Тренинг работа с возражениями

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Тренинг работа с возражениями». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

решение суда о взыскании алиментов в какой сумме и форме;. В случае продолжающегося уклонения от оплаты и отсутствии результата работы судебных приставов инициировать привлечение плательщика к уголовной ответственности. Подавать заявление нужно тому судебному приставу, который ведет исполнительное производство о взыскании алиментов.

Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

1. Не согласен с Вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы как можно скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Спасибо!

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время!

Что-то пошло не так

Попробуйте повторить попытку

«На данный момент мы делаем ребрендинг сайта и он станет активным в ближайшее время.

Но Вам же нужно увеличение продаж уже сейчас?! Поэтому заполните форму справа и мы свяжемся с Вами для презентация услуги.»

1.1. Политика в отношении обработки персональных данных (далее — Политика) направлена на защиту прав и свобод физических лиц, персональные данные которых обрабатывает ИП Жестков Н. В. (далее — Оператор).
1.2. Политика разработана в соответствии с п. 2 ч. 1 ст. 18.1 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее — ФЗ О персональных данных»).
1.3. Политика содержит сведения, подлежащие раскрытию в соответствии с ч. 1 ст. 14 ФЗ «Оперсональных данных», и является общедоступным документом.

3. Сведения об обработке персональных данных

3.1. Оператор обрабатывает персональные данные на законной и справедливой основе для выполнения возложенных законодательством функций, полномочий и обязанностей, осуществления прав и законных интересов Оператора, работников Оператора и третьих лиц.
3.2. Оператор получает персональные данные непосредственно у субъектов персональных данных.
3.3. Оператор обрабатывает персональные данные автоматизированным и не автоматизированным способами, с использованием средств вычислительной техники и без использования таких средств.
3.4. Действия по обработке персональных данных включают сбор, запись, систематизацию,накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование,передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование,удаление и уничтожение.
3.5. Базы данных информации, содержащей персональные данные граждан РоссийскойФедерации, находятся на территории Российской Федерации.

4. Обработка персональных данных клиентов

4.1. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в рамках правоотношений сОператором, урегулированных частью второй Гражданского Кодекса Российской Федерацииот 26 января 1996 г. № 14-ФЗ, (далее — клиентов).
4.2. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в целях соблюдения норм законодательства РФ, а также с целью:
— заключать и выполнять обязательства по договорам с клиентами;
— осуществлять виды деятельности, предусмотренные учредительными документами ИПЖестков Н. В.;
— информировать о новых продуктах, специальных акциях и предложениях;
— информировать о новых статьях, видео и мероприятиях;
— выявлять потребность в продуктах;
— определять уровень удовлетворённости работы.
4.3. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов с их согласия,предоставляемого на срок действия заключенных с ними договоров. В случаях,предусмотренных ФЗ «О персональных данных», согласие предоставляется в письменном виде. В иных случаях согласие считается полученным при заключении договора или при совершении конклюдентных действий.
4.4. Оператор обрабатывает персональные данные клиентов в течение сроков действия заключенных с ними договоров. Оператор может обрабатывать персональные данные клиентов после окончания сроков действия заключенных с ними договоров в течение срока,установленного п. 5 ч. 3 ст. 24 части первой НК РФ, ч. 1 ст. 29 ФЗ «О бухгалтерском учёте» и иными нормативными правовыми актами.
4.5. Оператор обрабатывает следующие персональные данные клиентов:
— Фамилия, имя, отчество;
— Тип, серия и номер документа, удостоверяющего личность;
— Дата выдачи документа, удостоверяющего личность, и информация о выдавшем его органе;
— Год рождения;
— Месяц рождения;
— Дата рождения;
— Место рождения;
— Адрес;
— Номер контактного телефона;
— Адрес электронной почты;
— Идентификационный номер налогоплательщика;
— Номер страхового свидетельства государственного пенсионного страхования;
— Должность;
— Фотография.
4.6. Для достижения целей обработки персональных данных и с согласия клиентов Оператор предоставляет персональные данные или поручает их обработку следующим лицам:
— менеджер по продажам
— руководитель проекта
— менеджер проекта
— маркетолог

