Активные продажи по телефону холодные звонки техники повышения продаж

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Активные продажи по телефону холодные звонки техники повышения продаж». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Речь идёт о том, чтобы освободить некоторые категории населения от уплаты налога на продажу недвижимости при условии, если человек продает только одно собственное это ключевое слово жильё жилой дом, участок или квартиру. Сразу стоит дать точную информацию по поводу того, как не платить налог с продажи собственной квартиры, ведь российское законодательство предусматривает тот факт, что если человек продает недвижимость после определённого срока владения, то он не должен пополнять бюджет государства. Сегодня есть точный ответ на вопрос о том, нужно ли платить налог с продажи квартиры, если покупаешь другую.

Холодные звонки и лучший скрипт продаж по телефону

Вы узнаете, что такое холодные звонки и какой должна быть правильная техника продаж по телефону. Для этого рассмотрим различные скрипты с примерами и рекомендациями.

• Что это такое
• Скрипт продаж по телефону:
  • Как начать разговор + пример
  • Выяснение потребностей
  • Вовлечение в свою игру
  • Презентация
  • Как объявлять цену
  • Обработка возражений
  • Завершение сделки
• Как перебороть страх звонить
• Как не впасть в ступор при общении

Что такое холодные звонки по телефону

Отсюда и название «холодный».

То есть у человека первоначально будет довольно холодное отношение к вашему предложению.

Такой холодный обзвон делается для новых клиентов, с которыми еще не вступали в общение. Это самый сложный вид работы с клиентами. Не многие менеджеры охотно берутся за такой тип маркетинга.

Однако ниже я покажу, как можно легко справится со многими трудностями в этом деле.

Достоинства холодных звонков:

Дополнительный способ продаж Минимум затрат (не нужно ехать куда-то) Можно исследовать конкурентов, рынок и спрос у населения Выше шанс убедить собеседника (ниже расскажу об этом) Дополнительный пиар и продвижение бренда Возможность задавать дополнительные вопросы

Нельзя продемонстрировать товар или услугу Негативная реакция у людей на такие звонки Человек может в любой момент бросить трубку Очень просто отказаться от предложения

Скрипт холодного звонка

Ниже мы рассмотрим важные скрипты холодного звонка по телефону. Будут как удачные, так и плохие примеры. Они помогут вам уловить суть всей работы и хорошо увеличить продажи.

Структура холодного звонка:

1. Начало разговора
2. Выяснение потребностей
3. Вовлечение
4. Усугубление проблемы и презентация
5. Объявление цены
6. Торг и работа с возражениями
7. Заключение сделки

Ниже мы рассмотрим каждый этап более подробно. И конечно же, будет много примеров схем разговора по телефону.

Цель данного этапа, установление контакта чтобы клиент не бросил трубку. И самое главное, это зацепить собеседника. То есть, вызвать интерес.

Обычно холодный звонок начинают так.

Это грубейшая ошибка начинать разговор с вопросительной интонацией!

Давайте проследим мысли клиента.

Он не знает, кто ему звонит. Однако понимает, что тот, кто звонит, не знает клиента. В итоге, возникает реакция настороженности.

А она согласитесь, никому не нужна.

Вот еще примеры, как неправильно начинать разговор.

Алло. Здравствуйте! Меня зовут Сергей и мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Вот я хотел бы, чтобы вы у нас их приобрели.

Неправильно в самом начале разговора предлагать свой товар или услугу.

Клиент понимает, что звонит продавец. Поэтому его реакция будет отрицательной.

Давайте рассмотрим один пример схемы начала разговора при холодных звонках.

Тут начали разговор с восклицательной интонацией. И теперь мы захватываем полное внимание собеседника, вызвав легкую интригу.

Мозг клиента моментально просыпается и просчитывает всю информацию. Например, кто этот Сергей и откуда у него мой номер? А самое главное, что это за важный вопрос.

Тем самым мы захватили полное внимание клиента и спрашиваем, удобно ли ему сейчас разговаривать.

Во-первых, может действительно, человеку сейчас неудобно говорить.

Давайте не путать с B2B продажами, когда вас переключает секретарь. Там спрашивать не нужно. Секретарь не переключил бы вас на лицо, принимающее решение, если бы он был занят.

Во-вторых, мы так убираем отговорку у клиента «мне некогда».

Если так мы начинаем разговор, то здесь важную роль играет любопытство. Что за важный вопрос! И это любопытство берет верх. Если действительно, человек свободен, то он скажет «да».

А после того, как он узнает цель вашего звонка, то ему будет неудобно сказать «мне некогда». Ведь он уже сказал «да». Значит эту отговорку мы сняли и ее больше не будет.

Итак, если человек говорит, что ему удобно разговаривать, то дальше мы говорим про цель звонка. Давайте ниже рассмотрим скрипт холодного звонка для менеджера по продажам.

Мы продаем мощные пылесосы компании Seldam. Я хотел бы чтобы вы у нас их приобрели.

В таком случае клиент просто бросает трубку. Или может сказать, что мне не нужно, до свиданья и так далее.

Поэтому нужно поступить хитрее.

Хорошо, Лариса. Вы у нас просто проходили тренинги по продажам. Хотел узнать, как ваши результаты. Порадуйте меня!

Здесь вы уверено сообщаете, что раньше с клиентом уже был контакт. То есть как будто вы звоните с отдела контроля и проверяете результаты.

Клиент понимает, что вы не продавец. Значит он будет продолжать разговор.

Нет. Не проходила. А как давно это было?

Я очень удивлен. Сегодня звоню. Меня все радуют результатами. Может быть мои сотрудники ошиблись.

Как это не проходили? Тем более, давайте я пришлю Вам на почту. Там достойный материал.

Пример начала разговора в других тематиках по холодной базе клиентов.

