Как мне быть? С одной стороны мне нужен отремонтированный товар, с другой сроки уже все выходят, цену ремонта не озвучили. Ехать писать требование на возврат товара надлежашего качества? Пожалуйста подскажите и где можно найти нужный бланк с заявление или требованием, если такие потребуются.

Здравствуйте, Павел! Если Вы признаете ремонт не гарантийным, то сроки ремонта не могут влиять на потребительские права. В подобной ситуации у Вас возникают иные правоотношения — оказания возмездных услуг. Прежде чем говорить о нарушении обязательств, следует заключить договор. Поэтому Вам следует прибыть к продавцу, оговорить все условия договора, заключить его и отслеживать правильность его исполнения.

Здравствуйте! Купили морозильную камеру, через 3 недели перестала морозить, 3 недели была в ремонте, после этого проработала ещё 3 недели и снова сломалась. Можем ли мы требовать замену на новый товар?

Здравствуйте, Ирина! Если у Вас имеются документы на проводимый ремонт, то Вы смело можете обращаться к продавцу с требование на замену. При сдаче товара на проверку качества будьте внимательны при указании Ваших требований в заявлении или передаточном акте (пишите, что нужна замена на аналогичный товар). Часто продавцы пользуются тем, что потребитель не заполняет полностью акт приемки товара (заявление) и вписывают самостоятельно требование о ремонте. Тогда ничего не докажешь, товар отдадут отремонтированным без замены.

Купил приставку sony playstation в маг связной,в данном магазине мной были накоплен баллы 19000 руб и 7000 добил наличкой.приставка сломалась, сдал по гарантии.пришёл результат что починить не возможно. Магазин предлагает вернуть деньги на карту 7000 руб и 19000 вернуть обратно баллами.но при покупке сейчас возможно только использовать 15% накопл баллов.товар обменивать на такой же отказываются.как быть?

Добрый день, Линар! Вы можете требовать обмена на товар другой модели с доплатой в стороны продавца или покупателя в зависимости от стоимости товара. Можно продолжать настаивать на своем требовании об обмене (но если товара не будет в наличии, то требования не удовлетворят). По поводу возврата денег, Вы правильно подметили, ситуация будет невыгодной для Вас.

Ситуация следующая, в апреле месяце я через интернет (поскольку проживаю в г. Оренбург) приобрел мотор Sea Pro T15S у ООО «Мотобот», при обкатке выяснилось что из «контрольки» вместе с водой на холостых оборотах идет пар, я написал об этом продавцу они ответили чтобы я прислал мотор, но поскольку я работаю вахтовым методом и писал им я уже будучи на вахте 3 недели назад сейчас я им написал что лак вокруг 1го цилиндра пожелтел и скорее всего это перегрев из за не работающего термостата и это гарантийный случай на что они написали мне что я нарушил какие то не описано условия эксплуатации и что они отказываются выполнить гарантийный ремонт мотора или заменить его на новый. Поскольку неисправный термостат это заводской брак, рыжий лак это признаки перегрева хоть мотор заводится и работает неизвестно насколько он поврежден и насколько долго он будет работать.

Здравствуйте, Максим! Для отметения всяких сомнений в качественности товара Вам необходимо назначить товароведческую экспертизу. Если в результате нее будет установлен заводского брака, можно обращаться и к продавцу или сразу в суд (так как продавец уже отказал в удовлетворении требований). В тоже время дальнейшая эксплуатация товара нежелательна, так как Вы уже заявили о неисправностях (о чем сказано в переписке с продавцом), а использование товара с выявившемся недостатком может привести к более значительным отрицательным последствиям. И в этом будет вина потребителя.

Здравствуйте! Я второй раз сдал в ремонт мобильный телефон,попросил о замене товара( естественно после экспертизы) на что мне сказали после 3 ремонта,первый срок ремонта было 35 дней,у меня такой вопрос, суммарно не более 45 дней или при каждом ремонте срок ремонта не более 45 дней должен быть,? заранее спасибо.

Здравствуйте, Александр! При каждом. Но Вы можете требовать обмена на основании неоднократного возникновения недостатка. Срок тут не при чем.

