Работа с возражениями при холодных звонках
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями при холодных звонках». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Заключение подготовлено экспертами Гарантированного результата. Отпуск работника работающего на 0 5 ставки 286 ТК РФ лицам, работающим по совместительству, ежегодные оплачиваемые предоставляются одновременно с по основной работе. 3 Энциклопедия решений.
Содержание:
10 возражений в холодных продажах, которые можно победить
Этапы касания в “холодных” продажах. Самые популярные возражения при холодных звонках и работа с ними.
В этой статье хотелось бы затронуть весь процесс продажи, который начинается от холодного звонка и до совершения сделки. Каждый этап разбит на определенные составляющие, над которыми менеджеру по продажам нужно тщательно поработать.
В первую очередь, все этапы условно можно разбить таким образом:
- холодный звонок
- повторный звонок
- встреча
- последнее касание
В каждой компании есть как минимум 3 источника поступления новых клиентов:
- входящие заявки, поступающие через сайт, форумы, соцсети, благодаря грамотному продвижению бизнеса в онлайн и оффлайн среде.
- приходящие по “сарафанному радио”- как правило, самые заинтересованные в Ваших услугах. Такой покупатель уже информирован о хорошем качестве Ваших услуг, остается его только убедить в этом.
- все остальные (здесь речь идет о Вашей целевой аудитории, а не всех жителях планеты Земля:))- это потенциально Ваши будущие заказчики, однако они еще не знакомы с продуктом и компанией. Для работы с этой аудиторией, уже несколько десятилетий используют “холодные” звонки- то есть, клиент не ждет, что ему позвонят с предложением продажи/покупки чего-либо.
Перед совершением холодного звонка нужно подготовить скрипт- инструкцию, мануал, подсказку, по которому будет совершаться звонок, с примерным планом того, о чем Вы планируете говорить. И, конечно же, нужно подготовить базу контактов.
Нужно обязательно помнить, что человек, находящийся на той стороне провода, не знаком ни с Вашей компанией, ни с Вашими товарами/услугами. Вполне возможно, что с такими звонками к нему общается по 5 человек в день, поэтому у потенциального заказчика могут возникнуть возражения.
Если загодя подготовить возражения и потренироваться их обрабатывать, у Вас получится больше результативных созвонов. Ниже приведена таблица, в которой систематизированы самые часто встречаемые возражения и примеры того, как их можно обрабатывать. В своей работы Вы сможете использовать возражения, которые больше подойдут по роду занятости и ситуации, их конечно же можно изменять и варьировать:
Вас что-то смущает/не устраивает?
Скажите, пожалуйста, Вас вообще предложение не устраивает или что-то конкретно смущает?
Я поддерживаю Ваше решение. Вас что-то конкретное не устраивает на данном этапе? Или рассмотрим другое предложение?
Вам приемлема стоимость, или нужен другой вариант?
Совсем забыл предложить другие варианты!
Я так понял, что Вас все устраивает, кроме…., можно решить вопрос с этой проблемой.
Вы уже с кем-то сравнивали наш продукт? (если сравнивали, разузнать чем отличается предложение конкурентов).
У фирмы, с которой Вы общались, предложение достаточно интересное, но в отличие от них, мы предлагаем … (здесь по пунктам рассказать о своих выгодах).
Можете озвучить варианты, которые вам предлагали за более низкую цену? Я проанализирую и скажу Вам в чем заключается разница с нашим предложением.
Если у других дешевле, но никто не работает себе в убыток, тогда не понятно с чем связана такая низкая цена, особенно если продукт аналогичен нашему.
Какие критерии кроме цены еще для Вас важны?
Если бы у нас не было выгодно, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
Да, действительно на первый взгляд кажется, что стоимость достаточно высока. Хотя согласитесь, качество не может стоить мало (опять -таки здесь можно указать на свои преимущества)
Нам это не интересно
Подождите- подождите, давайте я объясню суть, а Вы по ходу уже решите, интересно Вам или нет, хорошо?
Как не интересно?! Именно к таким клиентам как Вы ориентирован наш продукт. Мы сотрудничали с подобными компаниями, они заказывали у нас …. Давайте я расскажу о наших услугах, а Вы потом уже решите интересно Вам это или нет?
У нас были заказчики, продукт которых был аналогичен Вашему, сначала они тоже сомневались, но в скором времени, после того как решились воспользоваться нашими услугами, начали советовать нас друзьям. Давайте я сначала расскажу о продукте, а Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет?
Я Вас понимаю, я не первый кто возможно предложил Вам что-то за сегодняшний день, Вам надоело выслушивать, но давайте я за пару минут все расскажу, а Вы потом уже решите, интересно Вам это или нет?