Вы у нас целый год занимались фитнесом. Порадуйте вашими результатами!

Как это Вы у нас не были? Приходите! У нас замечательный фитнес клуб!

Для инвестиционных компаний:

Как это Вы не сотрудничаете с нами? Давайте, бегом! У нас все зарабатывают!

Компания по недвижимости:

Вы у нас приобретали квартиру. Порадуйте меня. Как ваша квартира!

Для туристических компаний:

Вы через нас ездили в Индию. Ну, что. Порадуйте меня. Как отдохнули!

Кто-то скажет, что мы обманываем клиента. Он у нас ничего не проходил, а мы ему заявляем обратное.

Так что тут мы никого на дезинформируем.

Следующий этап холодного звонка, это выяснение потребностей. Это сбор информации с помощью вопросов, которые мы задаем клиенту. Ниже мы их рассмотрим.

На этом этапе мы узнаем, наш ли это целевой клиент. А также зацепили мы его или нет. Если зацепили, то он расскажет про свою ситуацию и проблему.

Также целью данного этапа является сбор информации. Ее мы потом будем использовать на этапе презентации.

Итак, продолжаем рассматривать наш пример холодного звонка по сценарию. Перед тем, как перейти к этапу выяснение потребностей, лучше начать так.

Чтобы подобрать Вам лучшее предложение, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Предложений очень много. Чтобы я сэкономил наше с вами время и подобрал именно то, что Вам нужно, я задам ряд вопросов. Хорошо?

Далее переходим к сбору информации. То есть, задаем вопросы.

Первые вопросы идут о ситуации:

• Что вы хотите?
• Когда?
• Сколько?
• Где? и так далее

Вариантов много. Чтобы мне показать то, что Вам интересно, скажите ценовой диапазон, в котором мне смотреть.

Далее идут вопросы об опыте клиента:

• Вы уже рассматривали какие-то другие варианты?
• А Вы уже работали с кем-то в этом направлении?
• Вы уже пробовали?

Давайте на примере туристических компаний.

Как я понимаю, Вы уже не первый раз ездите за границу? Да! А вы уже смотрели варианты у других тур-операторов?

После ответа клиента, обязательно нужно его закрыть от конкурентов. Например:

Теперь переходим к третьим вопросам о других вариантах сотрудничества. Это тоже очень важно в работе с холодными звонками.

Такие вопросы задают, когда мы не можем предложить человеку что-то интересное.

Вы принципиально рассматриваете этот вариант или готовы рассмотреть схожие решения?

Например, для компании по недвижимости.

Затем идут вопросы о принятии решений:

• Вы рассматриваете вариант для себя или нет?
• Кто принимает решение о покупке?
• Правильно я понимаю, что Вы не один принимаете решение?
• Как я понял Вы еще с кем-то будете советоваться?
• В результате получается, что нам нужно учесть мнение Ваших близких или только Ваше?

Например, для Event агентств:

Правильно я понимаю, что не Вы одна принимаете решение, но также и ваш будущий супруг?

Далее задаем вопросы о важности:

• Что нам необходимо учесть?
• Какие важные нюансы для Вас мы обязательно должны учитывать?
• Может быть, у Вас есть особые предпочтения?

Например, для компаний по недвижимости:

Может быть, у Вас есть особые предпочтения при выборе квартиры?

После задаем вопросы о срочности:

• Если я подберу отличный вариант, как оперативно Вы готовы принять решение?
• Если я, специально для Вас, покажу лучший вариант. Сколько Вам нужно времени, чтобы принять решение?

А если я в виде исключения подготовлю для вас индивидуальные условия. Как быстро вы готовы принять решение?

И напоследок этого этапа задаем вопросы о проблемах:

• Вы понимаете, какие риски могут быть?
• А вы знаете, с какими проблемами можете столкнуться?
• Вы знаете, что есть нюансы?

Например, для туристических компаний:

Вы знаете, что есть нюансы при выборе тур-оператора?

Такими вопросами мы можем раздуть проблему клиента. Либо закрыть его от конкурентов чтобы человек работал именно с нами.

Очень хорошо работают примеры.

На этом этапе холодного звонка задавайте проблемные вопросы и собирайте как можно больше информации. Она вам потом еще пригодится.

Когда разогрели клиента, переходим к следующему этапу.

А теперь давайте подумаем. Если человек взялся за данное задание, какова вероятность, что после этого он купит продукцию в этом магазине.

Вероятность будет большой.

Задание с гирями, это очень показательный пример вовлечения.

А в результате получается, что менеджер вовлекает человека в процесс. Это одно из важных правил холодных звонков.

Далее посмотрим, как можно вовлечь собеседника в свою игру.

Второе, это какой-то бесплатный продукт, который будет выступать в роли магнита.

Это может быть какой-то небольшой пробник. Он вам ничего не стоит. Однако клиенту будет приятно.

Замеры очень хорошо подходят тем, кто продает окна, потолки, мебель и так далее.

Клиенту очень сложно отказаться в дальнейшем. Ведь он даже ничего не заплатил, а ему уже что-то делают.

Встреча нужна не только, чтобы узнать клиента по подробнее или провести презентацию.

Ведь человек тратит свое время и зачастую очень много. Поэтому будет обидно, если оно для него будет потрачено впустую.

Действие является самым мощным примером вовлечения. Чтобы было более понятно, давайте разберем конкретные примеры для разных тематик.

Сколько вы подтянетесь в течении 30 секунд, такую скидку Вам и дадим.

Курсы английского языка:

Мы пришлем Вам анкету, чтобы проверить Ваш уровень владения языком. Полностью ее заполните, а дальше уже будем принимать решение.

Закажите Вашу кредитную историю. Дальше уже будем принимать решение.