Здравствуйте! Роман, подскажите как поступить, мною был приобретен сенсорный телефон Sony Xperia Z3, через 3 месяца использования стала пропадать сеть и хрипеть динамик, затем динамик вообще вышел из строя и я перестала слышать собеседника, пришла в магазин с претензией и требованием расторжения договора купли продажи, дали письменный ответ, что необходимо подтвердить наличие существенного недостатка, со всеми документами я обратилась в сервисный центр, на мою просьбу не ремонтировать телефон, а проверить и подтвердить наличие существенного недостатка, сказали, что ремонтируется все и предложили забрать на ремонт, спорить не стала и отдала, через 3 недели телефон был готов. В Акте выполненных работ написано, что в нем заменили системную плату и обновили ПО, то есть сейчас imei в документах, на коробке и imei самого устройства разные, что меня уже возмущает, но второй неприятный момент, телефон во время работы в некоторых приложениях, а также иногда во время разговора самопроизвольно перезагружается, что не очень меня радует. Я бы все же хотела расторгнуть договор купли продажи, еще раз сдавать телефон на ремонт я не хочу, так как со слов работников СЦ «ремонтируется все», посоветуйте как грамотно все оформить?

Алина, добрый день! Так как Ваш телефон ремонтировали и после устранения недостатка появился новый дефект (некорректная работа ПО), то считается, что товар имеет существенный недостаток по признаку повторности дефекта. Вам следует написать претензию продавцу. В которой опишите поломку, ремонт, возникновение нового недостатка. В претензии выразите свое требование на отказ от исполнения договора и возврат денег, уплаченных за товар. Эту претензию необходимо вручить продавцу под роспись или отправить по почте заказным с уведомлением. Требования продавца о переадресации в Сервисный центр, а также настаивание на ремонте ничтожны. Ждите ответ на претензию по существу. При отказе в удовлетворении претензии или уклонении от ответа назначайте экспертизу качества товара и далее, при подтверждении недостатка, обращайтесь в суд.

Здравствуйте! Я купила скважинный насос. В течение гарантийного срока насос прекратил качать воду. Я привезла продавцу (индивидуальному предпринимателю) насос, продавец предложил оставить насос и гарантийный талон у него для дальнейшего обращения в сервисный центр. На руки индивидуальный предприниматель выдал квитанцию о принятии насоса, а отметку о том, что я отдала ему гарантийный талон не сделал. По истечении нескольких дней продавец мне позвонил и сказал, что он отвёз насос в СЦ, случай признали гарантийным и что требуется замена двигателя в насосе. Документов из СЦ я не видела. Написала претензию на имя продавца с описанием всей ситуации и требованием возврата денег. В ответе на претензию продавец написал, что никуда не возил насос, а сам лично произвел чистку. Могу ли я запросить в СЦ дубликаты документов (акт о приёмке товара, акт выполненных работ и т.д.) если заказчиком была не я, а в гарантийном талоне стоит моя подпись и дата продажи насоса, которую я могу подтвердить чеком? Заранее благодарна!

Здравствуйте, Галина! Вы можете обратиться в СЦ за указанной информацией, но предоставление её Вам — исключительное право СЦ. Вы правильно определили, что обращение для ремонта было осуществлено продавцом, то есть заказчиком, соответственно перед ним и подотчетен исполнитель — СЦ. А перед Вами должен нести ответ продавец.

Добрый день! Пылесос сломался на гарантии отдали в магазин они отправили в сервисный центр на ремонт.Через 30 дней магазин пригласил меня за пылесосом.В заключении сервисного центра было указанр,что ремонт по гарантии невозможен,т.к. мотор забит пылью.Магазин хочет чтобы я забрала пылесос и за свой счет его отремотрировала. Прав ли продавец? Могу ли я от них требовать деньги или замену.Или они сами должны отремонтировать?Заранее спасибо!