5. Сведения об обеспечении безопасности персональных данных

5.1. Оператор назначает ответственного за организацию обработки персональных данных для выполнения обязанностей, предусмотренных ФЗ «О персональных данных» и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами.
5.2. Оператор применяет комплекс правовых, организационных и технических мер по обеспечению безопасности персональных данных для обеспечения конфиденциальности персональных данных и их защиты от неправомерных действий:
— обеспечивает неограниченный доступ к Политике, копия которой размещена по адресу нахождения Оператора, а также может быть размещена на сайте Оператора (при его наличии);
— во исполнение Политики утверждает и приводит в действие документ «Положение об обработке персональных данных» (далее — Положение) и иные локальные акты;
— производит ознакомление работников с положениями законодательства о персональных данных, а также с Политикой и Положением;
— осуществляет допуск работников к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе Оператора, а также к их материальным носителям только для выполнения трудовых обязанностей;
— устанавливает правила доступа к персональным данным, обрабатываемым в информационной системе Оператора, а также обеспечивает регистрацию и учёт всех действий с ними;
— производит оценку вреда, который может быть причинен субъектам персональных данных в случае нарушения ФЗ «О персональных данных»;
— производит определение угроз безопасности персональных данных при их обработке в информационной системе Оператора;
— применяет организационные и технические меры и использует средства защиты информации, необходимые для достижения установленного уровня защищенностиперсональных данных;
— осуществляет обнаружение фактов несанкционированного доступа к персональным данным и принимает меры по реагированию, включая восстановление персональныхданных, модифицированных или уничтоженных вследствие несанкционированного доступак ним;
— производит оценку эффективности принимаемых мер по обеспечению безопасностиперсональных данных до ввода в эксплуатацию информационной системы Оператора;
— осуществляет внутренний контроль соответствия обработки персональных данных ФЗ «Оперсональных данных», принятым в соответствии с ним нормативным правовым актам,требованиям к защите персональных данных, Политике, Положению и иным локальнымактам, включающий контроль за принимаемыми мерами по обеспечению безопасностиперсональных данных и их уровня защищенности при обработке в информационнойсистеме Оператора.

6. Права субъектов персональных данных

6.1. Субъект персональных данных имеет право:
— на получение персональных данных, относящихся к данному субъекту, и информации,касающейся их обработки;
— на уточнение, блокирование или уничтожение его персональных данных в случае, еслиони являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или неявляются необходимыми для заявленной цели обработки;
— на отзыв данного им согласия на обработку персональных данных;
— на защиту своих прав и законных интересов, в том числе на возмещение убытков икомпенсацию морального вреда в судебном порядке;
— на обжалование действий или бездействия Оператора в уполномоченный орган позащите прав субъектов персональных данных или в судебном порядке.
6.2. Для реализации своих прав и законных интересов субъекты персональных данныхимеют право обратиться к Оператору либо направить запрос лично или с помощьюпредставителя. Запрос должен содержать сведения, указанные в ч. 3 ст. 14 ФЗ «Оперсональных данных».

УТВЕРЖДАЮ
Н. В. Жестков
29.06.2017

Уважаемый пользователь. Любая информация, размещенная на сайте in-scale.ru, предназначена только для свободного изучения пользователями сайта. Администрация сайта прилагает все усилия для того, чтобы предоставить на этом сайте достоверную и полезную информацию, которая отвечает на вопросы пользователей сайта, но в то же время не исключает возникновения ошибок.

Ни при каких обстоятельствах Администрация Сайта in-scale.ru не несет ответственности за какой-либо прямой, непрямой, особый или иной косвенный ущерб в результате использования информации на этом сайте или на любом другом сайте, на который имеется гиперссылка с нашего cайта, возникновение зависимости, снижения продуктивности, увольнения или прерывания трудовой активности, а равно и отчисления из учебных учреждений, за любую упущенную выгоду, приостановку хозяйственной деятельности, потерю программ или данных в Ваших информационных системах или иным образом, возникшие в связи с доступом, использованием или невозможностью использования Сайта, Содержимого или какого-либо связанного интернет-сайта, или неработоспособностью, ошибкой, упущением, перебоем, дефектом, простоем в работе или задержкой в передаче, компьютерным вирусом или системным сбоем, даже если администрация будет явно поставлена в известность о возможности такого ущерба.