Четко изложите, какую вы хотите свадьбу, что нам необходимо учесть и вопросы, которые у вас остались и пришлите мне.

Туристические компании:

Напишите хороший отзыв обо мне в нашу компанию. А я, в виде исключения, когда мы будем с Вами выбирать тур, дам Вам хорошую скидку.

Тогда клиент может не согласится и ничего не смотреть. То есть не идти к вам на встречу.

Лучше это смягчить. Хорошо подходит фраза:

Ниже мы рассмотрим усугубление проблемы и презентацию в активных продажах. Здесь создаем ценность своему продукту. Сначала усугубляем проблему клиента, пользуясь информацией, которую получили на этапе выяснения потребностей.

Потом мы объясняем, как можем решить его проблему.

Большинство экспертов в области продаж, рекомендуют строить презентацию на основе преимуществ и выгод для клиента.

Давайте на примере попробуем презентовать свой проект по продажам.

Подписавшись на наш сайт, Вы будете получать новые уникальные методики в области продаж.

Мы отличаемся тем, что даем не только теоретический материал. Но также делаем живые звонки чтобы показать, как работает та или иная технология в реальной жизни.

Также, подписавшись на наш сайт, Вы будете на голову выше конкурентов. Потому что будете знать самые высокоэффективные рабочие методики в области продаж.

Мы регулярно добавляем новые уроки на свой сайт. Поэтому подписавшись, Вы будете в числе первых, кто узнает новые технологии в области продаж.

А зная эффективные методики, Вы станете профессиональнее, чем Ваши конкуренты. А значит, будете больше зарабатывать и расти по карьерной лестнице.

Такая презентация звучит интересно и многообещающей.

Но люди более чувствительны к тому, что теряют, а не к тому, что гипотетически способны получить в будущем.

Поэтому давайте рассмотрим другую презентацию.

Возможно, у вас есть проблемы с тем, как заинтересовать клиента. То есть его зацепить.

Возможно, не всегда грамотно получается обработать возражения клиента. Иногда не получается дожать клиента до сделки.

Тем более сейчас у клиентов бюджеты ограничены. Все стараются экономить. Поэтому люди сейчас очень избирательны. Они не хотят тратить большие деньги.

А в купе с тем, что Вы не умеете правильно работать с клиентами, они теряются или их становится меньше, или они уходят к конкурентам. В любом случае, это Ваши деньги и Ваши личные нервы.

И в конце концов, вы перестаете верить в себя.

По статистике, 67% клиентов не покупают продукт компании из-за ошибок менеджеров по продажам.

Такая же ситуация и у Вас, пока Вы не снами. А мы можем это исправить.

Когда Вы подпишитесь на наш сайт, Вы будете получать самые эффективные методики продаж и переговоров. Это Вам позволит грамотно работать с клиентами и снизить потерю клиентов до минимума.

Мы расскажем Вам, как сделать так, чтобы клиенты сами Вам звонили. Чтобы у Вас была очередь из клиентов даже во время кризиса. Вы будете зарабатывать много. С нами Вы будете зарабатывать неприлично много!

Поэтому нажимайте на кнопку подписаться, получайте новые знания, записывайте интересные методики и применяйте их на практике.

Как вы заметили, вторая презентация более эффективна.

Я окунул вас в проблему. Рассказал, к чему это все приведет. Привел конкретные цифры. Далее предложил решение проблемы и в конце призвал к действию.

Вот эти пять пунктов сделают вашу презентацию сверхэффективной.

Давайте рассмотрим технику холодных звонков по объявлению цены клиенту. Здесь мы называем стоимость без воды и мандража. Не всегда то, что дорого для продавца, дорого для клиента.

Есть три главных правила при объявлении цены клиенту. Давайте их ниже рассмотрим.

Часто клиенты звонят в компанию и сразу же спрашивают, сколько это будет стоить. Неопытный менеджер сразу назовет цену!

Но на данном этапе клиент еще не знает всех преимуществ продукта. Вы еще не вызвали доверие со стороны. Поэтому человек не понимает, за что должен платить такие деньги.

В таком случае клиент просто уходит. Поэтому тут лучше использовать ценовой диапазон.

Давайте продолжим разбирать скрипт продаж по телефону.

Клиент спрашивает, сколько стоят ваши тренинги.

Смотрите. Программ много. Поэтому цена тренингов варьируется. Есть и за 2 000, а есть и за 100 000 рублей. Поэтому как сейчас мы поступим.

Я задам вам ряд вопросов чтобы точно определиться, что вам нужно. И тогда я смогу конкретно уже сказать, какая будет цена.

Услышав меньшую цену, человек понимает, что для него это доступно. В итоге он продолжит разговор.

А когда вы называете большую цену, то психологически готовите человека, что возможно, сумма будет больше.

Непрофессиональные менеджеры после объявления цены выжидают паузу.

Они боятся названные суммы и ждут реакции клиента, а также возражений с его стороны.

Когда менеджер объявляет цену и ставит паузу, клиент все это чувствует. Он чувствует вашу неуверенность и легко может прогнуть на скидку.

Не нужно ждать, пока посыпятся возражения. Цену нужно называть легко и уверенно, не прерывая разговор после объявления стоимости.

Человек в таком случае будет чувствовать вашу уверенность и что цена, действительно, оправданна и выгодна.

Значит, что сейчас мы с вами делаем.

Я сейчас полностью оформлю все документы, пришлю их на почту. Вы пожалуйста, с ними ознакомьтесь.

Вы можете сказать, что куда так торопится! Нужно ведь услышать реакцию клиента. Что он думает по поводу названной суммы. А мы тут объявляем цену и даже не даем ему слово вставить.

Стоит сказать, что если клиента не устраивает цена, то он будет вас перебивать. В таком случае нужно остановиться и сказать:

Услышать реакцию клиента и поработать с возражениями.