Мы уже работаем с кем-то
Если не секрет, с кем работаете?
Возможно Вам в будущем понадобятся наши услуги, давайте я немного расскажу о нас?
Уже работаете? Но мало ли что случится, мы можем быть запасным вариантом.
Почему Вы выбрали именно их? (другую компанию)
Вы принципиально работаете с одной компанией? Если Вам предложат более выгодные условия, Вы согласитесь поменять?
Я смотрю, Вы мониторите рынок, для того чтобы найти компанию на более выгодных условиях, могу в пару словах немного рассказать о нас.
Понимаю, что Вы не хотите тратить время, но это займет пару минут. И если Вам будет впринципе интересно общение- мы можем продолжить общение, если нет- то нет
А если были бы деньги, мы продолжили бы обсуждение? Возможно деньги появятся, тогда сможем обсудить?
А мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Я занят / У меня нет времени
Понимаю Вас, для меня время также ценно. Уделите буквально 5-7 минут, и скорее- всего Вы вынесете из нашего разговора много пользы.
Хорошо, я перезвоню Вам позже. Скажите пожалуйста, во второй половине дня будет удобно?
Я раньше не слышал о Вашей Компании.
Я понимаю Вашу реакцию. И при этом, согласитесь, что чем активнее реклама бренда, тем зачастую, страдает качество.
Я понимаю Вашу реакцию.Мы всегда работали по рекомендациям. А теперь хотим показать наши возможности и другим людям. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться.
Нам ничего не нужно\ У нас все есть
Конечно, решать в любом случае вам. Просто я хочу предоставить вам больше вариантов выбора. Мне было бы приятно видеть вас среди наших партнеров. А я в свою очередь сделаю все, чтобы вы остались довольны.
Может быть для вас будет удобнее, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора?
Я понимаю, что вам не хочется ничего менять, так как все у вас уже замечательно работает. И в то же время, я уверен, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании.
Если трубку берет секретарь
Добрый день, директор на месте? Еще не ушел?
Добрый день, директор на месте? Не могу дозвониться на мобильный, переключите, пожалуйста.
Скажите, вы уполномочены принимать решения, касающиеся финансов руководителя?
Скажите, в вашу компетенцию входит принятие решений, касательно начала или прекращения коммерческих отношений? Вы выбираете партнеров для сотрудничества?
Целью совершения холодного звонка может быть либо отправка заинтересованному клиенту коммерческого предложения, либо назначение встречи для продолжения диалога.
Прежде, чем его совершать, менеджер по продажам должен отправить письмо с коммерческим предложением, в котором подробно расписать об основных предлагаемых товарах/услугах.
Повторный созвон лучше осуществлять спустя 1 час, чтобы абонент успел ознакомиться с содержимым. Но не позднее чем через 1 день, когда покупатель совсем остынет и станет совершенно “холодно” относится к Вашему предложению.
При повторном созвоне можно задать вопросы такого рода:
- ознакомился ли заказчик с информацией? Возникли ли вопросы в ходе ознакомления?
- задать наводящие вопросы, что стало понятно? Чем предложенные товары или услуги отличаются от тех, которыми пользуется клиент на данный момент.
- необходимо узнать о принятом решении по результатам рассмотрения КП и постараться назначить встречу или следующий звонок, к которому подготовить более подробную, решающую основные проблемы клиента, информацию.
- Холодные звонки: чего следует избегать
- Холодные звонки: как составить скрипт
- Холодные звонки: первое впечатление
- Холодные звонки: квалификация клиента
- Холодные звонки: выявление и формирование потребностей
- Холодные звонки: презентация
- Холодные звонки: типичные возражения клиентов
- Холодные звонки: как ускорить покупку
- Холодные звонки: как обойти секретаря
- Холодные звонки: зачем и как настраивать их прослушку
- Холодные звонки: как анализировать их качество
- Холодные звонки: какие количественные показатели контролировать
- Работа с возражениями по телефону
- Менеджер говорит четко по тексту
- Покупатель не перехватывает инициативу в беседе
- Все варианты возражений по продукту учтены
- Слова и фразы, которые привели к отказу
- писать, корректировать, актуализировать текст в одном месте;
- сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
- отображать необходимые части скрипта прямо во время разговора;
- найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой;
- интегрировать все данные с CRM.
- есть ли у человека потенциальный интерес к продукту;
- располагает ли он средствами/бюджетом, чтобы совершить покупку;
- если есть принципиальный интерес и деньги, то какова может быть потенциальная величина сделки.
- у человека есть принципиальный интерес к сделке;
- перед вами лицо, принимающее решение (ЛПР);
- что и в каком объеме способен «освоить» потенциальный заказчик.
