Аптека продади рекарство которое не хотел покупать как быть

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Аптека продади рекарство которое не хотел покупать как быть». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Начисление и выплата компенсаций производится в месячный срок с момента принятия документов. Как видим, перечень льгот и субсидий, предоставляемый труженикам тыла в соответствии с федеральным законодательством, достаточно обширен. 20 ФЗ О ветеранах льготы предоставляются исключительно гражданам, имеющих статус ветерана или труженика тыла.

Аптечные продажи. Пять типичных ситуаций: как себя вести, чтобы выйти сухим, живым и невредимым?

Здравствуйте, дорогие друзья!

Сегодня, как и обещала, мы разберем несколько типичных ситуаций в аптечных продажах, которые часто вызывают трудности, особенно у начинающих аптекарей.

Я приглашаю к разговору и первостольников со стажем, чтобы вы поделились своими секретами и рецептами. Уверена, что за годы работы в аптеке вы выработали СВОИ алгоритмы поведения в той или иной ситуации, и убедились в том, что они «работают».

Типичная ситуация в аптеке №1

«Посоветуйте что-нибудь от… Нет, к врачу не обращался и не пойду: некогда в очередях сидеть/в поликлинику не попадешь/вы знаете больше врачей».

Друзья, во многих случаях вы можете что-то порекомендовать самостоятельно. Но иногда вы взваливаете на себя функции врача, а значит, автоматически берете на себя ответственность за здоровье человека в тех случаях, когда без врача никак не обойтись.

Недавно одна из ваших коллег попросила совета в группе для первостольников вконтакте:

В аптеку пришли мама с девочкой 8 лет, у которой отмечались зуд и покраснение в интимном месте.

Мама почему-то не хотела показать девочку врачу и просила совета фармацевта.

В разговоре с женщиной выяснилось, что недавно ребенок болел простудой и принимал антибиотики. В диалог вмешалась заведующая. Особо долго сотрудники аптеки не размышляли. Был вынесен вердикт «молочница» и продан Эпиген Интим Спрей.

И ваша коллега спрашивала у своих друзей:

«А что бы вы рекомендовали в таком случае?»

Посыпались советы: Пимафуцин, Полижинакс вирго, что-то еще такого же плана…

Друзья, я очень хочу, чтобы вы смотрели на проблему шире.

Во-первых, молочница – это не только зуд и краснота. Это еще и выделения из половых путей белого цвета.

Во-вторых, симптомы, которые назвала женщина, могут наблюдаться при бактериальных вагинитах, вызванных стафилококками, стрептококками, кишечной палочкой и др. бактериями.

Это может быть также при энтеробиозе, когда острицы заползают в половые органы девочек и вызывают вульвовагинит.

Зуд и краснота в интимном месте могут быть при детском онанизме, введении себе во влагалище разных предметов, при совершении с девочкой развратных действий, наконец!

Какая нормальная мать откажется обратиться к врачу, если болеет РЕБЕНОК?

Что-то здесь не так, вы не находите?

В-третьих, эти симптомы могут быть от моющих средств: нового мыла, нового стирального порошка.

В-четвертых, Эпиген Интим Спрей применяется только в составе КОМПЛЕКСНОЙ терапии. Как монопрепарат он неэффективен!

Можно ли сказать в такой ситуации, что первостольник ПОМОГ посетителю?

Нет, конечно. Более того, своим советом НАВРЕДИЛ, поскольку причина симптомов не выяснена, адекватного и комплексного лечения не назначено, инфекционный процесс продолжается.

И кроме того, теперь эта женщина знает, куда она всегда сможет прийти за «лечением», когда не хочется топать к врачу. Да еще и своим знакомым расскажет.

Что я вам могу посоветовать в такой ситуации:

Нужно напугать посетителя последствиями, объяснить, почему важно обязательно обратиться к врачу.

Я бы в этой ситуации ничего не продала.

Если это бактериальное воспаление, то самолечение приведет к тому, что процесс станет хроническим, и может распространиться на мочевыводящие пути: почки, мочевой пузырь, мочеточники. И девочка будет мучиться всю жизнь. А ей ведь еще рожать…»

Типичная ситуация в аптеке № 2

Покупатель просит продать без рецепта рецептурный препарат.

В большинстве цивилизованных стран такая ситуация невозможна.

А у нас творится неразбериха: в одних аптеках спокойно отпускают рецептуру без рецепта, в других занимают жесткую позицию.

Вот поэтому вы нередко слышите:

«А в другой аптеке мне продавали этот препарат без проблем».

В одних регионах врачи, как положено, выписывают рецепт, в других аптекари уже забыли, как выглядят рецептурные бланки. Посетители в лучшем случае приходят с листом врачебных назначений, выпиской из истории болезни или с амбулаторной картой, в худшем – с клочком бумаги от врача.

Поэтому говорить вам, что правильно делать в данном случае, на мой взгляд, бессмысленно.

Вы все равно будете делать так, как сложилось в вашем городе, как диктует вам ваше руководство, как прописано в стандартах вашей компании.

Менять нужно ситуацию в целом, обязывая врачей выписывать рецепт, как положено.

А если копнуть поглубже, окажется, что в поликлиниках попросту нет рецептурных бланков.

Какая-то ерунда получается: у врачей нет бланков рецептов, они пишут назначения на бумажках, а вы не можете отпускать препарат без рецепта.

Поэтому в данной ситуации вы обычно ограничиваетесь вопросом:

В годы моей работы в поликлинике у нас тоже с рецептурными бланками была напряженка. Поэтому мы из обычных листов А4 нарезали кусочки бумаги, ставили на них 2 печати: поликлиники и свою личную.

Почему сейчас так не делают, мне непонятно.

Аптечные продажи рецептурных препаратов

Существуют правила отпуска лекарственных средств, которые для аптек приравнены к ЗАКОНУ.

А Закон обязателен для ВСЕХ аптек и ВСЕХ сотрудников аптечных учреждений.

Если руководство вашей аптеки это понимает, то вам повезло.

В этом случае у вас есть уверенность, что вы под защитой не только закона, но и своего руководства.