Вся информация предоставляется в исходном виде, без гарантий полноты или своевременности, и без иных, явно выраженных или подразумеваемых гарантий. Доступ к in-scale.ru, а также использование его содержимого осуществляется исключительно по вашему усмотрению и на ваш риск.

Сайт in-scale.ru — это проект, работающий без заключения каких-либо договорённостей или договоров между вами, пользователями данного сайта, администрацией, владельцами серверов, на которых он размещён, либо кем-то ещё, любым образом связанными с этим или родственными ему проектами, которые (договора) могут стать предметом прямых претензий.

В обязанности Администрации не входит контроль легальности передаваемой информации (любой, включая, но не ограничиваясь, информацией, передаваемой между пользователями, внутренней пересылки в виде различных ссылок, текстов или архивов), определение прав собственности или законности передачи, приема или использования этой информации.

In-scale.ru не гарантирует возможность приобретения или использования тех или иных товаров или услуг по ценам и/или на условиях, указываемых в рекламных блоках (текстах, баннерах).

Вы соглашаетесь с тем, что in-scale.ru не несет никакой ответственности за возможные последствия (включая любой ущерб), возникшие в результате каких-либо отношений с рекламодателями и продуктами с in-scale.ru

Администрация сайта in-scale.ru вправе отказать в доступе к сайту любому Пользователю, или группе Пользователей без объяснения причин своих действий и предварительного уведомления.

Администрация вправе изменять либо удалять ссылки на информацию, графические, звуковые и прочие данные, размещенные Пользователями на in-scale.ru, без предварительного уведомления и объяснения причин своих действий.

Любые торговые марки, знаки и названия товаров, служб и организаций, права на дизайн, авторские и смежные права, которые упоминаются, используются или цитируются на страницах in-scale.ru, принадлежат их законным владельцам и их использование здесь не дает вам право на любое другое использование. Если не указано иное, страницы in-scale.ru никак не связаны с правообладателями, и никто, кроме правообладателя, не может распоряжаться правами на использование материалов, защищенных авторским правом. Вы несете ответственность за использование этих и подобных материалов.

Пользователь соглашается с тем, что все возможные споры будут разрешаться по нормам российского права.

Бездействие со стороны Администрации в случае нарушения Пользователем либо группой Пользователей пользовательского соглашения не лишает Администрации права предпринять соответствующие действия в защиту интересов in-scale.ru позднее.

Все права на материалы, находящиеся на in-scale.ru, охраняются в соответствии с законодательством ЕС и РФ, в том числе, об авторском праве и смежных правах.

Если в соответствии с действующими законами какие-либо условия будут признаны недействительными, остальные условия остаются в полной силе.

Все высказывания и примеры на сайте in-scale.ru по поводу увеличения, получения доходов, прибылей или/и результатов, уже размещенные или которые будут размещены на ресурсе, — всего лишь предположения по поводу предстоящих или текущих заработков, доходов, результатов поэтому не являются гарантией их получения. Если предположительное Вы считаете гарантированными, то также берете на себя все риски по их неполучению.

Если указывается конкретная сумма заработка или конкретный результат у лица или лиц, которые занимаются бизнесом, то это не гарантирует лично Вам такого же дохода при организации аналогичного предпринимательства. Вы принимаете как факт, что можете не получить подобных сумм заработков или/и результатов.

Все вопросы, размещенные на данном сайте и связанные с получением доходов и прибылей, не могут приравниваться к средним величинам.

Не существует также гарантий, что чей-либо опыт, касающийся предпринимательской деятельности, заработков, доходов или/и результат, можно использовать как указание к действию, которое может дать желаемые финансовые результаты.