Но бывает, что человек стеснительный. Он молчит. А реакцию на сумму нужно услышать. Тогда хорошо работает фраза:

Далее, в зависимости от реакции клиента, мы либо работаем с возражениями, либо переходим к завершению сделки.

Особенно это важно при продаже услуг. Зачастую цены на услуги компании не постоянны и могут варьироваться.

Поэтому сумму нужно называть с хвостиком. Так у вас будут возможности для торга.

Если клиент возражает при холодном звонке, значит ему что-то не нравится. Поэтому мы должны правильно парировать возражения и убедить человека.

В отдельном материале есть рекомендации для отработки возражения клиента. Но моменты бывают разные. Поэтому ниже разберем универсальный ответ.

Мне кажется, вопрос не в том, что Вы сейчас сказали, а в том, что…

И дальше вы поворачиваете разговор в нужную сторону.

Например, клиент говорит, нет денег.

Мне кажется, что вопрос не в том, что у вас есть сложности. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте на чистоту. Что не так?

Мне кажется, вопрос не в том, что вы хотите подумать. А в том, что у вас есть сомнения. Давайте я их развею!

Мне кажется, вопрос не в том, что для вас это дорого. А в том, что вы не до конца понимаете, зачем вам этот продукт. Верно!

Мне нужно посоветоваться.

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужны гарантии. А в том, что у вас есть сомнения на счет нас. Давайте на чистоту. Что не так!

В общем, эта фраза работает практически со всеми возражениями. Ее можно немного видоизменить. Например.

Я уверен, что вопрос не в деньгах, а в то, что у вас есть сомнения.

Нужно понимать, что это не волшебная таблетка. Благодаря только ей вы не убедите клиента.

Зато такая фраза поможет вам парировать возражения клиентов чтобы не было неловких пауз.

Вот такая вот тактика холодных звонков!

Теперь давайте рассмотрим этап грамотного завершения сделки в активных продажах.

Нельзя отпускать человека после прессинга на этапе работы с возражениями. Он может с легкостью передумать. Поэтому нужно четко объяснить, как все будет, чтобы у клиента не было страха.

Большинство слабых специалистов заканчивают разговор так и потом кладут трубку.

Хорошо, ожидаем вас, когда вы приедете и оплатите.

Когда заканчивается разговор, клиент остается наедине с самим собой. В этом случае начинает работать его критическое мышление. С одной стороны, ваше замечательное предложение. А с другой стороны, его деньги.

Поэтому очень часто именно на этом этапе срываются сделки. Ведь как правило, клиент выбирает деньги. Его мысли в этот момент — «ой, мне не нужно», «я и без этого обойдусь» и так далее.

В итоге, человек не покупает.

Часто это происходит потому, что вы дали недостаточный импульс клиенту. Вы не нарисовали позитивную картину, которая возникнет, когда человек купит товар.

Людьми управляет не воля, а воображение. Если клиент платит за результат, так и кидайте ему позитив. Нарисуйте ему картину, как все будет происходить.

Самый сильный страх клиента — это неопределенность. Нам нужно развеять этот страх. объяснить, как и что будет. И обязательно рассказать, что клиент получит от вашего предложения.

Валерия, теперь как все будет происходить. У нас курс будет в течение месяца. Раз в неделю мы будем с вами созваниваться по скайпу. Там будем обсуждать какие-то моменты и нюансы.

Также если возникнут какие-то вопросы, то вы у меня будете в приоритете. На все ваши вопросы буду сразу отвечать.

И во время того, когда будем разговаривать по скайпу, я будут предоставлять вам наглядные примеры работы. Также будут контролировать примеры ваших работ. То есть чтобы на практике мы смогли все разобрать.

Особое внимание уделим всем мелочам. Потому что мне важны ваши результаты. Я хочу, чтобы вы действительно, вышли на профессиональный уровень.

Также очень важно не отпускать клиента, пока вы точно не уверены, что он готов оплатить.

При завершении сделки часто бывает так, что вы что-то говорите, а клиент молчит. Или же он соглашается со всем, что вы говорите. Но у вас нет ощущения, что человек вам доверяет. Что он действительно, готов купить продукт.

И тогда на помощь приходит хорошая фраза.

Я вам все объяснил. Просто Валерий, мне немного не нравится ваш голос. Что-то не так?

В общем, не отпускайте клиента, если не уверены, что он готов действительно, купить ваш продукт.

Также давайте ему позитив. Нарисуйте ему такую картину, что бы у него загорелись глаза.

Уважайте клиентов и дайте им результат.

Убираем страх холодных звонков

Давайте разберемся, как побороть страх холодных звонков.

Через это проходят все! Поэтому не нужно стесняться, что у вас есть такая слабость. Избавиться от страха очень просто.

Берем новую сим карту. Вставляем в телефон. Набираем любой номер и продаем, скажем, пылесосы.

Ваша задача — продержать клиента на линии как можно дольше и услышать отказ. Причем при первом отказе нужно не сдаваться и настойчиво предлагать свой вымышленный товар.

Пораспрашивайте у людей, почему они не хотят приобрести товар. В чем причина. Примените смекалку и попробуйте переубедить человека.

Если и дальше он продолжает отказываться, то можете прерывать разговор.

Такая практика нужна, чтобы в реальных звонках у вас не возникло никакого страха. Сделайте 10 — 20 таких пробников и вы больше не будете думать о том, как не бояться холодных звонков.

Кстати, если боитесь, что вам перезвонят, то просто выбрасываете сим карту.

Как не впадать в ступор при разговоре

Заканчиваем рассматривать советы по холодным звонкам. Напоследок расскажу, как не впадать в ступор при общении с людьми по телефону.

Бывают такие ситуации, когда человек возражает, а вы не знаете, что ответить. Не получается быстро среагировать.