Поэтому если после вашего отказа в отпуске рецептурного препарата посетитель пойдет к заведующей, вы твердо уверены, что он услышит то же самое, и вы не будете выглядеть как «злой полицейский» в глазах покупателя.

Обратитесь, пожалуйста, к врачу. Если он посчитает, что это лекарство Вам при Вашем заболевании необходимо, я Вам с удовольствием его отпущу».

Если покупатель начинает манипулировать и говорить, что-нибудь типа «мне очень плохо, он мне нужен сейчас, ну, продайте, пожалуйста, я схожу к врачу и после принесу вам рецепт», отвечайте, что существует закон отпуска лекарственных препаратов, и вы не можете его нарушать, иначе рискуете потерять работу.

Как-то я видела такую сцену:

«Он отпускается по рецепту».

Девушка поупрашивала немного, потом взялась за живот, согнулась пополам, на ее лице было выражение боли и страдания, она села на стул в торговом зале.

Ее спутник подошел к фармацевту: «Ну, пожалуйста, вы видите, что с ней происходит. Как я ее довезу до дома?»

Фармацевт сжалилась и отпустила Омез.

После этого боли у девушки тут же прекратились, и первостольник перед своим носом увидела удостоверение сотрудника Росздравнадзора.

Конечно, у вас могут быть и неадекватные, агрессивные покупатели, которые будут требовать отпустить препарат, потому что помогает только он, и никаких ваших доводов он не слышит.

Ваша задача: не повышать голос, говорить спокойно и даже монотонно, повторяя вновь и вновь :

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

А как поступаете в этом случае Вы?

Типичная ситуация в аптеке №3

Возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества.

«Я купила у вас средство X, а оказывается, его и муж купил».

В этом случае опять ссылаетесь на закон.

Хорошо, если на кассе у вас висит объявление, что согласно такому-то закону лекарственные средства, изделия медицинского назначения, мед. техника обмену и возврату не подлежат.

Только смягчите это объявление обращением „Уважаемые покупатели!“, а в конце „Будьте, пожалуйста, внимательны!“

Если хотят вернуть препарат, предназначенный для лечения хронического заболевания, скажите примерно так:

Так что оно у вас не пропадет, срок годности хороший. Тем более, цены на препараты у поставщиков растут, и следующая партия может прийти уже по более высокой цене».

Бывает и такая ситуация: покупатель перепутал название препарата и заметил это, не выходя из аптеки. Здесь поступайте согласно вашим стандартам.

Мы все люди и можем ошибаться.

Если покупатель обнаружил ошибку дома и пришел вернуть, стойте на законе, опять повторяя одну и ту же фразу:

Бывает, покупатель делает в озврат по причине того, что прочитал противопоказания и увидел нечто, что его напугало.

А это уже ВАША зона ответственности, друзья: перед продажей вы обязаны предупредить о противопоказаниях:

«Вы знаете, что этот препарат противопоказан при …? У вас этих заболеваний нет?»

Если видите перед собой пожилого человека, будьте особенно внимательны: уточните , все ли правильно поняли, расспросите , от чего покупатель берет данное средство, проговорите названия препаратов, которые пробиваете, и их дозировки.

И перед заключительным «аккордом» на кассе:

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 4

Врачебная ошибка в назначении.

Ох, сколько же нелестных слов о врачах можно прочитать в группах для первостольников!

И это меня тоже расстраивает, поскольку это противостояние длится уже многие годы, а между тем, и те, и другие делают одно общее дело. И лучше объединиться, нежели враждовать.

Я помню свои первые годы работы врачом, и я безмерно благодарна сотрудникам аптек, которые не ленились мне звонить, увидев выписанный мной рецепт, чтобы что-то уточнить.

А ляпы у меня, молодого специалиста, конечно, были!

Если вы увидели не ту дозировку или какое-то странное назначение, не надо врача ругать и высказывать покупателю все, что вы думаете о враче.

Поверьте, мы все с вами ошибаемся, и ваша помощь врачу в контроле над правильностью его назначений, и ваша бдительность бесценны.

Это может быть молодой специалист, который каждый рецепт выписывает дрожащей рукой, непрестанно заглядывая в Машковского, а может быть врач со стажем, принявший за 3 часа 50 человек.

Одним словом, увидели что-то, что вас насторожило, тут же свяжитесь с врачом и уточните назначение, если это возможно.

Если такой возможности нет, достаньте инструкцию и скажите покупателю:

«Я вам препарат отпущу, но очень Вас прошу связаться с Вашим лечащим врачом и уточнить дозировку/схему приема.

Смотрите (показываем инструкцию): обычно он принимается…. А Вам выписали …».

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 5

П. Мне, пожалуйста, препарат Y.

Ф. С вас XXX рублей.

П. Да вы что, обалдели совсем? Месяц назад он был на 100 рублей дешевле!

Самое распоследнее дело в этой ситуации тоже повышать на покупателя голос и кричать:

«Не виноватая я! Он сам пришел… по такой цене!»

Нет, конечно, по сути это верно, но не по форме.

Если вы сразу в ответ на эту реплику тоже полезете «в бутылку»: «А мы что здесь, цены рисуем, что ли?», конфликт неизбежен.

Что можно сказать в данной ситуации:

Ф. Да, к сожалению, цены на препараты растут, и поверьте, нас это беспокоит не меньше вашего.

Увы, от нас это не зависит: повысились цены у наших поставщиков.

Могу я узнать, в связи с чем вы принимали этот препарат?

П. Бла, бла, бла…

Ф. Я вас поняла. Я вам могу предложить более дешевый аналог этого средства. По эффективности он нисколько не уступает тому, который вы принимали ранее. Вы не возражаете?

А как поступили бы в этой ситуации Вы?

И еще очень важно говорить спокойным тоном, без ноток раздражения, потому что одна и та же фраза, высказанная на повышенных тонах, может привести к совершенно противоположным результатам.

Очень жду ваших комментариев, дополнений, ваших секретов успешных продаж.

И если есть какие-то ситуации, которые ставят вас в тупик, тоже пишите. Обмозгуем вместе!

До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Другие трудные ситуации в аптеке я разбираю в книге «Азбука аптечных продаж». Все подробности здесь.