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
- лист развития менеджеров;
- оценка телефонного разговора по системе «светофор»
- Установление контакта
- приветствует;
- узнает должность;
- озвучивает цель звонка;
- говорит на позитивном языке;
- узнает, откуда клиент узнал о компании;
- использует техники: комплимент и small talk;
- узнает сайт;
- заходит на сайт и т. д.
- Выявление потребностей
- осуществляет вход в воронку;
- задает вопросы по анкете;
- использует открытые, альтернативные, закрытые вопросы;
- внимательно слушает и слышит покупателя;
- использует технику СПИН и т.д.
- Презентация
- применяет технику «цель-выгода»;
- выстраивает презентации согласно маркерам о мотивах покупки.
- Работа с возражениями
- работает с возражениями по алгоритму и списку с типичными видами сопротивления явными и ложными
- Закрытие сделки
- фиксирует достигнутые договоренности;
- узнает контактный телефон;
- использует триггеры для быстрого закрытия сделки;
- информирует клиента о последующих действиях и т. д.
- Поприветствовал/не поприветствовал
- Обращается по имени/не обращается
- Использует прием «крюк ясности»/не использует
- Применяет техники активного слушания/не применяет
- Использует технологию СПИН/не использует
- Предлагает решения/не предлагает и т. д.
- зеленый — применено более 80% техник из листа развития;
- желтый — применено 60−80%;
- красный — пройдено менее 60.
- число входящих;
- число исходящих;
- план за день;
- факт за день.
- при какой длительности звонок чаще всего заканчивается сделкой;
- сколько в среднем звонков совершают наиболее успешные представители подразделения;
- каково наилучшее соотношение между длительностью и количеством звонков, которое приводит к особенно высоким результатам
- Собеседнику нужна отговорка, чтобы завершить разговор (не хочет общаться, покупать, нет средств)
- Собеседник полагает, что знает о вашем продукте или может сам разобраться с учетом доступной информации
- Собеседник точно знаком с вашим продуктом, но она его не устраивает.
- Отрабатывайте каждое возражение клиента! После отработки, сразу же переходите к закрытию.
- Работайте с информативными отказами. Категоричный отказ (когда клиент бросает трубку без объяснения причин) прорабатывать бесполезно.
- Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите — Вы, и 20% — клиент.
- Активно ведите разговор. «Вести клиента» в разговоре должен консультант.
- Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании — везде и всегда!
- Продать себя и выгоду от встречи с вами — это цель Вашего звонка.
- Назначьте запланированное на неделю количество встреч с клиентами.
- Первую неделю записывайте на диктофон свои звонки и анализируйте их согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь)
Встреча должна начинаться с выявление потребностей клиента, его болей и текущих проблем. Нужно дать клиенту выговориться, задать ряд вопросов по технологии СПИН.
После этого, нужно все теми же вопросами, показать клиенту, что его проблемы и потребности можно решить с помощью предлагаемых нами услуг.
То есть, вторая составляющая встречи- это решение проблем клиента.
Далее- следует озвучивание стоимости и преимуществах работы. Рассказать клиенту о достигнутых результатах в подобных проектах и отзывы клиентов, чтобы окончательно убедить и склонить купить именно у Вас.
Вполне вероятно, что для заключения сделки потребуется еще пара встреч для уточнения деталей. К каждой такой встрече нужно подготовить все больше информации, которая окончательно остановит выбор клиента на Вашей компании. Положительным исходом последнего касания является подписание договора.
Однако есть и другой исход: еще после повторного созвона клиент категорически дает понять, что он никаким образом не заинтересован в Ваших услугах. В таком случае, можно предложить напомнить о себе в будущем, через пару- тройку месяцев. Не исключено, что такой повторный контакт спустя несколько месяцев положительно расположит потенциального клиента и он закажет у Вас товар или услугу.
В ситуации с холодными звонками работает принцип воронки, поэтому нужно быть готовым к тому, что большая часть потенциальных клиентов отсеются на этапе созвона.
Резюмируя, можно сказать, чем лучше Вы будете готовы к совершению холодного звонка, и чем больше будет база контактов, тем больше вероятность того, что Вы сможете завести в компанию “холодного клиента”.
Источник: https://turboseo.net.ua/blogue/holodnye-zvonki-uroki.htm
Холодные звонки | главные ляпы и работа с возражениями
Холодные звонки — один из самых сложных каналов продаж. Менеджер, который совершает их, должен быть уравновешенным, уметь произвести впечатление, удержать внимание и работать с возражениями клиента. Мы расскажем о типичных ошибках в холодных звонках, с чего начать разговор, как работать с возражениями клиента и как мотивировать его к более быстрому принятию решения.
Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Холодные звонки
Прежде всего следует уяснить, что 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины и техник разговора. Холодный звонок – это не что иное, как набор алгоритмов, отработанных до автоматизма.
Вот 8 самых главных врагов холодных звонков.
Холодные звонки — это закон больших чисел в действии. Существует прямо пропорциональная зависимость между количеством совершенных звонков и количеством продаж. Если звонков совершается мало, то это незамедлительно скажется на выручке.
Как уже было сказано, холодные продажи — это всего лишь технология, отшлифованная до блеска. А любая технология подразумевает наличие понятного алгоритма действий. В нашем случае скрипта разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести беседу вникуда.
Если продажа не состоялась, но вы расцениваете холодный звонок как перспективный, нельзя терять голову. В этом случае нужно зафиксировать договоренности, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.
Очень часто при холодных продажах люди отказываются автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.
Холодные разговоры менеджеров должны оцениваться руководителем с помощью листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками продажника и контрольными точками разговора. По этой таблице оценивается качество переговоров с клиентами от первого контакта до финальной стадии.
Холодный звонок и беседа с человеком на другом конце провода поначалу приятная могут обернуться настоящим разочарованием. Так происходит, если менеджер забывает выяснить беседует ли он с лицом, принимающим решение о покупке.
Менеджер не должен принимать близко к сердцу отказы клиентов. Это нормальная повседневная практика холодных звонков. Быстрое «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно рефлексировать и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.
Отсутствие четкого графика у менеджеров, совершающих холодные продажи, с четко обозначенными разрешенными паузами пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.
Что такое холодные звонки? Если вы все еще думаете, что это какая-то гениальная импровизация продавца, то заблуждаетесь. Холодные звонки — это, прежде всего, предварительная тщательная подготовка скрипта.
Чтобы подготовить продающий скрипт холодных звонков, воспользуйтесь этим четырехступенчатым планом.
Работа с холодными звонками начинается со сбора и анализа информации по 5 направлениям.
► Определение цели. Регистрируем, приглашаем или сразу продаем.
► Продукт. Поиск аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристики – свойства – преимущества – выгоды.
► Целевая аудитория. Предполагаем «истинные» ценности и потребности потенциальных покупателей.
► Конкуренты. Добываем скрипты лучших из отрасли и смотрим, как они совершают холодные звонки Советы, как это сделать: используйте методику mystery shopper, устройтесь на работу к конкуренту, просто попросите у коллег — могут поделиться.
► Внутренние источники. Проанализируйте записи холодных звонков менеджеров, которые закончились покупкой.
Когда вся предварительная информация собрана, приступайте к написанию тестового скрипта. При этом учитывайте 3 момента, на которых базируются холодные звонки. Техника тут проста.
Помните о классике продаж, когда продумываете структуру скрипта. Техника холодных звонков подразумевает использование алгоритма «5 этапов продаж»: открытие — выявление потребностей — презентация — работа с возражениями — закрытие.
Длина текста, который должен произносить продавец во время холодного звонка, варьируется в зависимости от цели. Если цель – лидогенерация (зарегистрировать, пригласить), то 5 минут — это предел. Когда нужно «закрыть» сделку прямо по телефону, возможно, потребуется немного больше времени. Дело в том, что тогда сотруднику нужно двигаться по циклическому сценарию по мере возникновения возражений. Тем не менее, тут тоже должно быть установлено ограничение по времени. Обычно 10-12 минут хватает, чтобы закрыть от 3 до 5 возражений. Если покупатель продолжает сопротивляться, то продолжать разговор бессмысленно.
Текст разговора может быть максимально детализирован. И того, кто совершает холодный звонок в этом случае даже продавцом не назовешь. Он просто с выражением читает то, что «подсовывает» ему умная система. Причем даже работу с возражениями можно автоматизировать. Остается следить за тоном и настроением. Такое возможно, когда продукт предельно ясен, а контуры аудитории строго очерчены.
Текст готов. «Запускаем» получившийся скрипт холодных звонков в работу. Контролируем исполнение со стороны сотрудников по этому чек-листу.
В холодных звонках очень важно в первые 3 минуты произвести нужное впечатление. Используйте правильную интонацию, будьте позитивны и дружелюбны. И следуйте алгоритму ниже.
Даже после двухсотого звонка нужно сделать так, чтобы «здравствуйте» звучало искренне.
Дальше необходимо дружелюбно и спокойно сообщить, как зовут менеджера и из какой он компании.
Затем обязательно объяснить, как так получилось, что вы звоните. Можно использовать самые различные основания: заявка непосредственно от клиента, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т.д. Это и есть, так называемые, «крюки» ясности.