Вы начинаете думать, что ответить и в это время наступает неловкая пауза. Будто клиент выбил почву из-под ваших ног, и вы находитесь в ступоре.

Этого допускать нельзя! Иначе клиент может подумать, что вы не уверены в себе или в продукте компании.

Поэтому лучше не создавать подобные ситуации.

Используйте ряд фраз, которые дадут вам время придумать нужный ответ. Это улучшит эффективность холодных звонков.

• Что Вы имеете в виду?
• В смысле?
• Не понял
• Я не услышал, что вы говорите?
• и так далее

Иными словами, вы заставляете собеседника повторить то, что он только что сказал. А пока он повторяет, у вас есть время придумать нужный ответ.

Также это хорошо работает при жестких переговорах. Когда оппонент на вас давит, вы заставляете его повторить сказанное. Тогда он это делает уже не с таким эмоциональным накалом.

Теперь вы знаете, как делать холодные звонки правильно для увеличения продаж по телефону. Обязательно применяйте на практике предоставленные скрипты и рекомендации. Также почаще практикуйтесь для оттачивания навыков.

Источник: https://alzari.ru/holodnye-zvonki.html

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Почему важна для становления бизнеса точка безубыточности это что такое.

Читайте про самые востребованные сферы консалтинговых услуг.

Видео — советы по холодным звонкам:

Советуем ознакомиться С ПОДБОРКОЙ ПОПУЛЯРНЫХ ОНЛАЙН-СЕРВИСОВ и ПО , которыми пользуются многие предприниматели.

Готовые бизнес-планы по различным направлениям деятельности можно выбрать и скачать — ЗДЕСЬ >>>

ОФД, ЭЦП, онлайн-кассы, бухгалтерия и другие полезные сервисы для предпринимателей — ОЗНАКОМИТЬСЯ СО ВСЕМ СПИСКОМ МОЖНО ЗДЕСЬ >>>

По идее, конечно же, навязчивые телефонные звонки нарушают закон оо рекламе и можно даже куда-то жалобу на них подать. Я просто отключаюсь, не люблю, когда мне что-то навязывают, хочу выбирать сама. Возможно, где-то такие звонки и срабатывают, но в России у людей такой менталитет сложился, что многие не любят даже когда к ним в магазине консультанты подходят, хотят сами смотреть и выбирать, а к консультанту обращаться только при необходимости. И потому холодные звонки в большинстве своём не срабатывают, как мне кажется.

Заметила, что в последнее время телефонных звонков с предложениями услуг стало ещё больше. Видимо, таким образом предприниматели надеются привлечь покупателей сейчас, когда спрос катастрофически падает. Вообще-то я читала, что такие звонки являются нарушением закона о рекламе или же то, что я ответила на звонок уже является моим согласием на получение рекламы?

После коронавируса, похоже, началась «эпидемия» холодных звонков. Каждый день по 4-5 раз звонят с предложениями самых разных услуг. Меня, если честно, это уже раздражает, особенно когда включается автоответчик с металлическим голосом, который что-то предлагает. Интересно, те кто заказывают холодные звонки ведут какую-то статистику насчёт того, как люди на них реагируют? И если да, то почему не переходят на более современные формы привлечения покупателей?

Судя по всему, после пандемии предприятия снова активно заработали и взялись за холодные звонки. Если честно, меня такое навязывание услуг коробит и все мои друзья и знакомые считают так же как и я. Если мне нужна какая-то услуга, я ищу информацию в интернете и наши предприниматели тоже должны уже это учитывать и перенести продажу и предложение услуг в интернет.

Столкнулась и узнала, что такое »холодные звонки», когда устраивалась на работу в юридическую компанию. Могу сказать, что только человек с очень крепкими нервами и отлично подкованный в этом вопросе, сможет справится с этой методикой.

Это эффективный метод (проверено на личном опыте), но только при правильном подходе к обзваниваемым людям и грамотному маркетингу

Холодные звонки эффективный метод. У меня был опыт обзвона предпринимателей по объявлениям на Авито. Метод хорош тем что чаще всего попадаешь именно на владельца бизнеса (а не на секретарей) которому можно предложить услугу. Я не сразу предлагал свои услуги сначала интересовался действительно ли я правильно позвонил, занимаетесь ли вы например «ремонтом окон», после чего человек начинает думать что вы клиент и внимательно вас слушает и далее я раскрывал истинную цель моего звонка с выгодным предложением. Минимум 5 из 10 соглашались на встречу.

Мне кажется, что холодные звонки всё менее и менее эффективны. Несмотря на это, они всё ещё поступают. Вот у меня дня не бывает, чтобы кто-то не позвонил, чтобы предложить какую-либо услугу. При этом предлагают всё, что угодно, кроме действительно нужных услуг доставки продуктов или лекарств. Вот буквально позавчера звонили с Первого Оконного Завода с предложением провести тех. осмотр наших пластиковых окон. И это сейчас, в период самоизоляции. Я понимаю, что предпринимателям очень хочется заработать, но таким навязчивым сервисом они не привлекают клиентов, а наоборот. Нужно всё-таки меру знать и уж если и делать ставку на холодные звонки, то продумывать когда, кому и что предлагать.

Сейчас люди крайне негативно относятся к такого рода звонкам. Считаю, что эффективны они только в случае, если потенциальный клиент оставил сам свой телефон организации и дал согласие на звонки, например, при выгодной акции, если это торговля. Хотя это уже скорее «теплый звонок». А все эти звонки с предложениями от компаний, которые не понятно где узнали твой телефон, вызывают сразу негатив. Считаю, что холодные звонки актуальны между организациями, когда одна организация предлагает другой свои услуги, но точно не физическим лицам.