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии — это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

Добрый день. Спасибо за интересную статью, многое подчерпнул для себя.

Относительно первого диалога — наверное так бы и поступил, зачастую приходится «напугать» клиента, что бы пошел к врачу, понятно что в случае с ребенком нужно быть очень внимательным и осторожным, но продажу Эпиген-спрей я поддержу, единственное, нужно было сказать, что это на время уменьшит симптомы и облегчит самочувствие. В таких ситуациях страюсь подчеркивать, что это просто облегчение симптомов, но не более того и заболевание не лечит.

В плане второго диалога — наступаете на «любимую мозоль» — к сожалению, работа далека от идеала и приходится в 80% случаев ограничиваться фразами «вам доктор назначал?» итд. В конкретной ситуации с омезом вполне можно было бы избежать проблеммы, если бы фармацевт предложила безрецептурный аналог, например ультоп и ортанол по 10 мг являются безрецептурными, либо тот же ранитидин. На худой конец всегда есть всякие антациды на любой вкус и цвет, что делает возможным перевод покупателя на безрецептурный препарат, а значит избежать нарушения лицензионных требований.

В плане третьей ситуации вообще иногда плакать хочется. Например были ситуации, когда путали название, дозировки и т.д. Тут в каждой аптеке индивидуально, наверное кто-то делает возвраты, кто-то нет.

В плане выявления противопоказаний, зачастую нет возможности проговаривать все противопоказания, которые есть у препарата, по этому отправляю к тому, кто назначил препарат. Был как-то случай, пришла бабушка покупать кордарон. Купила, все хорошо, потом прибегает с криками, мол что ей за отраву подсунули. Спрашиваем с коллегой что не так, выяснилось, что у пациентки в анамнезе cr щитовидной железы, и ей препараты с йодом категорически противопоказаны. Отправил разбираться к врачу, на мой взгляд я тут не виноват. Другое дело, если какой-то препарат порекомендован первостольником, а выясняется что его принимать нельзя.

В четвертой ситуации полностью с вами согласен, самому не доводилось связываться с врачами, выписавшими назначения, отправлял пациентов с инструкцией.

В пятой ситуации — обычно хватает фразы в духе «я вас понимаю, но цена от меня ни как не зависит».

Что самое сложное для меня? Фраза покупателя «это очень дорого». Просто убивает меня, стараешься предложить два-три препарата, с разной ценой. Но есть препараты, которым аналог не подберешь, либо знаешь что «аналог» будет не так эффективен, как другое средство. Пытаешся донести эту мысль до покупателя, а фразами в духе «это дорого, другому такое дорогое продашь, дайте подешевле» вызывают одно желание — забить на выявление всяких потребностей, ткнуть в витрину и сказать, мол выбирайте сами.

Вторая сложность — работа с рецептурными препаратами, когда покупатель точно не знает дозировку, форму выпуска и т.д., и просит показать все что есть, а он выберет сам (видимо по принципу что больше понравится). Я понимаю, часть препаратов имеет разную упаковку, но остальные никак не отличаются внешне. И как возразить человеку, что у меня нет возможности устраивать тут «смотрины» препарату? Зачастую это сводится к тому, что отказываю прямым текстом, и советую принести назначение/пустую упаковку.

Антон, спасибо, что нашел время ответить, да так подробно! Как всегда, супер!

Про «дорого» как-нибудь поговорим.

А в последнем случае, мне думается, лучше сразу попросить клиента принести упаковку, чем тратить время на «смотрины». В большинстве случаев они ни к чему не приводят. А то может быть и так, что покупатель ткнет на вроде как знакомую упаковку, а окажется, что память подвела.

Вот заинтересовала ситуация номер 3. Недавно столкнулась с возвратом тестовых полосок (наркотики, беременность, глюкоза) , они относятся к мед.изделиям, ноо увы и ах в законе перечислены медицинские приборы, изделия для профилактики и лечения из разл. материалов. Слова «мед. изделия «или «средства для диагностики» не встречаются. Сталкивался ли кто-то с подобной ситуацией?

55 постановление правительства в помощь)) base.consultant.ru/cons/c. e=LAW;n=186261#1 пункт 1 — там все подробно расписано))

Антон, я как раз им и руководствуюсь, слов «медицинское изделие» не вижу.

Да. Все так и делаем. Но бывают «тяжелыетрудныеназойливые» покупатели у которых препараты обратно берем и извиняемся )

И рецепты правильно оформленные мало видим. Или чистый бланк с препаратом при этом ни одной печати, и нет данных врача, и лечебного учреждения.

Ситуация 1. Примерно так же поступаю, причем желательно последствия пострашней, чтоб уж наверняка дошли до врача.

Ситуация 2. У нас в городе (областной центр) все все отпускают без рецепта, раз в год пройдут проверки, соберут штрафы по тысячи рублей, и все дальше спокойно работают. Если мы не будем отпускать без рецептов, то откуда прибыль будет, мы же как никак коммерческая организация

В нашем городе ситуация идентичная. Мы прыгаем от радости под прилавком, если на психотопные, транквилизаторы и т.д и т.п. выписаны НОРМАЛЬНЫЕ рецепты. А на Омез рецепта я в жизни не видела, клочок бумажки, который когда-то был листком блокнота — вот его потолок. )

А о бедных пожилых людях, которые каждый месяц приходят к нам в аптеку покупать кучу препаратов, которые им когда-то прописали, я вообще молчу. )

Хотелось бы знать, имеют ли право проверяющие проводить такие психологические маневры, как при случае с продажей без рецепта омеза? Да и как потом доказать, что проверяющие злоупотребили чувством сострадания фармацевта?

Тамара, это вопрос не ко мне, а к юристу.

Тамара, к сожалению, нет нормативно-правовых актов, которые бы запрещали проводить «психологический маневр», есть четкое правило — рецептурные препараты — по рецепту врача. Вы же, даже из сострадания не отпустите трамадол, даже заведомо зная, что этот препарат предназначен для онкобольного? Я понимаю, что трамадол и омез две разные вещи, но с точки зрения проверяющих органов — рецептурные препараты должны отпускаться ТОЛЬКО по рецепту, даже не по бумажке с печатью, или выписке из истории болезни.