Приурочив звонок к какому-либо «крюку» ясности, следует сообщить о целях и намерениях. Так можно сэкономить время и внести понимание в предмет разговора.
Если после озвучивания цели холодного звонка, разговор продолжается, нужно «запрограммировать» его, то есть договориться о регламенте и тайминге. Тогда, скорее всего, вас не будут перебивать.
Если после этого человек согласен продолжать беседу, значит «программирование» прошло. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.
Квалификация клиента очень важна, когда вы используете такой канал, как холодные звонки. Качество контактов при таком прозвоне бывает довольно низким. Ведь вы просто предполагаете, что звоните тому, кто может заинтересоваться. То есть, по сути, занимаетесь лидогенерацией, пытаясь просеять холодную базу, чтобы получить, действительно, целевой лид.
Лидов нужно много. Поэтому вы не можете себе позволить тратить время на пустые разговоры. В связи с этим в скрипте должны быть завуалированы определенные «фильтры», позволяющие быстро квалифицировать контакт. Под этими «фильтрами» подразумеваются вопросы, задав которые вы поймете:
Если открытие сделки, в результате которого формируется первое впечатление, прошло удачно, то холодный звонок переходит во вторую фазу. Это фаза выявления потребностей и их формирования, если они не идентифицируются с необходимой для покупки четкостью.
Для выявления и формирования потребностей используются вопросные техники по методике СПИН.
С — ситуационные вопросы. Задаются с целю разобраться в текущей ситуации.
П — проблемные вопросы. С их помощью продавец пытается нащупать «боль» клиента – его проблему. При этом происходит первое «надавливание» на болевую точку.
И — извлекающие вопросы. Намекают на последствия «нерешения» проблемы.
Н — направляющие вопросы. «Раскрывают глаза», демонстрируя наилучшее решение и снимают «боль».
Данная методика эффективна, так как в ее основе лежит механизм «сократического» диалога. У клиента в результате складывается впечатление, что он приходит к решению о покупке абсолютно самостоятельно.
В процессе выявления/формирования потребности во время холодного звонка вы должны квалифицировать собеседника по следующим 4 параметрам:
По технике холодных звонков в них должны содержаться фразы презентации. Презентация представляет собой перечень выгод от приобретения продукта. К выгодам продавец приходит через выше упомянутый алгоритм ХПВ и презентует их по схеме:
► 1. На основе выявленных/сформированных потребностей заявляется ключевое в системе ценностей покупателя свойство продукта.
► 2. С помощью фразы-перехода обозначается преимущество от определенного свойства.
► 3. Преимущество переводится в разряд выгод: преимущество – «ноутбук очень быстрый», а выгода – «он может работать с мощными программными пакетами и не нервировать пользователя своей «тупостью».
При этом не забывайте, что выгоды бывают не только логическими, но и эмоциональными (вы будете счастливы и горда собой), психологическими («настоящая женщина», «настоящий мужчина» и т.д.), социальными (теперь вы принадлежите к самой продвинутой части населения и т.д., потому что у вас есть iPhone).
Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.
Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье «Возражения в продажах: «дорого, я перезвоню, я подумаю»
Мы также рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. Она создается в результате прослушки звонков и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.
В тетради должны присутствовать следующие разделы:
► Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.
► Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.
► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.
Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.
Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.
► 1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.
► 2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».
► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.
► 4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.
Сокращение длительности сделки актуально для компании из любого сегмента бизнеса. И если для этого используются холодные звонки, то у каждого менеджера наготове должны быть инструменты, способные зажечь покупателя, мотивировать его быстро принять решение.
Инструменты для мотивации клиентов во время холодного звонка:
► Ранняя бронь на продукт. Опишите выгоды, если покупатель принимает решение заранее.
► Дополнительный функционал. Предложите что-то в рамках той же стоимости при покупке именно сейчас.
► Подарок. Придумайте, что подарить такого, что не принесет вам дополнительных материальных затрат, но будет ценно для клиента.
► Специальное предложение по сниженной цене. Сделайте скидку, которая будет действовать ограниченный период времени.
► Специальные условия на вторую покупку. Придумайте, какие условия вы можете предложить при повторном обращении к вам.
► Создавайте поводы для покупки. Делайте предложения под праздники, юбилеи, дни рождения.
Все перечисленные предложения в обязательном порядке нужно ограничивать по сроку действия. Это дает мотивацию для принятия окончательного решения о покупке.
Если вы занимаетесь B2B продажами, то в скрипте холодного звонка должны быть заложены варианты для «обхода» секретаря. Воспользуйтесь один или несколькими способами сразу из приведенных ниже.