Жанна, здравствуйте! Продавец отказывается от гарантийного ремонта (безвозмездного) в связи с негарантийностью случая. Вам следует доказать обратное. Для этого не обойтись без независимой экспертизы качества товара. По ее результатам будет известно виновны ли Вы в поломке или это производственный брак. Если будет заводской дефект, то Вы можете претендовать на безвозвмездный ремонт. В случае если эксперт установит еще и существенность недостатка (ремонтонепригодный или высокая стоимость ремонта и пр.) можно требовать замену товара или возврат денег.

Здравствуйте! Я хотел бы проконсультироваться по возникшей у меня проблеме. Мною был приобретены в марте 2013 года комплектующие и заказана из них полная сборка системного блока в компьютерной фирме НИКС (NIX), а также предоставлена гарантия на 2 года. Позже во время эксплуатации выявилась проблема, а именно, во время игрового процесса (компьютер собирался как игровой) стали происходить вылеты игр, зависание самого компьютера с последующей перезагрузкой. Выдаются и различные ошибки указывающие на проблемы работе графической карты. Я отвез системный блок обратно в фирму, объяснил проблему и предъявил фотографии ошибок. Работники сервисного центра сказали что проверят системный блок и устранят проблему. Выписали мне квитанцию о принятие компьютера на гарантийный ремонт и обещали через пару дней перезвонить. Спустя 5 дней звонком так и не поступало и я позвонил им сам. Мне сказали что проблема не выявлена и все у них прекрасно работает, предложив мне переустановить операционную систему и драйвера графической карты. Я забрал у них компьютер и проделал все что мне посоветовали, но это не помогло. Тогда я снова отвез системный блок к ним и рассказал что ничего не помогает. В сервисном центре мне предложили его ещё раз проверить на что я согласился. Через 2 дня с позвонил к ним в магазин и спросил выявили ли они проблему. Но мне опять сказали что проблема не выявлена. На вопрос и что же мне делать, мне сказали что у вас в квартире не стабильное напряжение в электросети. Я забрал системный блок и перевез его в другую часть города, в другую квартиру, но проблема осталась. Теперь же они мне предлагают приобрести стабилизатор и не собираются принимать компьютер на ремонт. Что мне делать в данной ситуации?

Здравствуйте, Михаил! Если в действительности проблем со стабильностью электроподачи нет, то описанный Вами признак является недостатком товара. Вам следует написать претензию о ненадлежащем качестве товара продавцу и под роспись вручить ее. В случае отказа продавца производить гарантийный ремонт, назначить экспертизу качества товара (можно обратиться в местную торгово-промышленную палату в экспертный отдел). При подтверждении недостатка можно, по Вашему усмотрению, или повторно обратиться к продавцу, представив копию заключения эксперта или напрямую в суд о понуждении к проведению гарантийного ремонта (исполнение требований потребителя).

Источник: http://juresovet.ru/remont-tovara-po-garantii/

Возврат и обмен товара ненадлежащего качества по гарантии: возможность, условия, порядок действий, сроки и нюансы реализации гарантийных прав покупателя

Согласно законодательству РФ, в случае покупки дефектного и/или несоответствующего заявленным техническим характеристикам товара покупатель вправе вернуть его по гарантии.

• Гарантия на товар: понятие, возможность и условия возврата или обмена по гарантии
• Возможность возврата и обмена товара
• Товары, не подлежащие возврату и обмену
• Процедура возврата и обмена: условия и порядок действий
  • Порядок действий
  • Инициация процедуры обмена или возврата
  • Предъявление претензии, назначение экспертизы
  • Возврат или обмен товара по гарантии
• Гарантийный ремонт
• Сроки замены и возврата
• Незаконный отказ от гарантийных обязательств

В данном случае термин «гарантия» подразумевает обязательство продавца, производителя или иной ответственной стороны принять у покупателя ранее приобретенный непродовольственный товар ненадлежащего качества для его (товара) последующей замены на идентичный или аналогичный, бесплатного ремонта либо расторжения совершенной сделки купли-продажи в течение определенного срока, устанавливаемого производителем и/или продавцом.