Так что для нас с вами такой маневр — максимум «смягчающее обстоятельство» ну и повод сказать, что ответственность в этом случае на вас.

Был такой случай, когда женщина закатала скандал, что ей нужен срочно аугментин для ребенка, на возражения о рецепте вообще чуть ли ни в припадке стала биться, а когда фармацевт принесла желаемое и пробила — достала корочку Росздравнадзора. Так что надо быть осторожным.

Спасибо, Антон! я уже была оштрафована за продажу без рецепта анальгина в ампулах.Но штраф был не одна тысяча , а три тысячи. Это еще в 2009 году.

Эх, я помню была у нас недавно в городе волна проверок по поводу отпуска препаратов. Все заведущие сказали своим фармацевтам отпускать рецептурные препараты по рецепту Так мы такое наслушались! Это и понятно- человек 2 дня назад покупал эналаприл без рецепта, а тут фармацевты уперлись и ни в какую Но, как у нас в России бывает, пошумели-пошумели. и все поутихло. Теперь многие препараты опять продаем без рецепта А что поделать? Продаем на свой страх и риск, надеясь на русское авось

Актуальные темы затронуты. Мы в области работаем,конкуренция огромная.Врачи рецепты не пишут(или редко ,на клочке бумаги).Соседи в открытую торгуют препаратами ПКУ,препаратами запрещенными(типа Лирика).Рецепт на Омез??Звучит как шутка.Возвраты периодически бывают,у нас все знают друг друга.Законы не писаны. Если писаны,то не читаны. Если читаны,то не поняты.Если поняты,то не так:)Увы

Добрый день!! В каждой аптеке таких «типичный ситуаций» хоть пруд пруди! И моя работа не обходиться без нервотрепки! Причем каждый день!

Ситуация 1. Большинство бабушек приходят за советом, говорят что я больше врачей знаю, а сами, бабушки, не знают что у них болит и что надо лечить!

Ситуация 2. «Без рецепта». Аптека у нас маленькая, еще и находиться на краю города, посетителей немного, знаем каждого в лицо! Конечно, по бумажкам от врачей отпускаем, еще + считаю, когда приносят вырезки от упаковок лекарств, то есть не в первый раз берут. Но! Все равно страшно, так проверка придет и продашь без рецепта. тот же эналаприл. Моя сменщица отпускает и феназепам без рецепта, а на меня все бабушки жалуются, что я не отпускаю. Пыталась их напугать, но спать им по ночам хочется.

Ситуация 3. «Возврат». Еще та головная боль, но с опытом работы я поняла, что порой сама виновата в том что вернули лекарство, просто не уточнила: «кому берете?», а покупатель и не спросил. Но однажды, сейчас смешно вспоминать эту историю, а тогда руки тряслись и чуть не разрыдалась. Женщина купила препарат, ушла, возвращается и давай орать, что я ей продала просроченный препарат! Я спокойно беру у нее «коробочку» и смотрю срок годности, на что она продолжает орать: «я под лупой посмотрела, там до 10.2015», а на тот момент был как раз октябрь. Так вот, срок годности препарата истекал 10.2016. Я ей это говорю, она продолжает орать на меня. Я прошу взади стоящего мужчину посмотреть срок годности, он читает до 10.2016. Это женщина продолжает орать и топать ногами. Вот как тут быть? Я стояла на своем и препарат ей не вернула. После этого случая она приходила ко мне без всяких претензий. Возможно ее вразумили родственники.

4. С врачебными ошибками не сталкивалась, наверное из-за того,что мало врачей выписывают рецепты у нас в городе.

Пытаюсь на все выпады покупателей реагировать спокойно, иногда не получается. Пытаюсь представить себя на их месте.

Я бы добавила ситуацию с алкоголиками и наркоманами, к сожалению у нас начальство не думает о работниках, а только о выгоде (это не везде так).

И спасибо большое вашему блогу! И вам!

Спасибо Марина,тема как всегда актуальна и я бы сказала о наболевшем))))))))Согласна с вами во всех ситуациях,но самое главное это всегда сохранять спокойствие,и постараться успокоить покупателя ведь наши нервы это самое ценное.Хотела бы тоже поделится историей по-поводу возвратов,была свидетельницей такой ситуации — подошел мужчина и заказал милистан мультисимптомный и нафтизин,первостольник ему все отпустила,через 10 минут влетает его жена с криками: «что вы мне дали? у меня уже 10 лет диабет мне его нельзя.Верните мне немедленно деньги или я буду жаловаться».Руководство пошло ей на встречу и вернуло деньги.К чему все ,я думаю в этой ситуации виноваты оба,первостольник не уточнила(назначение, противопоказания, возраст )но и женщина страдающая диабетом 10 лет должна знать что неплохо бы предупреждать первостольника,или обращатся к врачу за назначением,а не заниматься самолечением.

спасибо большое за такую интересную статью. высказывания за цены сейчас очень актуальны,только и делаешь,что пожимаешь плечами.

А мне клиент устроил скандал, потому что в аптеке не оказалось ацетилсалициловой кислоты. Орал, стучал кулаком по прилавку.

Марина,спасибо,за статью ! С наступающим Вас Новым годом! Вот, читаю вас и вы мои мысли с языка снимаете. По первой ситуации, прям в лоб говорю,что детей не лечу, педиаторы у нас доступны,очень меня удивляют родители ,у которых 4-х месячный малыш кашляет, а к врачу обращаться они не хотят ?читаю лекцию, о последствиях, другой вопрос помочь подобрать подешвле препараты,если доктор выписал , а им дорого, если есть альтернатива, пожалуйста.