Вся наша продукция и услуги созданы с образовательной и ознакомительной целями.

Посетители нашего сайта, пользователи продукции или услуг опираются на свой опыт, здравый смысл и полностью рассчитывают на свои силы, принимая решение заниматься интернет-бизнесом или любым другим видом предпринимательской деятельности.

Администрация in-scale.ru в любое время вправе внести изменения в Правила, которые вступают в силу немедленно. Продолжение пользования сайтом после внесения изменений означает ваше автоматическое согласие на соблюдение новых правил.

Данный документ гласит о том, что вы даете свое согласие на то, что ИП “Жестков Н.В.”, команда ресурса in-scale и сам сайт in-scale.ru не несёт ответственность за ошибочно принятые Вами решения по поводу доходов, прибылей, способов ведения бизнеса, продукции тренинг-центра, предоставляемых услуг или других материалов, что размещаются на данном сайте: текстовой, аудио и видео информации.

Заполняя форму подписки на сайте in-scale.ru, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности проекта, а также с другими положениями:

1. Подписчик дает бессрочное согласие на обработку всех персональных данных, предоставленных на домене in-scale.ru

ИП “Жестков Н.В” гарантирует полный возврат средств за приобретенный цифровой продукт по первому требованию клиента.

Срок гарантийного периода для всех цифровых продуктов составляет 7 календарных дней с момента оплаты.

Для того, чтобы запросить возврат денежных средств за определенный продукт обратитесь на [email protected] . Все заявки рассматриваются в течении 72 часов, кроме выходных и праздничных дней.

Возврат денежных средств осуществляется путём перевода необходимой суммы на один из электронных кошельков (WebMoney, Яндекс.Деньги), либо на карту VISA/MASTERCARD в пределах России. Длительность транзакции – от 1 до 5-х банковских дней после отправки денег.

Источник: https://in-scale.ru/blog/rabota-s-vozrazheniyami

УПРАЖНЕНИЕ%ИГРА

Цель ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми: вы­явить от­но­ше­ние че­ло­ве­ка к ва­шим сло­вам и при на­ли­чии раз­но­гла­сий — пре­одо­леть их.

Главное при ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми: пе­ре­ве­сти нега­тив в по­зи­тив, эмо­ции в де­ло­вой под­ход.

Простые пра­ви­ла ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми:

• Внимательно вы­слу­шать лю­бое воз­ра­же­ние. Проявить по­ни­ма­ние.
• Оставаться спо­кой­ным, тер­пе­ли­вым, а глав­ное — доб­ро­же­ла­тель­ным.
• Чтобы точ­нее опре­де­лить ис­тин­ную при­чи­ну воз­ра­же­ний, нуж­но за­да­вать уточ­ня­ю­щие во­про­сы.
• Не воз­ра­жать в от­вет на воз­ра­же­ние.
• Локализовать воз­ра­же­ние: дать ему точ­ное опре­де­ле­ние (фор­му­ли­ров­ку), огра­ни­чить от­вет во вре­ме­ни и про­стран­стве.
• Ответить ла­ко­нич­но и по су­ще­ству. Аргументировать свою по­зи­цию.
• Прежде чем пе­ре­хо­дить к сле­ду­ю­ще­му ар­гу­мен­ту, по­лу­чить со­гла­сие воз­ра­жа­ю­ще­го с преды­ду­щим до­во­дом.
• Если до­слу­шать во­прос до кон­ца и сде­лать неболь­шую па­у­зу, воз­ра­жа­ю­щий ча­сто сам на­чи­на­ет от­ве­чать на свой во­прос.