Гарантия на товар: понятие, возможность и условия возврата или обмена по гарантии

Возможность возврата товара по гарантии закреплена действующим законодательством, прежде всего – Законом РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1), а также рядом иных нормативно-правовых актов.

В частности, согласно ст. 18 Закона № 2300-1, при обнаружении какого-либо недостатка непродовольственного товара длительного пользования (технических дефектов либо несоответствий заявленным характеристикам или комплектации), не обозначенного продавцом во время продажи, покупатель имеет право требовать:

• возврата. Совершенная сделка купли-продажи аннулируется: товар возвращается продавцу, потраченные на его покупку денежные средства в полном объеме возвращаются покупателю;
• обмена. Приобретенный товар меняется на идентичное изделие той же марки, модели и/или артикула либо на аналогичное с соответствующим перерасчетом стоимости покупки;
• ремонта. Ответственная сторона обязана принять товар для незамедлительного и безвозмездного устранения дефектов либо компенсировать затраты покупателя или иных лиц на ремонт;
• снижения покупной цены товара соразмерно обнаруженным недостаткам.

Согласно ст. 5 Закона № 2300-1, реализация вышеозначенных действий возможна в течение гарантийного срока, устанавливаемого для конкретного товара его производителем либо продавцом, но лишь в том случае, если означенный срок не установлен производителем.

Возможность возврата и обмена товара

При обнаружении тех или иных недостатков покупатель имеет право вернуть купленный непродовольственный товар длительного пользования по гарантии в следующих случаях:

1. Наличие недостатка не было оговорено с продавцом во время покупки.
2. Технические характеристики или комплектация товара полностью или частично не соответствуют заявленным характеристикам или комплектации.
3. Недостаток мешает нормальному функционированию и целевому использованию товара.

Соответственно, в ситуациях, обратных означенным, возврат товара по гарантии невозможен либо остается на усмотрение продавца.

Кроме того, согласно требованиям законодательства, товар по гарантии может быть возвращен покупателем лишь при условии отсутствия на нем следов ремонта, произведенного не в сертифицированном сервисном центре.

Товары, не подлежащие возврату и обмену

Кроме гарантийных случаев, законодательством РФ также предусмотрена возможность обмена приобретенного товара надлежащего качества на аналогичный либо его возврата – в случае отсутствия у продавца подходящих аналогов в наличии.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998, перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, включает в себя:

• товары для профилактики и лечения в домашних условиях: лекарственные препараты, медицинские инструменты, приборы санитарии, очковые линзы, товары для ухода за детьми;
• предметы личной гигиены, парфюмерные изделия и косметические средства, бытовая химия, сельскохозяйственные химикаты;
• трикотажные и швейные бельевые изделия, а также товары, реализуемые в погонных метрах: текстиль, электрическая кабельная продукция, отделочные и строительные материалы;
• товары, полностью или частично изготовленные из полимеров и контактирующие с пищей: посуда, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для транспортировки продуктов питания;
• бытовая мебель, ювелирные изделия из драгоценных металлов и/или камней (в т. ч. ограненные драгоценные камни), гражданское оружие (в т. ч. основные части оружия и боеприпасы к нему), непериодическая печатная продукция (книги, альбомы, календари, брошюры, буклеты и т. д.);
• растения, животные;
• транспортные средства:автомобили, прицепы, мото- и велотехника, гражданские плав- и авиасредства, мобильная сельхозтехника.

Кроме того, согласно тексту данного постановления, обмену и возврату не подлежат исправные технически сложные бытовые устройства и приборы, на которые установлен гарантийный срок:

• металлорежущие и деревообрабатывающие станки, газовая аппаратура и устройства, электрические бытовые приборы;
• радиоэлектронная и телефонная аппаратура (в т. ч. мобильные и спутниковые телефоны), наручные и карманные часы (электронные, механические и электронно-механические);
• вычислительная (в частности, стационарные и мобильные персональные компьютеры) и множительная техника;
• фото-, аудио- и видеоаппаратура, электрические музыкальные инструменты, электронные игрушки, игровые приставки и их комплектующие.