По рецептурным препаратам- садимся ,как говорится на шпагат ,постояных «своих»- обслуживаем,незнакомым а/б и прочие препараты любящие проверки -отказ. Правильно написал выше Антон, трамадол без рецепта не отпустит НИКТО(отматерят,проклянут,пригрозят всем чем можно, а ты стоишь , как баран и монотоно твердишь- не могу инструкция , Покажите- посмотрите и тд. и т.п) с врачами стараемся взаимно дружить , у нас еще и льгота, без этого никуда. Возвраты,вообще отдельная тема,вроде все спросил,переспросил,пере-переспросил,уже смотрят на тебя как на вредину- превередину, и всё равно где-то ,да что-то вылезет,Стараемся назад не брать. Когда ко мне приходят и говорят, как хорошо, что сегодня на смене вы,для меня это самое ценное, а для других пусть я буду вредной. Такова наша сейчас профессия, что из нас делают ПРОДАВЦОВ, хочу оставаться человеком в белом халате,и главное,если не помочь, то не навредить.

Марина, уже в течение недели читаю Ваш блог. Огромное Вам спасибо. Я готовлюсь выходить на работу после 7 летнего перерыва и Ваши статьи мне очень помогают. За то время, что я не работала аптеки действительно превратились в магазины. Бизнесс. Очень жаль.

Спасибо, за хорошие статьи. Учиться, учиться и еще раз учиться. Нужное дело для всех делайте, кто на самом деле любит свою работу и переживает, а то «продавец».

Да уж, статья очень актуальная По поводу Омеза по рецепту. если бы у нас были проверки, то мы бы только на штрафы и работали ттт Вот я сейчас думаю, если руководство прямым текстом говорит: «Отпускаем всё, какие могут быть рецепты» (в пределах разумного, конечно, Трамал не в счет), то почему я должна нести персональную ответственность за подобное нарушение?! Расскажите, как у вас? У меня свои принципы, например антибиотики не отпускаю без рецепта и точка. Одна. Во всей сети. Я самый злой полицейский Но по поводу других «рецептурных» извиняйте, что теперь только витамины и БАДы отпускать.

Доброго времени суток! Марина,замечательная статья,сразу столько вспомнилось. ))

с некоторых пор на работе стараюсь вспоминать вот это -mixroliki.ru/publ/kamedi_. teka/16-1-0-1103

ребята из Камеди Клаб в миниатюре про аптеку и рекомендую всем первостольникам и не только,для поднятия настроения в рабочие будни

Источник: https://nikafarm.ru/aptechnye-prodazhi-pyat-tipichnyx-situacij-kak-sebya-vesti-chtoby-vyti-suhim-zhivym-i-nevredimym

Активные аптечные продажи

Аптечные продажи — тема, которую, наверное, невозможно исчерпать. Для того чтобы работники аптек совершенствовали свои навыки в этом вопросе, создана масса книг, рекомендаций, работают тренинговые центры, создаются авторские методики. Наша публикация поможет тем, для кого аптечные продажи — основная профессиональная деятельность. Не будем ставить перед собой сверхзадач — однако узнать несколько секретов, способных помочь в работе, будет нелишним для каждого. Актуальные рекомендации по этому вопросу дал Юрий Чертков, руководитель Агентства медицинского маркетинга, одной из целей работы которого является создание особого инструментария для увеличения объемов аптечных продаж.

Существует мнение, что большинство из нас стремится достигнуть успеха в жизни. Якобы все хотят построить карьеру, много зарабатывать, чтобы чувствовать себя уверенным в любой ситуации. Однако, как мне кажется, это не так. Далеко не все хотят строить карьеру, однако все или почти все хотят получать нормальную зарплату, иметь стабильную работу, счастливую семью.

Независимо от жизненных приоритетов эффективные навыки способны облегчить профессиональную деятельность и повысить ее эффективность. Некоторые могут использовать приведенные рецепты аптечных продаж в полную силу, а кто-то так, чтобы не отставать от других. Ведь поводом к увольнению сотрудника редко служит некомпетентность. Увольняют обычно за сверхнекомпетентность либо же за сверхкомпетентность.

Об отличительных чертах аптечных продаж мы неоднократно рассуждали на страницах «Еженедельника АПТЕКА», однако, на мой взгляд, главное их отличие от других состоит в том, что клиент/пациент вообще не должен догадываться, что ему именно продают. Человек пришел в аптеку с какой-то проблемой или идеей относительно своего здоровья, и наша задача оказать ему качественную услугу так, чтобы он остался доволен, захотел вернуться даже при отсутствии прямой необходимости, да еще и похвалил аптеку своим друзьям, близким.

Отсюда ряд технологических отличий от классических методов продаж в процессе коммуникации с аптечным клиентом. Например, классикой продвинутых продаж на стадии установления контакта с клиентом считается так называемый small talk (разговор ни о чем). Однако в аптечных продажах это работает редко — человек пришел с проблемой и зачастую не испытывает желания поговорить ни о чем.

А вот правило 40 сек, в течение которых у клиента складывается первое впечатление о провизоре, трудно переоценить. Нужно помнить об индикаторах медицинской причастности (белый халат), на которые в первую очередь обращают внимание посетители аптек. Создание образа идеального медицинского работника может оказать существенное положительное влияние на доверие клиента.

Очень полезное в других областях правило комплимента в аптечных продажах гарантированно работает разве что при продаже косметики, а если человек пришел с зубной болью, а вы ему «пропели»: «Как Вы сегодня замечательно выглядите», — то реакцию клиента предсказать будет несложно.

Кстати, если уж и говорить комплимент, то нужно быть очень осторожным, когда речь идет о предположении родственных связей. Была ситуация, когда провизор сказала: «Какой у Вас симпатичный внук!» — а это оказался сын. Поэт Е.А. Евтушенко рассказал на эту тему смешную историю. Однажды он отдыхал в Крыму со своей молодой женой, они решили купить персиков, подошли к торговцу и спросили цену. Она показалась им высокой, и торговец, прибегнув к манипулятивному трюку, сказал, обращаясь к Е.А. Евтушенко: «Как Вы можете торговаться при такой очаровательной дочери». Его молодая жена нашлась и ответила торговцу: «Вы ошибаетесь — это мой приемный сын!»

Также аптечные продажи требуют особой деликатности при работе со словами с отрицательной аурой, например, слово «купить», лучше заменить на слово «приобрести», стараться вместо частиц «не» и?«нет» использовать позитивную формулировку. Например, «не вызывает побочных эффектов», лучше заменить на «это безопасно для Вашего организма», «не принимайте на ночь» замените на «препарат для дневного приема». Вместо «Вы должны» лучше использовать «Вы можете». Вместо «Вам придется это принимать» лучше использовать формулировку «Вам лучше попринимать».