Шаги ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми:

• Шаг 1: Выслушайте воз­ра­же­ние (при­ме­няй­те тех­ни­ку ак­тив­но­го слу­ша­ния: не спорь­те, со­про­вож­дай­те речь кли­ен­та кив­ка­ми го­ло­вы и т.д.) и вы­бе­ри­те за это вре­мя стра­те­гию сво­е­го по­ве­де­ния и спо­соб ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­ем.
• Шаг 2: Проверьте, един­ствен­ное воз­ра­же­ние это или нет: “Подскажите, это един­ствен­ное, что ме­ша­ет Вам при­нять ре­ше­ние?”
• Шаг 3: Проверьте, нет ли дру­гих при­чин для воз­ра­же­ний, и убе­ди­тесь в этом: “Можно ли счи­тать, что все осталь­ное Вас устра­и­ва­ет?”
• Шаг 4: Выясните, ис­тин­ное это воз­ра­же­ние или от­го­вор­ка, и “под­кру­ти­те гай­ки”:
  • “ То есть, ес­ли мы ре­шим этот во­прос, Вы бу­де­те со­глас­ны…?”
  • “ Если на­ше ру­ко­вод­ство со­чтет воз­мож­ным пой­ти Вам на­встре­чу по та­ким важ­ным во­про­сам, как…, Вы бу­де­те го­то­вы под­пи­сать с на­ми со­гла­ше­ние о парт­нер­ском со­труд­ни­че­стве уже в бли­жай­шее вре­мя?”
  • “ Могу ли я ис­хо­дить из то­го, что Ваше окон­ча­тель­ное ре­ше­ние о со­труд­ни­че­стве имен­но с на­ми за­ви­сит толь­ко от вы­яс­не­ния во­про­са о…”
  • “ А Что Вы име­е­те в ви­ду, ко­гда го­во­ри­те…?”
• Шаг 5: Эмоционально “при­со­еди­ни­тесь” к кли­ен­ту и от­веть­те на воз­ра­же­ние:
  • “ Да, я Вас по­ни­маю, на пер­вый взгляд, это дей­стви­тель­но мо­жет по­ка­зать­ся…”
  • “ Мне по­нят­ны Ваши со­мне­ния, и на Вашем ме­сте я так­же бы со­мне­вал­ся, и в то же вре­мя со­гла­си­тесь, что…”
  • “ Вы пра­вы, что об­ра­ща­е­те мое вни­ма­ние на этот во­прос, это дей­стви­тель­но важ­но”
  • “ Да, это дей­стви­тель­но сто­ит нема­ло, и в то же вре­мя со­гла­си­тесь со мной, ка­че­ствен­ная услу­га долж­на со­от­вет­ствен­но оце­ни­вать­ся”
  • “ Да, Вы пра­вы, це­на, на пер­вый взгляд, мо­жет по­ка­зать­ся вы­со­кой, и в то же вре­мя…”
  • “ Некоторые на­ши, те­перь уже по­сто­ян­ные, кли­ен­ты вна­ча­ле так­же ду­ма­ли, что… сто­ит до­ро­го, а за­тем са­ми убеж­да­лись, что на­ша услу­га (про­дук­ция)… сто­ит этих де­нег, по­то­му что, во-пер­вых…, во-вто­рых…, в‑третьих… и т.д. Теперь я Вас убе­дил, что со­труд­ни­че­ство с на­шей ком­па­ни­ей вы­год­но для Вас?”
  • “ Да, дей­стви­тель­но, ино­гда при­хо­дит­ся слы­шать по­доб­ные мне­ния, а по­том, ко­гда мы на­шим, кста­ти, уже по­сто­ян­ным кли­ен­там объ­яс­ня­ем (по­ка­зы­ва­ем, рас­ска­зы­ва­ем, при­во­дим при­ме­ры, предо­став­ля­ем кон­суль­та­ции на­ших уз­ких спе­ци­а­ли­стов, да­ем кон­такт­ные те­ле­фо­ны…), они са­ми убеж­да­ют­ся, что все их пе­ре­жи­ва­ния (опа­се­ния по по­во­ду…) на­прас­ны. И в ко­неч­ном ито­ге при­ни­ма­ют ре­ше­ние о со­труд­ни­че­стве с на­ми, оста­ва­ясь до­воль­ны­ми. Уверен, что и Вы оста­не­тесь до­воль­ны”
• Шаг 6: Убедитесь, что спра­ви­лись с воз­ра­же­ни­ем и за­крой­те сдел­ку:
  • “ Я от­ве­тил на Ваш во­прос?”
  • “ Мне уда­лось раз­ве­ять Ваши со­мне­ния?”
  • “ Если я от­ве­тил на все Ваши во­про­сы, пред­ла­гаю…”
  • “ Ну а те­перь, ко­гда мы всё про­яс­ни­ли, оста­ет­ся при­нять ре­ше­ние о на­шем вза­и­мо­вы­год­ном со­труд­ни­че­стве, я пра­виль­но по­ни­маю?”