У меня есть опыт работы менеджера по продажам и холодные звонки также входили в мой функционал. Работала по скрипту, но дела мои шли не так успешно, как у моих коллег. Прошла несколько тренингов, где рассказывали одну и ту же информацию пока в один прекрасный день меня не познакомили с техниками НЛП. Только после того, как я научилась правильно задавать вопросы клиентам, они начинали действительно обдумывать мое предложение. Как я это поняла? Даже в случае отказа, они со временем вспоминали меня и возвращались, чтобы приобрести ранее предложенный продукт!

На мой взгляд, холодные звонки сейчас не очень эффективный инструмент. Люди устали от разного рода телефонного спама. Думаю это связано с мошенниками, которые перепродают телефонные базы. На практике, люди не дававшие согласие на получение такой информации по телефону, даже не дослушивают всю информацию до конца.

Правильная тактика построения диалога при холодных звонках дает свои плоды. Но если из 100 звонков хотя бы 10 будут удачными — это уже успех.

Холодные звонки бесполезны для тех, кто не умеет разговаривать и завлекать людей с самого начала. Правильно поставленная речь и подготовленная импровизация принесет свои плоды, независимо от человека на другом конце провода.

Конечно, холодные звонки, как рабочий инструмент имеет место быть. Сама я не работала в колл-центре, но многократно получала предложения от них. Это сложная работа. Я сама не очень люблю, когда мне звонят и что-то предлагают. Я всегда выслушиваю все предложение и вежливо отказываюсь. Я с пониманием отношусь к этому труду, но согласиться, вот так просто прослушав, не могу. На слух плохо воспринимаю информацию. Мне нужно прочитать и все обдумать. Поэтому считаю холодные звонки мало эффективными. Человек может быть не в настроении, звонок не в побходящее время. Многие отказываются от таких услуг, даже не слушая.

Был опыт работы в колл-центре во времена студенчества. Могу сказать, что работая с готовым скриптом и проработанным сценарием по возражениям, были хорошие результаты продаж по холодным обзвонам. Другое дело, что морально сначала было очень тяжело, так как многие могли и послать, мягко говоря. Со временем учишься не воспринимать негативную реакцию на свой счет.

Без учета стоимости, сокращения издержек, например, вывода телемаркетологов на удаленку малому бизнесу не всегда это по карману.

Моя дочь учится в университете с девочками, которые как раз и занимаются этими самыми холодными звонками. Они жалуются на то, что практически все люди не выслушивают даже предложение и после первых же фраз в лучшем случае отключаются. Как заинтересовать человека в услуге, которую он не заказывал и такие звонки считает навязыванием? Мне кажется, что время холодных звонков прошло и они уже не эффективны, нужно искать другие решения.

Нет и еще раз нет! В последнее время такой вариант рекламы и получения потенциальных клиентов уже не работает. Массовые обзвоны сделали своё дело: люди или раздражаются или сбрасывают соединение.

У нас салон красоты и как-то пару лет назад решили попробовать обзванивать случайных людей с целью пригласить к нам в качестве клиентов. Специально придумали несколько хороших акций. Впечатление неоднозначное от такого метода информирования: многие просто кидали трубку, некоторые реагировали довольно агрессивно. Или мы не располагали достаточным опытом, или люди в нашем городе не готовы к обзвону с целью информирования, но дело успехом не увенчалось. Хотя, допускаю, что при грамотном подходе холодные звонки могут быть вполне полезны.

Холодные звонки имеют во многих нишах большую эффективность, чем любые другие источники рекламы и поиска клиентов. На счет скрипта, считаю, что он не должен быть однотипным. Чем больше техник и методов продаж по телефону знает менеджер, тем эффективнее он сможет подстраиваться под разные ситуации. Можно же позвонить в то время, когда ЛПР будет не в настроении и с проблемами. Всегда нужно уметь подстраиваться под разговор и искать реальные выгоды для клиентов. Всякие банковские звонки настолько примитивны, что больше вызывают чувство раздражения. Там проблема как раз в однотипности скриптов, где менеджер не сам ведет разговор, а за него это делает специальная программа, установленная в компьютер и, автоматически подбирающая варианты ответов или вопросов.

Все становится эффективным когда за дело берутся знающие люди, собственно в этом проблема, где взять таких профи?

На своём интернет-магазине проверила эффективность холодного обзвона. Конечно уступает тем же социальным сетям, но сбрасывать со счетов пока не буду.

Я думаю, что холодные звонки теряют свою эффективность. Как-то россияне по своему менталитету любят выбирать сами и потому у нас и магазины с продавцами-консультантами не так востребованы как магазины, где я могу сама выбрать то, что мне хочется, а за консультацией обращусь сама, если захочу. Так и с холодными звонками. Меня больше привлекает вариант, когда в интернете выскакивает окошечко с консультантом, и я могу задать вопрос. Вот такой формат совершенно точно будет востребован и тем, кто сейчас работает с холодными звонками, нужно переходить на что-то подобное.

Всегда негативно относилась к холодным звонкам. Вышло как-то, что самой пришлось названивать людям. Ужасная работа, которая требует кучу нервов. Мне кажется, холодные звонки ненамного эффективнее листовок, как тут пишут.

Очень важно правильно понять, действительно ли позитивный результат от холодных звонков превысит отрицательные эффекты. Нужно помнить, что звонки очень сильно раздражают людей, играя свою роль антирекламы. Стоит ли игра свеч?