Эта техника способна помочь также в случае, когда вы видите, что клиент сфокусировался на свойствах препарата, которые ему не нравятся.

Например, клиент: «Так что, мне нужно принимать эти таблетки ЦЕЛУЮ неделю !»

Провизор: «Да нет же — ВСЕГО 6 дней!»

И наоборот, когда клиенту хочется, чтобы хватило на большее количество дней:

Клиент: «Так что, этой зубной пасты мне хватит ВСЕГО на две недели »

Провизор: «Обычно ее хватает на ЦЕЛЫХ 15 дней!»

Также стоит избегать слова «только», например: «У вас есть этот препарат » — «Да, но ТОЛЬКО в форме раствора». Указанное слово создает впечатление бедности выбора и приводит к желанию покинуть аптеку.

Залог успеха: нужный вопрос в нужное время

Особое значение в аптечных продажах имеет искусство задавать вопросы. Они должны носить деликатный характер, задавайте их как врач, а не как полицейский.

Кроме того, нужно понимать, что клиент не всегда вам скажет правду. Например, молодой человек покупает Виагру для своего отца (как будто вам не все равно), димедрол — для дедушки, который плохо спит, а шприцы для бабушки, лежащей в больнице. Последний (покупатель шприцев) еще и частенько пытается пробиться без очереди, поскольку бабушке очень плохо.

Существует забавная байка про Билла Клинтона, который, как известно, прославился своими любовными похождениями. Если в нашей стране (как, впрочем, и в любой другой) провести опрос на тему «Чем вам запомнился Билл Клинтон », то, наверное, 100 респондентов из 100 упомянут известную историю с Моникой Левински.

Так вот, во время дознания, касающегося очередной любовной истории, его спросили: «Правда ли, что у Вас была любовная связь с такой-то в течение 10 мес » На этот вопрос Б. Клинтон уверенно ответил: «Нет, это неправда!» Дальнейшее расследование доказало, что связь таки существовала!

Б. Клинтону была предъявлена претензия: «Как Вы могли солгать под присягой !» На это он заявил, что сказал чистую правду, потому как утверждение о любовной связи в течение 10 мес не соответствовало истине — роман длился целый год!

У некоторых провизоров интуиция на счет «обманывает или нет» развита до уровня навыка. И выручает она зачастую не в ситуации, когда покупается «Виагра для дедушки», а когда нужно выяснить, что на самом деле беспокоит пациента. Поможет в этом и умение правильно задавать вопросы.

От того, как мы его сформулируем, зависит, получим ли нужный ответ. В то же время правильная постановка вопроса может склонить клиента к нужному вам решению!

Существуют закрытые вопросы, на которые можно ответить, только «да» или «нет». Их лучше использовать в 2 случаях: когда мы хотим выяснить факты либо переубедить в чем-либо клиента.

Открытые вопросы, предусматривающие расширенный ответ, используют, чтобы понять потребности клиента.

Альтернативные вопросы имеют мощное самостоятельное значение при убеждении. Прием основан на том, что человеку предлагается самому сделать выбор.

Примеры таких альтернативных вопросов:

1. Вам удобнее купить это лекарство на целый курс или потратить время и зайти в аптеку еще раз?

2. Вы хотели бы купить самый дешевый препарат или тот, который реально помогает?

3. Какое лекарство Вы предпочитаете — абсолютно новое либо проверенное временем?

4. Какое лекарство Вы предпочитаете — старое либо современное, созданное на основании последних научных данных?

До этих вопросов клиент, возможно, вообще не хотел ничего покупать, а ему уже приходится делать выбор. Самое интересное, что неважно, понял клиент или нет, что он вынужден принимать решение в результате вопроса — эти вопросы все равно работают!

Вспоминается шутка про подкову, когда один приятель хвастается другому: «Вот видишь, мне подарили подкову, сказали, что она приносит счастье!» На что второй отвечает: «Ты что, в эту ерунду веришь !» «Ты знаешь, они сказали, что она приносит счастье независимо от того, верю я или нет!»

Провизор должен четко идентифицировать мотив, который привел человека в аптеку.

Можно долго говорить о мотивах потребительского поведения в аптеке, но я думаю, мы не ошибемся, если разделим все мотивы на 2 группы.

Мотив «нужно» самому клиенту, его родственникам и т.д.

И мотив «хочется» самому клиенту, его девушке и т.д.

Не следует недооценивать мотив «хочется» в аптечных продажах, наши люди довольно часто не готовы заплатить 50 дол. за пломбирование зуба, но не задумываясь оставляют эту сумму в ресторане. Бывает и наоборот — клиент может абсолютно нерационально потратиться на закупки в аптеке, потому что у него пунктик по поводу своего здоровья. Независимо от того, покупает ли он препараты, косметику или минеральную воду, — вы всегда должны быть готовы предложить ему только лучшее!

Отсюда правило — с рациональным клиентом нужно говорить на языке «нужно», а с эмоциональным клиентом — на языке «хочется».

Другое золотое правило продаж — «характеристик и выгод» — в аптеках имеет особую окраску. Его называют по-разному: СВ (свойство — выгода), ХПВ (характеристика — преимущество — выгода), СПВ (свойство — преимущество — выгода).

Его суть заключается в том, что любую характеристику товара можно воспринять не только позитивно, но и негативно.

Например, такое свойство, как маленький размер тубы мази, может быть воспринято как позитивно (компактно, можно брать с собой, не займет много места в сумочке), так и негативно (легко потерять, не хватит надолго и т.д.). Многофункциональный тонометр кто-то воспримет позитивно (можно определить много показателей с помощью одного устройства), а кто-то негативно (сложно разобраться, большая вероятность поломки и т.д.).

Будь проще, и люди к тебе потянутся!

Отсюда следует практический вывод — всегда следует переводить характеристики товаров на язык выгод для потребителя. Выгода — это польза или удовольствие, которое клиент может извлечь из той или иной характеристики товара. Однако характеристики препаратов для большинства потребителей — темный лес.