► 1. Найдите «материальную» причину для секретаря, которая послужить поводом для разговора или встречи с ЛПР: книга, флешка, инсайдерская презентация. Из рабочих слов, понятных секретарю, можете также использовать слова — «пробники» или «подарки».
► 2. Придумайте сложную фразу, которая будет изобиловать профессиональным сленгом, касающуюся специфики деятельности компании-покупателя. Секретарь, скорее всего, ничего не поймет, но либо проникнется уважением, либо побоится взять на себя ответственность судить о том, что вы только что предложили. Результат – перевод на ЛПР.
► 3. Найдите себе «секретаря». Пусть кто-то позвонит, представившись вашим секретарем и договорится о телефонном разговоре/встрече с ЛПР. Этот прием можно усилить техникой DDL (Deadline): «Мой руководитель в городе всего лишь на 1 день, ему нужно срочно встретиться с вашим руководителем».
► 4. Позвоните в нерабочее время. Обычно секретари не работают до 9 утра и после 6 вечера. А вот их «подопечные» очень даже работают. Попробуйте позвонить в такое время, когда вовсе не придется разговаривать с секретарем.
Мы рассмотрели необходимый минимум принципов и инструментов, который позволит перевести результаты холодных звонков из разряда случайности в категорию предсказуемых продаж. Используйте скрипты, работайте с возражениями покупателей, оценивайте работу менеджеров, корректируйте алгоритмы и техники.
Продавцы не должны осуществлять обзвон бесконтрольно. Скрипт холодного звонка – лишь первая линия защиты. Но, как говорят профессионалы, нужно еще проверить как сотрудник «ходит» по скрипту. Поэтому записывайте телефонные беседы подчиненных с покупателями и слушайте их.
Сразу поясним все выгоды от записи и прослушки. Их, как минимум, 3.
► 1. У вас на руках скапливается бесценный материал, который можно использовать либо как эталонный пример холодного звонка, либо как «образец» наихудших решений продавца. Техника холодных звонков оттачивается в процессе работы над ошибками. Записи и их расшифровки могут лечь в основу эффективной системы обучения и повышения квалификации персонала. Постройте тренинг на контрасте между лучшими и худшими беседами. Лучшие подскажут вам, как составить наиболее оптимальный сценарий холодного звонка. А худшие позволят типизировать ошибки, которые приводят к срыву сделок.
► 2. Когда менеджеры знают, что их слушают, то это стимулирует их работать более технологично и соблюдать правила. Конечно, вы не сможете проконтролировать каждый звонок. Но ведь сотрудники не знают, кого и когда прослушивают. Поэтому будут стараться. Опять же не хочется, чтобы твой звонок попал в хрестоматию под названием «Наихудшие примеры холодных звонков». Такая «слава» никому не нужна.
► 3. Банк данных с записями – своеобразная страховка на случай конфликта. А они бывают разные: с сотрудниками и покупателями. Имейте ввиду, что доказательная база в руках является серьезным преимуществом для собственника.
Чтобы настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным, необходимо предпринять ряд мер.
► 1. Первое, что нужно сделать – интегрировать CRM с IP-телефонией. Только так можно технически обеспечить себе запись холодных звонков для последующего анализа.
► 2. Постоянно интересуйтесь у руководителя отдела продаж (РОП) о наиболее проблемных этапах сделок. Чтобы ответить, ему придется слушать и анализировать звонки на регулярной основе.
► 3. С завидной периодичностью запрашивайте у РОПа ссылки на лучшие и худшие записи телефонных разговоров. Это опять же «вынудит» руководителя не забрасывать работу над ошибками продавцов и будет пополнять банк данных свежими кейсами.
► 4. Разработайте листы развития менеджеров – чек-листы с необходимыми навыками продавца. Они позволят превратить прослушку не в субъективную оценку, а технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед.
Качество холодных звонков контролируется, анализируется и исправляется с помощью 2 инструментов:
Лист развития представляет собой чек-лист навыков необходимых для успешной продажи определенного продукта конкретной компании. Он должен соответствовать принятой навыковой модели. Листы развития помогают улучшить холодные звонки Продажи по телефону должны отслеживаться по этому чек-листу с определенной периодичностью.
Для удобства все навыки разбиваются на блоки по этапам бизнес-процесса.
► Привило 1. По одному чек-листу производится оценка только одного разговора сотрудника, а не его навыков в целом. Поэтому замеры качественных параметров нужно проводить по 2-3 разговорам каждого продавца с ежемесячной периодичностью.
► Правило 2. В чек-лист попадают исключительно поведенческие моменты:
А все оценочные суждение должны быть исключены. Не включайте такие параметры как «грамотная речь», «уверенный тон» и т.д. Такие вещи очень относительны.