Складывается впечатление, что холодных звонков становится всё больше и больше, хотя на мой взгляд, интерес к ним у людей стремится к нулю. Подруга пыталась поработать оператором и рассказывала, что люди в основном отключаются или же ругают бедного оператора. Я не ругаю, понимаю, что это его работа, но если меня не интересует предложение, то и время тратить на разговоры я не буду. Думаю, что так же считают и большая часть людей. Даже не знаю какое предложение по телефону смогло бы меня заинтересовать, если всё, что мне нужно, я нахожу в интернете. Мне кажется, что приглашения позвонить или задать вопрос в интернете куда действеннее, потому что я уже зашла на страницу с предложением, заинтересовалась товаром или услугой и готова сделать выбор, тогда как холодные звонки зачастую попадают «пальцем в небо».

Для того, чтобы холодный обзвон был эффективным, нужно грамотно и качественно подбирать базу. Если звонить нецелевой аудитории, то конечно будет негатив. Если холодный обзвон с целью выявить потребность, то можно отдать подобную работу на аутсорс, там выявят потребность и передадут уже заинтересованных вам, а если цель продать, то лучше своих менеджеров по продажам натаскивать и обучать и делать уже точечные звонки в целевым потенциальным клиентам)

Название «холодные звонки» наводит на грустные мысли. Хотя, в принципе идея-то отличная. Но, как корабль назовёшь, так он и поплывёт. Последнее время, к сожалению, мало придают внимание значению слов. Не должно веять холодом от такого хорошего дела.

Боже, как меня достали эти надоедливые менеджеры со своими звонками. Однажды, чуть свой мобильник об стену не разбил в гневе.

Последнее время холодные звонки стали настолько назойливыми и надоедливыми, что волей-неволей приходят мысли самому организовать специальные тренинги по обучению менеджеров.

Наше рекламное агенство уже несколько лет специализируется на холодных звонках. Смею заверить, метод работает достаточно эффективно.

Слово «холодные» звонки, вроде бы отталкивает само по себе, однако, нужно смотреть в корень. Человек, грамотно использующий данную методику, может добиться неплохих успехов.

Задумка неплохая, но слово «холодные» отталкивает. Хотя, если система работает и даёт положительные результаты, значит не в названии дело.

Я бы больше внимания обращала на дикцию оператора. Бывает, так разговаривает, что половину букв проглатывает. Не сразу и разберёшь, что он хочет от тебя.

Многое зависит от пола звонящего. Как правило, одной из составляющих успеха служит общение людей противоположного пола.

Пыталась я работать пару месяцев оператором. Такое впечатление, что население у нас неадекватное. Столько всего наслушалась в свой адрес, что никакие тренинги не помогут.

Мой шеф категорически запрещает давать кому-бы то не было его номер мобильного телефона. И если я это сделаю, то он меня уволит. Поэтому на все холодные звонки у меня реакция отрицательная.

Источник: https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html

Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

Один из самых распространенных инструментов продаж – холодные звонки. Это когда звонят тому, кто этого не ждет.

Схема предполагает привлечение потенциальных клиентов посредством прямой коммуникации. С появлением различных видов рекламы они утратили эффективность, но не популярность. Директора до сих пор привлекают целый штат сотрудников, готовых обзванивать потенциальных клиентов, предлагать им услуги или товары. Это стресс для тех, кому звонят и трудная работа для сотрудника. Даже имея список с заготовленными вопросами и ответами, часто возникают негативные, агрессивные реакции.

В каких сферах бизнеса используют холодные звонки

Шаблонные разговоры, звонки по списку номеров с целью найти того, кто согласится воспользоваться услугой, купить товар. Главная цель холодного звонка – довести до встречи. Таким методом пользуются:

• медицинские центры;
• салоны красоты;
• банки;
• финансовые организации;
• транспортные компании;
• представители компании по продаже товара.

Выбирают такой метод поиска заказчиков те, чья прибыль с клиента составляет больше 250-300 рублей. Причины выбора могут быть и другие:

1. Потенциальных клиентов несколько тысяч. Скрипты b2b-продаж увеличивают эффективность холодных звонков.
2. Широкий круг покупателей для реализации b2c-продаж. База с приемлемой сегментацией недосягаема, поэтому спрос на товар должен быть высоким.
3. Слишком дорого обходится лид, а чек оставляет желать лучшего. Холодные звонки позволяют получать потенциального заинтересованного клиента стоимостью до 500р, а не 10 000, как другие способы. Как еще можно увеличить продажи и средний чек?
4. Другие способы себя исчерпали и приходится прибегать к холодным звонкам, как к единственному средству.

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

• звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
• презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
• серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

1. Минимальная. Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности. С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».
2. Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.
3. Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки. Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию.

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
5. Довериться себе и верить в свои силы.
6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Как делать холодные звонки: этапы и техника

Эффективность холодных звонков зависит от схемы разговора менеджера по продажам. Основа всегда одинакова:

• актуальная база для совершения звонков;
• постоянное пополнение и редактирование базы;
• накопление опыта и совершенствование;
• хороший, проверенный скрипт;
• подготовка и настрой;
• создание первого впечатления.

При наличии такой базы, можно не беспокоиться о потраченных средствах, все окупится в короткий срок. Добиться выгодного сотрудничества можно в несколько этапов.

Этап 1. Качественная подготовка – это гарант положительного результата. Импровизация неуместна, поскольку она хаотична и не приводит к цели. Менеджер должен знать плюсы и минусы услуги, продукта, провести собственный анализ и вызубрить скрипт.

Этап 2. Установить контакт с клиентом. Первые секунды создают первое впечатление, последующие десять его закрепляют.

Этап 3. Вызвать симпатию клиента. Он должен четко понимать, что ему предлагают и что от него хотят.

Этап 4. Презентация продукта с готовностью рассказать о его преимуществах и ответить на любой вопрос клиента.

Этап 5. Активная работа с возражениями без давления. Менеджер мягко доказывает свою точку зрения, отвечает заготовленными аргументами.

Этап 6. Заключение сделки. Подталкивающий вопрос становится основой для завершающей ступени.