Например, технически грамотным, применяя метод СВ, будет сказать, что определенный антигипертензивный препарат имеет длительный период полувыведения, что дает возможность принимать его только 1 раз в сутки и быть спокойным за артериальное давление, однако для обывателей такую характеристику продукта, как период полувыведения, нужно замещать другими словами, например: «Долго сохраняется в организме».

Можно, конечно, сказать так: «Препарат уменьшает повышенное образование субэндокардиального коллагена, что достоверно снижает частоту развития реперфузионной аритмии, а также нормализует метаболические процессы в кардиомиоцитах (улучшает изоэнзиматический профиль миозина), что способствует уменьшению постнагрузки у пациентов с хронической сердечно-сосудистой недостаточностью». Однако в этом случае пациент вряд ли что-то поймет, а родственников или знакомых он приведет в вашу аптеку разве что как в зоопарк — показать самого умного фармацевта, которого ему доводилось видеть. Лучше разговаривать с клиентом на понятном ему языке.

• Эта пища имеет низкую калорийность, почему это хорошо?
• Эта пища имеет высокую калорийность, почему это хорошо, и для кого?
• Эта косметика характеризуется особой стойкостью, почему это хорошо, а почему плохо?

Забросить спининг в поиске дополнительных потребностей

Также в аптеках может быть очень полезна технология СПИН.

Что это за технология, в каких случаях ее использовать?

Большинство тренеров по аптечным продажам уделяют максимальное внимание открытым вопросам, с помощью которых можно грамотно выявлять существующие потребности клиента. Это действительно очень важно. Однако все большее значение приобретает формирование новых, дополнительных потребностей.

Очень часто посетитель приходит в аптеку в состоянии «Чего-то хочется, а кого — не знаю…». Таким клиентам можно помочь сформировать свою скрытую потребность, ведь часто они не знают, что действительно им нужно для поддержания собственного здоровья.

Теоретически техника опроса СПИН выглядит так:

Ситуационные вопросы: фокусировка на ситуации;

Проблемные вопросы: фокусировка на проблемах, связанных с той или иной ситуацией;

Извлекающие вопросы: фокусировка на конкретной проблеме, связанной с вашим коммерческим предложением;

Направляющие вопросы: фокусировка на решении проблем посредством принятия вашего предложения.

Вот практические примеры

П: «Болеют чаще, чем 2 раза в год »

И: «Вам не кажется, что это из-за недостаточно сильного иммунитета »

Н: «У нас есть замечательный препарат на натуральной основе для повышения детского иммунитета, хотите приобрести »

С: «Вы, наверное, занимаете руководящую должность »

П: «Наверное, частенько приходится нервничать »

И: «Вы знаете, что стрессы очень негативно влияют на здоровье »

Н: «У нас есть специальное лекарство, которое устраняет стресс и при этом улучшает мозговую активность, хотите приобрести »

Из этих примеров мы видим, что потребности не было, но она появилась, когда мы грамотно показали человеку все преимущества, которые он может получить благодаря функциям товара. Обратите внимание, что никакие открытые вопросы не дали бы нам такого эффекта, клиент никогда бы не назвал иммунитет ребенка в качестве своей ключевой потребности.

Таким образом, активные аптечные продажи — это особое искусство, которое нужно оттачивать каждый день, но это того стоит, от этого напрямую зависит прибыль каждой аптеки.?

Источник: https://www.apteka.ua/article/9233

5 основных этапов продажи в аптеке

Кто бы что ни говорил, аптека – это в первую очередь розничная точка, направленная на получение прибыли. Поэтому основной задачей сотрудников первого стола является именно продажа лекарственных препаратов и парафармацевтики. Давайте разберемся, какую технику и этапы продаж в аптеке должен учитывать каждый первостольник в своей работе.

Этап № 1. Приветствие клиента: покажите заинтересованность

Ваша цель: создать благоприятное впечатление о себе и аптеке.

Любого пришедшего в аптеку покупателя нужно поприветствовать. Это можно сделать любыми способами и словами, но лучше использовать для приветствия фразы «Доброе утро/день/вечер». Если вы заняты обслуживанием клиента, то вновь вошедшего покупателя можно поприветствовать кивком головы и доброжелательным взглядом. Так вы показываете, что вы видите его, рады и готовы уделить время, как только освободитесь.

Этап № 2. Выявление потребностей клиента: не пропустите главное

Ваша цель: максимально подробно узнать, в чем нуждается клиент.

Это один из самых важных и основных этапов продаж в аптеке. Именно от того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа. Поэтому потребности нужно выявлять качественно. Как? Задавать вопросы покупателю. Например, какие симптомы его беспокоят, чем уже лечился, помогло ли предыдущее лечение и т. д. Это поможет вам увидеть целостную картину проблем вашего покупателя и предложить ему наиболее подходящий набор средств, которые принесут ему пользу, а вам – прибыль.

Важные вопросы:

• Какие симптомы вас беспокоят: температура, боль в горле, кашель?
• Как давно у вас кашель/насморк/головная боль?
• Вы покупаете препарат взрослому или ребенку?
• Какого эффекта вы ждете от этого препарата?
• Какие препараты вы уже принимаете при . ?

От того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа!

Этап № 3. Правила успешной презентации товара в аптеке: будьте проще!

Ваша цель: рассказать о препарате так, чтобы клиент захотел его купить
После выявления потребностей важно подобрать необходимый клиенту препарат. Чтобы клиент совершил покупку, товар нужно грамотно презентовать, то есть рассказать о нем просто и доступно, учитывая потребности покупателя. Например, если покупатель хочет быстрого эффекта от препарата, то при презентации рассказывайте только ту информацию, которая свидетельствует о скорости наступления эффекта, так как именно это важно покупателю. Если покупатель в первую очередь заинтересован в безопасности препарата, расскажите о том, что компания-производитель уже много лет работает на рынке, приведите данные исследований.