Обсуждение:

• Часто ли Вы стал­ки­ва­е­тесь с со­мне­ни­я­ми со­бе­сед­ни­ка, ко­гда пы­та­е­тесь его в чем-то убе­дить?
• Получается ли у Вас обыч­но на­сто­ять на сво­ем и толк­нуть оп­по­нен­та на тот или иной шаг?
• Какие при­е­мы по ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми Вы еще зна­е­те?
• Почему ино­гда не уда­ет­ся убе­дить оп­по­нен­та в сво­их сло­вах? Какие ос­нов­ные ошиб­ки в ра­бо­те над воз­ра­же­ни­я­ми?

Рекомендации: во всех нас все­гда при­сут­ству­ют со­мне­ния. Было бы очень про­сто убе­дить оп­по­нен­та в том или ином во­про­се, ес­ли ис­клю­чить этот фак­тор – рас­ска­зал о про­дук­те, кли­ент ку­пил. Но не все так про­сто! Человеку свой­ствен­но со­мне­вать­ся. И это, ча­ще все­го, вы­ра­жа­ет­ся в воз­ра­же­ни­ях. Наша за­да­ча не бо­ять­ся во­про­сов и воз­ра­же­ний, а на­учить­ся с ни­ми ра­бо­тать. Мини-лек­ция опи­сы­ва­ет ос­нов­ные пра­ви­ла по ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми. Также на за­дан­ную те­му мож­но озна­ко­мить­ся с ми­ни-лек­ци­ей Значение и при­ро­да воз­ра­же­ний и ис­поль­зо­вать ма­те­ри­ал из за­кры­то­го упраж­не­ния Портрет воз­ра­же­ния, игр Я воз­ра­жаю, Ангелы и де­мо­ны.

Оценка по­се­ти­те­лей:
— оце­ни­те? Загрузка…

Хотите за­ра­ба­ты­вать на про­да­же сце­на­ри­ев в Магазине тре­нин­гов? Напишите нам на [email protected]. Все по­дроб­но­сти здесь.

Ваши во­про­сы и ком­мен­та­рии от­но­си­тель­но опи­сан­ной ак­тив­но­сти мож­но оста­вить в по­ле ни­же — мы бу­дем ра­ды от­ве­тить на ва­ши во­про­сы и улуч­шить то, что мы де­ла­ем для вас. Хотите пер­вы­ми по­лу­чать но­вые иг­ры, упраж­не­ния и дру­гие тре­нин­го­вые ак­тив­но­сти, пуб­ли­ку­е­мые на сер­ви­се — всту­пай­те в на­ши груп­пы ВКонтакте, Facebook и Instagram. Подписывайтесь на наш ка­нал YouTube.

Источник: https://uprazhnenie-igra.ru/mini-lekciya-rabota-s-vozrazheniyami/

Тренинг работа с возражениями

Кажется вот-вот сделка свершится, но бывает что клиент обрывает менеджера и начинает возражать. Менеджер часто теряется и не знает что сказать на вопросы. Давайте разберем алгоритм ответов на возражения клиентов в продажах. Как научиться методам работы с отказами и отговорками покупателей обсудим в этом материале.