Этап 7. Сопровождение после внесения оплаты. Сюда входят предложения оформить доставку, спросить об уровне сервиса и т.д.

Классическая модель продаж

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

• определение цели звонка;
• отработка сценария обхода секретаря;
• добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
• диагностика возможностей потенциального клиента;
• выявление прямых и косвенных потребностей;
• проведение презентации;
• работа с возражениями;
• закрытие звонка.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Этап	Действие
Приветствие	Заготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере.
Представление, установка условий	Презентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления.
Разбор проблем и их выявление	Раскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента.
Уточнение цели	Предложение товара или услуги, представленного ранее.
Работа с возражениями	Выявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место.
Закрытие	Завершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание.

Скрипт — ЧАСТЬ 2 — Примеры фраз

Этап	Действие
Приветствие	— Здравствуйте (имя клиента)
Представление, установка условий	— Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать?
Разбор проблем и их выявление	— Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы… ИЛИ — Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать?
Уточнение цели	— Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты.
Работа с возражениями	— Да, у нас есть такие-то минусы. ИЛИ — Именно по этой причине мы предлагаем то-то. ИЛИ — Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок.
Закрытие	— Хорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ. ИЛИ — Я переведу вас на менеджера для оплаты.

Теплые, горячие, холодные звонки

Холодные и теплые звонки дополняются горячими. Методы продаж по телефону хорошо себя зарекомендовали, поэтому ими пользуются до сих пор. Оператор холодных звонков может работать в офисе или колл-центре.

• Холодный – звонок потенциальному клиенту из неопробованной базы, менеджер о человеке ничего не знает. Неизвестно даже нужен ли ему товар или услуга.
• Теплый – повторное обращение. Потенциальный клиент знает о компании, услугах, которые она предоставляет. Цель восстановить сотрудничество.
• Горячий – потенциальный клиент нацелен на сотрудничество с компанией. Цель довести сделку до положительного результата и завершить оплатой.

Активное продвижение рекламы позволило отодвинуть холодные звонки. На смену им пришли:

• контекстная реклама;
• seo-оптимизация;
• продвижение и т.д.

ТОП 10 книг о холодных, горячих и теплых звонках

1. Стивен Шиффман «Техники холодных звонков»

Вдохновляющие истории, мотивация и неподражаемый стиль письма. Отличная книга для тех, кто только начинает свой путь в этой сфере. Рассмотрены самые часто совершаемые ошибки, техники и рабочие скрипты. Усовершенствованные методы, которые приводят к положительному результату. Автор раскрывает «математику» холодного метода продаж.

2. Евгений Жигилий «Мастер звонка»

Бестселлер среди многочисленных книг о менеджменте и маркетинге. Большое количество приемов и техник. После прочтения книги даже неумелый менеджер превратит телефон в настоящее орудие труда и получения прибыли. В книге представлено более сотни работающих скриптов.

3. Алексей Рязанцев, Петр Кудасов «Холодные звонки. От знакомства до сделки за 50 дней»

4. Дмитрий Ткаченко «Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч»

Произведение как мощный инструмент будущих продаж. Две сотни готовых приемов, которые можно брать и реализовывать. Книга 2017 года и до сих пор не утратила актуальности. Отработаны основные возражения, вплоть до резких отказов.

5. Дмитрий Ткаченко «Скрипты продаж»

Воспроизведение реальных, рабочих речевых модулей для получения большого количества лидов. Большой пласт посвящен подготовке к звонку, ответам на вопросы. Сценарии продаж работают и сейчас.

6. Стивен Шиффман «Золотые правила продаж»

Автор собрал тридцатилетний опыт в одной книге. После прочтения книги менеджер научится просчитывать и предугадывать вопросы клиентов, давать аргументированные ответы, доводить любую сделку до результата. 75 правил, которые должен знать новичок и профессионал.

7. Вячеслав Шумилин «Теория и практика холодных звонков»

Автор изучает продажи более семнадцати лет, четыре года из которых посвятил обучению молодых специалистов. Он знает не только какую информацию подать, но и как ее донести до начинающих менеджеров. Научит на практике как доходить до ЛПР и доводить сделки до оплаты.

8. Алексей Номейн «Холодные звонки: техника повышения продаж»

Без воды показаны техники улучшения продаж и повышения прибыли. Много страниц посвящено психологической подготовке и работе с возражениями. Обеспечит успешность звонков и гарантирует увеличение количества подтвержденных и оплаченных сделок.

9. Анастасия Козаченко «Холодные» звонки и с чем их «едят»

Полностью раскрывает суть техник и скриптов. Это не просто книга, а пособие для новичков и профи. Никаких мотивационных реплик, пустых историй. Структурированное и полное иллюстрирование информации.

10. Алексей Номейн «Холодные звонки клиентам. 8 способов делать это правильно»

Как сделать звонок потенциальному клиенту и совершить сделку? Эта книга даст исчерпывающий ответ на вопрос. Укажет на ошибки, даст советы, проработает нестандартные варианты работы с возражениями.

Источник: https://promdevelop.ru/business/chto-takoe-holodnye-zvonki-metody-skripty-tehniki-prodazh-po-telefonu/

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

• экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
• рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
• производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
• оптовые компании, продающие товары для организаций;
• агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

• основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
• рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
• говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
• своего собеседника следует называть по имени;
• залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

Краткая таблица основных различий совместительства и совмещения поможет пониманию в чем между ними разница.

На что следует обратить внимание, когда оформляется и подписывается акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование /otkryt-biznes/idei/proizvodstvo/oborudovanie-dlya-proizvodstva-samorezov.html для производства саморезов , в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Похожие записи:

• Госпошлина это какой налог
• Существует ли обязанность регистрации по месту пребывания
• Посольство россии в уральске программа переселения