Процедура возврата и обмена: условия и порядок действий

В соответствии с вышеизложенным, для возврата или обмена товара ненадлежащего качества по гарантии необходимо соблюдение следующих условий:

1. Недостатки товара проявились при его целевой эксплуатации в соответствии с требованиями и рекомендациями, приведенными в инструкции.
2. Недостатки товара мешают его полноценной целевой эксплуатации, и/или его технические характеристики не соответствуют параметрам, заявленным при покупке.
3. На товаре отсутствуют следы ремонта, произведенного лицами, не имеющими на то соответствующих полномочий (сертификата, лицензии и т. д.).
4. Суммарный срок ремонта товара, произведенного в сертифицированном сервисном центре, превысил 30 дней в течение одного года.
5. Срок гарантийного обслуживания товара не истек.

Схематический порядок действий для возврата или обмена товара по гарантии складывается из следующих этапов:

1. Обращение к продавцу или производителю.
2. Предъявление претензии.
3. Возврат или обмен товара по результатам экспертизы.

В соответствии с положениями ст. 19 Закона № 2300-1, обращаться к продавцу (производителю, импортеру либо иной ответственной стороне) для обмена или возврата товара по гарантии следует в течение соответствующего гарантийного срока, зафиксированного в договоре купли-продажи.

По месту предъявления товара ненадлежащего качества следует обратиться к менеджеру по продажам, специалисту отдела рекламаций либо иным уполномоченным сотрудникам. После обозначения покупателем обнаруженных недостатков уполномоченные лица проводят первичную проверку товара на месте.

При этом помимо предъявления самого товара и документов на него, покупатель также должен подать соответствующее письменное заявление, в тексте которого указывается:

• адресат: наименование и руководитель организации, принимающей товар по гарантии;
• заявитель: ФИО, адрес и контактные данные покупателя;
• описание ситуации: дата и место покупки, характер обнаруженных дефектов или несоответствий;
• суть претензии в соответствии с требованиями законодательства: возврат, обмен и т. д.;
• подпись заявителя и дата подачи.

При этом покупатель вправе присутствовать на экспертизе либо провести собственную, обратившись к независимым экспертам.

В том случае, если по результатам экспертизы (либо на месте при первом обращении с претензией) будет установлено наличие гарантийного случая и/или непричастность покупателя к возникновению недостатка товара, принимающая сторона будет обязана выполнить его (покупателя) требования – заменить товар, вернуть за него деньги либо предпринять иные предусмотренные законом действия в установленные сроки.

Документ подписывается обеими сторонами, после чего может быть использован покупателем как доказательство своей правоты в случае любых нарушений оговоренных гарантийных обязательств принимающей стороной.

Гарантийный ремонт

В соответствии с положениями Закона № 2300-1, кроме возврата или обмена товара ненадлежащего качества по гарантии, покупатель также вправе требовать устранения выявленных недостатков, а именно:

• ремонта – в случае наличия у товара любых дефектов, предусмотренных правилами предоставления гарантии;
• доукомплектации – в случае несоответствия заявленного и фактического комплектов товара.

Однако в ряде случаев необходимость гарантийного ремонта все же оправдана. В частности, нередко срок доставки идентичного или аналогичного товара для замены значительно превышает срок устранения выявленных недостатков. Также на вышедшей из строя технике (компьютерах, смартфонах, планшетах) могут храниться важные данные, восстановление которых возможно лишь при условии проведения ремонта, перепрошивки или иных подобных процедур.

Сроки замены и возврата

В соответствии со ст. 21 Закона № 2300-1, срок замены некачественного товара на идентичный новый (не бывший в употреблении) товар ограничивается семью днями с момента предъявления покупателем соответствующей претензии, однако, может быть значительно продлен в зависимости от обстоятельств – наличия товара для замены, сроков и сложности его доставки и т. д.

При этом в случае нарушения ответственной стороной вышеозначенных сроков без объективных на то причин она обязывается за каждый день просрочки выплачивать покупателю сумму, составляющую 1% от стоимости товара.