► Правило 3. Все навыки оцениваются по альтернативной шкале: 0 или 1 (выполнил/не выполнил). В последствии баллы по листу не суммируются. Основная функция инструмента – контрольная, которая позволяет выявить те или иные слабые места у конкретного представителя компании и поработать с ними.
► Правило 4. Все чек-листы скапливаются в персональных папках развития менеджеров. Делается это для того, чтобы потом можно было отследить динамику развития каждого сотрудника в отдельности.
Существуют 3 основных навыка, которые должны быть проверены по листу развития и на которые должны опираться холодные звонки Техника продаж предполагает работу в следующих направлениях.
► 1. Умение формировать ценность продукта. Оно выражается в том, что продавец применяет ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды), знает дополнительные преимущества продукта, в курсе истории компании, ее наград и ключевых партнеров.
► 2. Знание продукта. Выражается в том, что что сотрудник может дать выгоды продукта, которые будут соответствовать истинным потребностям клиента, умеет правильно обосновать стоимость, понимает, чем его продукт отличается от аналогов конкурентов.
► 3. Умение формировать потребность у покупателя. Персонал коммерческого подразделения должен освоить технологию СПИН или хотя бы ее отдельные элементы, научится не сдаваться после первого же отказа клиента, не ждать горячего покупателя, а подогревать своего до нужной «температуры».
После того, как завершена очередная оценочная сессия холодных звонков по листам развития, необходимо пропустить весь массив полученных данных через систему «светофор». Это довольно простой инструмент, который позволяет сделать «рентгеновский» снимок качества работы всего отдела. Как это делается? Для этого все звонки переносятся в сводную таблицу в виде отдельных ячеек и раскрашиваются в соответствие с такими критериями:
Как только вы это сделаете, то сразу поймете, какова у вас ситуация с качеством холодных звонков в отделе. В идеале в таблице должен преобладать зеленый цвет. А если отчет вышел желто-красным, то это очень тревожный знак. И вам требуются кардинальные изменения.
Важно контролировать количественные параметры холодного обзвона. Для этого выгрузите из CRM по каждому продавцу следующие цифры:
Нужно понимать, что если качество звонков на уровне, то разумное увеличение приведенных показателей приведет к росту выручки. Опять же не забывайте контролировать длительность звонков.
Имея на руках всю эту статистику постарайтесь понять:
После этого поработайте со скриптом, чтобы адаптировать его к оптимальным параметрам.
Возражения по телефону возникают в следующих случаях:
В зависимости от этого необходимо строить дальнейшее взаимодействие. Так, в первой ситуации любой аргумент будет приводить в новым возражениям, поэтому лучше завершить разговор, уточнив, когда будет удобнее беседовать.
В двух других случаях надо подобрать аргументы, которые помогут убедить собеседника. Зачастую его возражения базируются на мнении других – кто-то сказал, где-то видел, что-то читал и т.д. Конечно, важно выслушать доводы клиента, уточнить источник сведений и предоставить более четкую информацию о своем продукте.
Мы рассмотрели необходимый минимум принципов и инструментов, который позволит перевести результаты холодных звонков из разряда случайности в категорию предсказуемых продаж. Используйте скрипты, работайте с возражениями покупателей, оценивайте работу менеджеров, корректируйте алгоритмы и техники.
Источник: https://blog.oy-li.ru/holodnyj-zvonki/
Работа с возражениями при холодных звонках
Бесплатный интернет-тренинг:
Урок 5. «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКАХ»
В разговоре с клиентом возможны два варианта развития событий: клиент соглашается на встречу либо возражает. В любом случае разговор продолжается, клиент трубку не бросил, а ведь мог бы уже, поэтому первое правило продавца: «Возражению возрадуйся!» Тем более, типичных возражений не так уж и много.
Виды основных возражений при телефонных звонках:
Этапы работы с возражениями по телефону
Почему стоит двигаться именно таким путем? Давайте разберемся.
Чего обычно ждет человек, выдвигающий возражение? Того, что его начнут переубеждать, спорить с ним, доказывать обратное. А вы совсем и не противоречите ему, а принимаете его точку зрения, мол, да, Иван Иваныч, понимаю и разделяю Ваши сомнения, многих клиентов это интересует, хорошо, что вы об этом заговорили и т.д. Получается уже некий разрыв шаблона: клиент приготовился к кровопролитной борьбе, а вы так быстро капитулировали. В эту секунду он психологически готов вас слушать дальше, и вы совершаете два следующих шага:
Присоединение (смотри варианты фраз в схеме) и тут же приводите ваш Аргумент. Очень важно исключить в качестве присоединения НО, и всё-таки, а всё же, так как они перечеркнут все ваше принятие.