Этап № 4. Ответы на вопросы, или Работа с возражениями

Ваша цель: ответить на вопрос «зачем?» и дать больше информации
Если после вашей презентации клиент начинает задавать вам уточняющие вопросы и интересоваться препаратом, то вы всё сделали правильно. Если же вы слышите возражения типа «что вы мне предлагаете, это очень дорого!» или «мне это не нужно», то, скорее всего, вашему покупателю не хватило информации, и он не понимает, зачем ему этот препарат. Возможно, на этапе выявления потребностей вы что-то упустили. Исправить эту ситуацию можно, вернувшись на этап выявления потребностей и задав дополнительные вопросы.

Этап № 5. Завершение продажи

Ваша цель: мотивировать клиента вернуться.

После того как клиент согласился на покупку, вам остается пробить чек, выдать сдачу и сложить покупки в пакет. Прекрасным дополнением будет, если вы при прощании с клиентом скажете фразу, мотивирующую его вернуться в вашу аптеку.

Примеры фраз для завершения продажи в аптеке:

• Всего вам доброго, приходите еще.
• Приходите к нам еще, мне будет приятно пообщаться с вами снова.
• Заходите к нам во вторник, у нас каждый вторник в аптеке акция – день здорового человека и скидка на все витамины 10 %, а вы как раз хотели купить витамины.
• Зайдите к нам в обед, у нас с 12:00 до 13:00 «счастливый час» – скидки на все препараты 10 %.

Источник: https://pharmznanie.ru/article/rabota-v-apteke/5-osnovnyh-etapov-prodazi-v-apteke

Аптека продади рекарство которое не хотел покупать как быть

Разберемся, какие ошибки совершают покупатели обычно в аптеке и можно ли приобретенный препарат вернуть обратно, чтобы не нанести чувствительный урон кошельку и даже вред здоровью? Для начала перечислим 5 ошибок, которые большинство из нас совершают в аптеке:

1. Спрашивать у фармацевта, какой препарат вам надо купить для лечения той или иной болезни. Продавец в аптеке, который отпускает лекарства, не врач, поэтому он не может дать вам квалифицированный совет и назначать лекарство. Конечно, он обязательно вам что-то предложит, при этом чаще всего — препарат, который ему выгодно продать, а не тот, который самый эффективный. Например, за продажу которого сотрудники аптеки обещали премию от компании-поставщика или который самый дорогой. В результате вы уйдете из аптеки, потратив уйму денег неизвестно за что, а могли бы посоветовшись со своим врачом приобрести более дешевые нужные лекарства, которые не менее эффективны.

2. Покупать лекарства по скидки в рамках акции. Если аптека проводит акцию, не нужно покупать лекарство только потому, что оно дешевле. К покупке лекарств надо относиться серьезно, поддаваться на уловки продавцов не следует. Ведь по акции обычно продаются те препараты, у которых скоро истекает срок хранения или те, которые аптека по известным только им причинам заинтересована быстрее продавать.

3. Всегда выбирать препараты — дженерики — то есть аналоги оригинальных лекарств, которые стоят дешевле. Такая экономия может быть оправдана только в том случае, если дорогой препарат зарубежного производства. А вот дженерики отечественных или, например, индийских производителей лучше не приобретать. Они часто ради увеличения своей прибыли добавляют в свою прдукцию дешевые ингредиенты, поэтому такие препараты могут быть не только менее эффективными, но и иметь побочные эффекты.

4. Покупать лекарства в киосках при супермаркетах, на рынке, в переходах метро и т.п. Приобретайте лекарства в крупных аптеччных сетях, которые следят за качеством реализуемой продукции и дорожат своей репетацией. В киосках при супермаркетах, на рынке и в переходах метро выше риск приобрести лекарство — подделку.

5. Оплачивать лекарство, не прочитав, что написано на упаковке и не убедившись, что вам не дали бракованный препарат. Прежде чем заплатить за лекарство, внимательно прочитайте, что написано на упаковке, чтобы не продали, к примеру, ампулы вместо таблеток. Ведь вернуть лекарства обратно, даже если вы купили его только что и еще не успели отойти с ним от кассы, невозможно. По закону они не подлежат возврату и обмену, поэтому сдать его в аптеку обратно не получится, даже если упаковка не была вскрыта и чек сохранен.

Получить обратно потраченные деньги можно только в том случае, если приобретенный препарат оказался плохого или ненадлежащего качества, не соответствует всем характеристикам, которые указаны на упаковке. В список товаров, которые невозможно вернуть обратно продавцу, входят не только лекарства, но и медицинские принадлежности. Например, контактные линзы и шприцы.

Нельзя вернуть в аптеку и медицинские приборы, так как они должны храниться в специальных условиях и при определенной температуре.

Возвратить лекарства в аптеку можно, если вы сохранили чек и обнаружили в препарате один из следующих недостатков:

— имеются дефекты в маркировки. Например, не указана дата изготовления или нет данных об условиях хранения;

— в коробке отсутствует Инструкция по применению;

— несоответствие описания запаху, форме, количеству и иным характеристикам;

— отсутствует герметичная пробка или она плохо закрывается;

— купили без рецепта, а в Инструкции написано, что лекарство должно отпускаться только по рецепту. В этом случае фармацевт совершил правонарушение, не потребовав рецепт и при отказе принимать лекарство обратно и вернуть деньги, покупатель имеет право обратиться в суд.

К сожалению, препараты, не подлежащие возврату, заставить брать обратно бывает довольно сложно, даже если вы обнаружили один из вышеперечисленных недостатков. Поэтому необходимо до совершения покупки тщательно изучить Инструкцию и проверить, нет ли несоответствий в форме выпуска и упаковке препарата.

В том случае, если некачественный препарат уже куплен, надо обратиться к фармацевту аптеки и попросить вернуть деньги или обменять его на другое лекарство. Если в ответ услышите отказ, не нужно быстро сдаваться, если вы правы. Напишите претензию в книге жалоб и предложений, подробно изложив сложившуюся ситуацию. Кроме того, можно попросить пригласить заведующего аптекой и пригрозить ему обращением в вышестоящие инстанции и даже в суд.

Источник: https://meduniver.com/Medical/farmacologia/oshibki_pokupatelei_v_apteke.html

Похожие записи:

• Какую запись нужно делать при увольнении по собственному желанию в 2021 году
• Субсидированные авиабилеты в крым в 2021 году
• Новый закон о содержании домашних животных 2021