Незаконный отказ от гарантийных обязательств

В том же случае, если покупатель не имеет отношения к неисправности или иным несоответствиям товара, а ответственная сторона отказывается выполнять свои гарантийные обязательства (вернуть деньги или обменять товар), покупателю целесообразно обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) или суд с письменной претензией или исковым заявлением соответственно.

При обнаружении любых недостатков, так или иначе препятствующих полноценной эксплуатации непродовольственного товара длительного пользования, покупатель имеет право потребовать от продавца (либо иных ответственных сторон) исполнения гарантийных обязательств на данный товар: возврата, обмена, ремонта либо перерасчета стоимости.

Однако удовлетворение означенных претензий станет возможным лишь при условии обоюдного соблюдения условий, установленных в соответствии с нормативами действующего законодательства РФ в части защиты прав потребителей.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/obmen-po-garantii.html

Срок гарантийного ремонта 2020

Любая приобретаемая нами продукция имеет гарантию. И как известно, первоначальным правом установить гарантийный срок на товар обладает его изготовитель, также при отсутствии гарантии производителя ее может предоставить непосредственно продавец, он же может предоставить и дополнительную гарантию на товар.

Таким образом, продавец, изготовитель, а также уполномоченная организация или импортер несут ответственность за качество товара в гарантийный период, и обязаны бесплатно исправить выявленные в этот период недостатки.

Отсутствие заводской гарантии или гарантии продавца на товар совсем не означает невозможность предъявления претензий в случае поломки. Если срок гарантии на товар не установили ни завод-изготовитель, ни продавец, то руководствоваться следует положениями закона (п. 1 ст. 19 закона о защите прав потребителей) о максимальном двухгодичном сроке для предъявления претензий относительно качества товара.

Несоблюдение сроков проведения ремонтных работ по гарантии влечет для продавца или изготовителя довольно серьезные последствия, вплоть до расторжения договора покупки товара, с применением к нему иных санкций, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

Вопрос о нарушении срока гарантийного ремонта товара широко распространен среди потребителей, и в этой статье мы постараемся ответить на большинство, связанных с этим, вопросов.

Также, наши специалисты по защите прав потребителей готовы ответить на любые ваши вопросы по телефону или на личном приеме, и оказать квалифицированную юридическую помощь при разрешении самых сложных споров в области защиты прав потребителей.

Потребительские споры – одно из наиболее приоритетных направлений в работе юристов компании «ПетроЮрист».

Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей

Что представляет собой срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей?

Если в течение гарантийного периода в товаре будет выявлен недостаток (поломка, производственный дефект и т.п.), то потребитель наделяется законным правом на предъявление продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или импортеру одно из требований, перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», по своему выбору.

Одним из альтернативных является требование потребителя о проведении безвозмездного устранения недостатков товара, которые обнаружены в течение сроков гарантии, то есть о гарантийном ремонте товара.

Гарантийный ремонт предполагает его безвозмездность, то есть все расходы, связанные с проведением ремонта несет продавец (изготовитель, импортер).

По общему правилу срок, в течение которого должен быть произведен ремонт товара по гарантии, определяется соглашением между изготовителем (продавцом, импортером, уполномоченной организацией) и потребителем, то есть прописывается в документах, оформляемых при приеме товара на гарантийный ремонт.

Если срок гарантийного ремонта не оговорен с потребителем, то следует руководствоваться статьей 20 закона о защите прав потребителей, согласно которой изготовитель, продавец, импортер или уполномоченная организация обязаны устранить недостатки товара незамедлительно, то есть этот срок должен быть минимальным. Безусловно, нужно учитывать особенности товара, характер неисправности или поломки и др. обстоятельства, чтобы правильно рассчитать время, объективно необходимое для ремонта. Срок исправления недостатков товара по гарантии законодательно ограничен, подробнее об этом читайте далее.

Максимальный срок ремонта по гарантии

Закон ограничивает время проведения гарантийного ремонта, а именно, в пункте 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко сказано: «Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».

Таким образом, законом предусмотрен предельный срок гарантийного ремонта товара, и соответственно, в случае превышения данного срока исполнитель будет нести предусмотренную законом ответственность, подробнее о которой читайте ниже.