Как научиться отрабатывать возражения

На тренингах Московской Академии Продаж вы можете научиться отличной технологии ведения клиента- “СПИН”. Эта технология позволяет сформировать основные потребности клиента и применить их для заключения сделки. Существует несколько шагов в применении СПИН:

Здесь применяются ситуационные и проблемные вопросы. Для группы вопросов характерно распознание мотивации относительно того, что именно хочет клиент, на каких условиях он собирается работать. Проблемные вопросы необходимы для того, чтобы узнать, особенные пожелания и скрытые мотивы. В итоге человек понимает,что у него не все отлично в его ситуации и эти вопросы позволяют увидеть это.

Продавец задает ситуационные вопросы клиенту. Для этих вопросов характерно узнать качество, цену, престиж продукта с целью применить эти знания для эффективной продажи. Здесь возможно применить и извлекающие вопросы. Они заставляют думать покупателя в нужном для менеджера направлении. Пример вопроса: “Как вы считаете, сколько денег потеряет ваша компания, если вы не модернизируете производство сейчас?”

Под этой стадией называют ключевую стадию для менеджера. Вопросы, задаваемые на стадии «Оценка» создана для того, чтобы заставить клиента нервничать. Только в таком состоянии он расскажет, что ему нужно. Только сильно не пугайте и не давите на клиента. Разрешение сомнений – техника, ориентированная на то, чтобы человек «излечился» от проблем, не дающих ему покоя. Далее задаете направляющие вопросы.

Пример: “Вы понимаете,что произойдет если получите улучшенные условия по цене перевозки грузов?”

Главное – вовремя остановиться и замолчать. Клиент не должен чувствовать давления над собой. Пусть клиент усвоит вашу информацию. Если вы все сделали по шагам Спин, он начнет сам себя убеждать.

На этом шаге запускается процесс продажи или допродажи новому клиенту, который что-то уже оплатил. Не упускайте клиента, даже если он не высказывал потребности в новой покупке вашего товара или услуги. Сами позвоните, напишите, встретьтесь и формируйте его потребности. Именно в этом суть техники СПИН.

Когда мы внедрили соблюдение технологии СПИН для фармацевтов(продавцы в аптеке) в одной из самых известных в России из аптечных сетей(более 90 городов) продажи фармацевтических и лекарственных препаратов взлетели через 3 месяца на 234% по всей Сети. Они выполнили годовой план прироста с нами за 3 месяца! Директор по развитию 20 минут нашим сотрудникам пожимал руки в знак похвалы! А всего лишь надо было увидеть, как мы проводим тренинг работа с возражениями в продажах для сотрудников и внедрить технологию СПИН.

Изучение метода работы с возражениями

Данный алгоритм отработки был выработан нашими тренерами за года практической работы, состоит из четырех шагов и применяется, когда клиент начинает говорить возражение:

• Выслушивание. Важно выслушать клиента не перебивая;
• Присоединение. Фраза «Да, я понимаю,что это очень важный момент» сыграет немалую роль в достижении необходимой цели;
• Аргументация. Нужно объяснить, что конкретно не понятно человеку;
• Задать вопрос. Нужно спросить, понятны ли ваши аргументы и не осталось ли еще сомнений.

Рассмотрим применение алгоритма на примере часто возникающего возражения: “Дорого”

Клиент говорит возражение: “Вы знаете, это для меня дорого”

Вы: “Да,я понимаю,что вопрос цены для вас важен. Вы хотите сэкономить, поэтому давайте я вам подробно расскажу из чего складывается ценообразование. Наш продукт производится на высококлассном итальянском оборудовании из качественного сырья, благодаря чему у нас получается отличный продукт, который ценят наши клиенты более 5 лет и я уверен, когда вы попробуете с нами работать(у нас купить и т.д.) вы убедитесь,что наш продукт полностью оправдывает свою стоимость.”

Вы: “Согласитесь что лучше закупать востребованный и качественный продукт, который будет отлично служить(продаваться и т.д.) и радовать вас, чем более дешевый аналог?”

Каждое возражение может быть отработано с помощью этого алгоритма. ! Будьте внимательны применяя этот алгоритм, потому что наши ученики начинают сразу и легко закрывать клиентов на большие контракты.