Изготовитель или продавец не могут продлить срок гарантийного ремонта в произвольном одностороннем порядке, либо продлить его ссылаясь на некие устные договорённости с потребителем.

Стороны могут продлить срок гарантийного ремонта, если в процессе ремонтных работ станет ясно, что они не могут быть завершены в срок, однако закон не обязывает к этому потребителя, лишь предоставляя ему такое право.

Кроме того, на сроки выполнения гарантийных работ не может влиять отсутствие запасных частей для их проведения. Это обусловлено тем, что для обеспечения возможности ремонта и технического обслуживания товара в течение всего срока его службы на изготовителя законом возложена обязанность выпускать и поставлять в ремонтные и обслуживающие организации запасные части для произведенного им товара не только в течение срока его производства, но также и после снятия товара с производства в течение срока его службы, а если срок службы не установлен изготовителем, то запасные части должны быть доступны в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

Таким образом, изготовитель или продавец не могут ссылаться на отсутствие запасных частей или деталей в обоснование просрочки гарантийного ремонта.

Доводы продавца о нарушении срока ремонта сервисным центром также будут несостоятельны, поскольку ответственность за такое нарушение по закону несет продавец (изготовитель), а не сервисный центр.

Если срок проведения ремонтных работ по гарантии является согласованным между продавцом и потребителем, и составляет менее 45 дней, то следует руководствоваться именно тем сроком, который прописан в документах на ремонт. Нарушение этого срока также влечет для продавца (изготовителя) предусмотренные законом последствия, и в этом случае продавец не вправе ссылаться на 45-дневный максимальный срок ремонта.

Полезные рекомендации: Сдавая товар на гарантийный ремонт внимательно проследите за тем, чтобы принятие товара было правильно оформлено. Все должно быть отражено документально, никаких устных договорённостей, иначе впоследствии невозможно будет доказать нарушение сроков проведения ремонта. Документ, подтверждающий передачу товара на гарантийный ремонт (акт приема-передачи, заказ-наряд и т.п.) должен быть максимально информативен, в нем должна быть указана дата принятия товара на гарантийный ремонт, сведения о заявленном потребителем недостатке, состояние товара (рабочее/нерабочее), максимально полное описание товара, любые видимые дефекты и другие подробности, а также срок проведения ремонта, если таковой согласован между сторонами.

Если продавец сомневается в том, что случай является гарантийным, и сообщает о своём намерении провести проверку качества товара, потребитель вправе присутствовать при этом, и проследить за тем, чтобы продавец не смог провести какие-либо нежелательные манипуляции с товаром.

Также, потребитель вправе присутствовать при проведении продавцом экспертизы на предмет определения причин неисправности (поломки) товара. В этом случае нежелательно оставлять товар продавцу до проведения экспертизы, и представить его уже непосредственно эксперту в назначенные дату и время. Это также оградит потребителя от возможных недобросовестных действия продавца в отношении товара.

• Дата обращения потребителя с требованием о проведении гарантийного ремонта
• Дата получения товара на ремонт
• Сведения о заявленном потребителем недостатке или поломке
• Сведения о том, каким способом проведен ремонт и какие запчасти и/или комплектующие при этом были использованы
• Дата фактического окончания гарантийного ремонта
• Дата передачи товара потребителю после ремонта.

Нарушение срока гарантийного ремонта

Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.

Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?

Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:

1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.

Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.

Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец.

2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

• Замены товара на другой товар такой же модели
• Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
• Уменьшения покупной цены товара
• Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
• Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
• Полного возмещения убытков

• О замене товара на товар аналогичной марки
• О незамедлительном безвозмездном ремонте
• О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц

Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.

Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.

Что нужно учитывать при предъявлении к продавцу или изготовителю требований, связанных с нарушением срока гарантийного ремонта:

1)Если в связи с нарушением срока ремонтных работ по гарантии потребитель намерен предъявить продавцу или изготовителю одно из требований, перечисленных в статье 18 закона о защите прав потребителей, то это следует сделать незамедлительно после принятия товара с ремонта, либо до его получения. Если после принятия товара с гарантийного ремонта, несмотря на нарушение срока ремонта, потребитель будет длительное время будет пользоваться товаром по назначению, и после этого предъявит требование о возврате или замене товара, суд может отклонить такое требование, расценив действия потребителя как согласие со сроком и способом проведения гарантийного ремонта товара.

В таком случае более логичным и правильным будет предъявление требования о взыскании с продавца неустойки за нарушение срока гарантийного ремонта.

2)Требования потребителя, связанные с нарушением срока гарантийного ремонта могут быть судом отклонены, если продавец докажет, что имело место уклонение потребителя от получения товара после проведения гарантийных работ, например, продавец письменно уведомил потребителя об окончании ремонта, но потребитель уклонился от получения уведомления, либо получив его, не забрал товар с ремонта. Разумеется, в этом случае неустойка за нарушение срока ремонта не будет взыскана.

Как считать срок гарантийного ремонта

Для того, чтобы правильно определить, нарушен ли 45-дневный срок гарантийного ремонта, его следует правильно исчислять, то есть нужно пониматься с какого дня считается срок гарантийного ремонта.

Данный срок начинает течет со дня, следующего за днем обращения потребителя к продавцу (изготовителю) с требованием о проведении гарантийного ремонта, и заканчивается в день получения потребителем отремонтированного товара из сервисного центра.

Срок гарантийного ремонта товар не может быть приостановлен или прерван. На течение срока ремонта не могут повлиять такие обстоятельства, как проверка качества товара продавцом или проведение экспертизы на предмет определения причин его неисправности.

При любых обстоятельствах продавец (изготовитель) берет на себя последствия нарушения срока ремонта товара по гарантии, поскольку они обязаны правильно рассчитать время, необходимое для проведения проверки качества товара или экспертизы, и если в их результате будет установлен гарантийный случай – то и время проведения гарантийного ремонта, и при всём этом уложиться в 45 дней.

Обязан ли магазин предоставить замену на время гарантийного ремонта

В определённых случаях закон предусматривает предоставление аналогичного товара на время гарантийного ремонта, то есть продавец (изготовитель …) обязан предоставить потребителю в пользование на все время гарантийного ремонта и совершенно бесплатно товар, имеющий такие же потребительские свойства (п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Однако, для этого должны иметь место следующие условия:

• Товар относится к товарам длительного пользования
• Товар не входит в перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется данное правило
• Потребитель предъявил письменное требование о предоставлении ему аналогичного товара на время ремонта

При наличии вышеперечисленных условий потребителю должны предоставить в безвозмездное пользование аналогичный товар в течение трех дней со дня предъявления соответствующего требования.

Но должны иметь место все три перечисленных условия. К примеру, при отсутствии заявления потребителя о предоставления ему замены на время ремонта продавец или сервисный центр не обязан делать это самостоятельно, то есть по собственной инициативе, а вот при наличии соответствующего заявления потребителя отказать в выдаче такой замены не могут, это будет незаконно.

За невыполнение требования о предоставления замены на время гарантийного ремонта товара, и даже в случае задержки трехдневного срока предоставления потребителю аналогичного товара на время ремонта, продавец (изготовитель) несет ответственность в виде уплаты неустойки потребителю в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

Продление гарантийного срока после ремонта

Также не забывайте о том, что законом предусмотрено продление гарантийного срока после ремонта.

Срок гарантии продлевается на время гарантийного ремонта, то есть на весь период, когда товар не используется и не может быть использован по прямому назначению в связи с выявленным недостатком.

Этот период начинается со дня предъявления потребителем претензии о проведении гарантийного ремонта и заканчивается в день получения товара с ремонта.

Если остались вопросы по данной теме, позвоните и получите консультацию практикующего юриста именно по своей ситуации.

Источник: https://zvonok-yuristu.ru/srok-garantijnogo-remonta/

Похожие записи:

• Последняя просьба его жены перед разводом навсегда изменила его жизнь
• Сколько Ждут Регистрацию С Момента Подачи Заявления В 2020
• Льготы пенсионерам в тверской области в 2020 году