Прорываем барьер сопротивления

В нашем тренинге мы обсуждаем такой важный пункт в процессе переговоров с клиентами, как «скрытое сопротивление». Для него характерно оперирование фразами: мне надо посоветоваться, я подумаю, я вам сам перезвоню и т.д.

Как работать с этими возражениями:

“Мне надо посоветоваться” – означает,что клиент не уверен в вашем продукте и еще не убедил себя. Вернитесь к аргументам, что если он не примет решение в вашу пользу он получит негативный результат или не добьется успеха в своем деле, развитии себя или компании и т.д. Больше делайте акцент на эмоции.

” Я подумаю” – решается вопросами: ” Подскажите над чем вы конкретно будете думать?”, “Что вас останавливает принять решение?”. Если клиент настаивает на своем, определите временные рамки, когда он даст ответ и вы созвонитесь.

Работа с возражениями: эффективные скрипты продаж

В программе нашего тренинга вы с бизнес-тренером напишите уникальные скрипты специально под вашу специфику возражений. После тренинга вы будете опираться на специальные фразы в скриптах и процесс ведения переговоров пойдет гораздо легче. Даже новички в продажах,имея перед глазами профессиональный скрипт отработки возражений с конкретными фразами сможет гораздо быстрее начать заключать сделки. Проверено.

Работа по включению этих фраз в диалог ведется по такому принципу:

• системная прослушка и оценка качества звонков продавцов;
• сбор типовых и самых сложных, редких возражений;
• анализ и подготовка необходимой аргументации;
• включение в разговор техник сторителлинга;
• включение заготовок в скрипт продаж.

На этих примерах мы показали, как с помощью наших алгоритмов и техник вы можете на тренинге “Работа с возражениями в продажах” научиться преодолевать возражения и легко подводить клиентов к заключению сделок.

Источник: https://msksale.group/provodim-trening-rabota-s-vozrajeniyami-v-prodajah/

Упражнения на работу с возражениями

У каждого потенциального покупателя есть свои возражения или причины, по которым он не решается купить ваш продукт / услугу. Почему возражения по продажам неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было оговорок относительно цены вашего решения, стоимости, соответствия его ситуации или его покупательной способности, он бы уже купил его.

Чтобы быть успешными, специалисты по продажам должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения. Именно здесь многие неудачливые продавцы выбывают из процесса: 44% продавцов отказываются от продолжать продажу после первого отказа, 22% после двух отказов, 14% после трех и 12% после четырех. Хотя 80% продаж требуют, по меньшей мере, пяти последующих действий для совершения продажи. Успешная обработка возражений и устранение проблем на этом этапе продаж отделяет хороших продавцов от плохих, а великих – от хороших.

кол-во игр, упражнений и кейсов по возражениям в данном разделе

Первые и последние упражнения данного раздела нашего сайта всегда доступны всем посетителям без ограничений. Остальные упражнения могут быть полностью доступны только подписчикам платных тарифов нашего сайта. Кроме того, все упражнения для тренинга по продажам собраны в электронный сборник, который вы можете приобрести в Магазине.

Это упражнение для тренировки отработки возражений. Его стоит проводить как закрепляющее, когда уже разобраны ответы на все возражения, которые могут встретить сотрудники в своей работе. Хотя, можно использовать и как вызов к теме возражения.

Это упражнение знакомит участников с одним из приемов снятия агрессии при возражениях клиента.

Работа со страхом возражений. Подготовка к теме возражений.

Вызов к теме работы с возражениями.

Исследование на тему того, что ждет от продавца покупатель, и что может предложить продавец.

Выработка понимания сути сказанного.

Распечатать инструкции по количеству участников

Это упражнение направлено на отработку умения фиксировать интерес в деловом общении. Одновременно этот ход является полезным при ответе на критические или агрессивные высказывания партнера.

Источник: https://trainingtechnology.ru/uprazhneniya-dlya-treninga-prodazham/uprazhneniya-na-rabotu-s-vozrazheniyami/

Похожие записи:

• Нужно ли платить налог на выигрыш в лотерею — когда и сколько?
• Нарушения прав детей примеры
• Календарь праздничных дат на 2021г