Обратите внимание на тонкую грань между принятием возражения и безусловным согласием! Не стоит на возражение «У меня нет денег на страховку» отвечать «Да, замечательно!«, а на возражение «Я не доверяю страховым» говорить «И правильно делаете!«
Зачастую продавцы выкладывают свой аргумент клиенту и молчат. И клиент молчит. Возникает неловкая пауза. Или того хуже, клиент в момент всеобщего молчания придумывает новое возражение. Поэтому каждое возражение необходимо закрыть вопросом (примеры смотри в схеме). Помните, что именно вы управляете диалогом с клиентом с помощью вопросов. Именно вы ведете клиента к принятию решения о встрече. Не оставляйте его наедине со своими мыслями да еще и на другом конце телефона. Пока рано.
Есть еще приятная особенность вышеизложенной схемы: она работает не только с клиентами, но и со всеми людьми, кто так или иначе вздумал вам возражать :). Прямо сегодня можете потренироваться на ваших близких, друзьях, знакомых и т.д. Поделитесь в комментариях, что у вас получилось!
Согласно схеме самостоятельно напишите ответы на следующие возражения:
— Оставьте телефон, я Вам сам перезвоню.
— Я уже страховался, и мне не заплатили. Больше не буду.
Ниже приведены примеры ответов на другие типичные возражения клиентов по телефону:
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Откуда у Вас мой телефон? | И.И., Я общаюсь с большим количеством людей и, возможно, кто-то из клиентов порекомендовал вас, как человека, которому могут быть интересны наши программы. | И.И., эти программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. О том, как это работает, предлагаю обсудить при личной встрече. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| Это страховка? | Совершенно верно, речь идет о финансовых инструментах защиты капитала. | Эти современные программы позволяют защитить семью и имущество в непредвиденных ситуациях. Выгоды этих программ, предлагаю обсудить при личной встрече. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| Пришлите информацию по факсу/ электронной почте. | Я рад(а), что программы вызывают у Вас интерес, И.И. | И вместе с тем, программы подбираются индивидуально для каждого клиента. Чтобы сделать конкретное предложение, которое будет интересно и выгодно именно Вам я и предлагаю встретиться. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| И.И., я с удовольствием это сделал(а) бы, но у меня более 100 страниц текста. | Понять, что будет интересно и выгодно именно Вам, мы сможем при личной встрече. |
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| О чем пойдет речь? Что за программы? Расскажите по телефону | 1. И.И. мне приятна Ваша заинтересованность. 2. И.И., я вижу, что Вы цените конкретику. 3. И.И., я понимаю Ваше желание с экономить время… |
И при этом, я уверен, что Вы как руководитель цените качественный сервис и индивидуальный подход. Именно поэтому, И.И., я и предлагаю встречу, в ходе которой, я расскажу, чем услуги ЭРГО будут интересны и выгодны именно Вам. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| Однако 15-ти минутная встреча будет для Вас более информативной и полезной, чем телефонный разговор, так как я смогу использовать наглядные материалы, и буду готов сделать Вам конкретное и выгодное предложение. | |||
| И.И., я уверен, что Вы профессионал в своем деле. Именно поэтому, чтобы мне сделать свою работу профессионально по отношению к Вам нам и необходимо встретиться. | Так когда Вам удобно, сегодня в 16.00 или завтра в 10.00? |
Как проверить, истинное ли возражение или ложное?
Спросите у клиента: И.И., это единственная причина, которая вас останавли-вает? Тут, возможно, вы узнаете много нового:
Работайте только с истинными возражениями!
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Я уже застрахован | 1. И.И. , очень приятно, что Вы уже думаете о завтрашнем дне… | Тем более есть смысл встретиться, мы с вами вместе посмотрим, как наши программы смогут выгодно дополнить то, что у Вас уже есть. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| 2. Очень приятно общаться с человеком, который понимает важность страхования. | И.И. вы наверняка слышали, что на сегодняшний день, более 160 видов страхования. Понять, что будет интересно именно Вам мы сможем только при личной встрече. |
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Я не доверяю страховым компаниям | И.И., разделяю Ваши сомнения | И в то же время многие наши клиенты перешли в Эрго именно по этой причине: искали компанию, которой можно доверять. Поэтому я готов с Вами встретиться и рассказать о надежности и стабильности нашей компании | Когда Вам удобнее, И.И., на этой неделе или на следующей? |
| Перезвоните мне через полгода | И.И., конечно же, я перезвоню Вам через полгода и, возможно, мы с Вами встретимся | Однако, согласитесь, что мы оба будем чувствовать себя скверно, если за это время произойдет страховой случай | Предлагаю встречу, И.И., на этой неделе или на следующей, когда Вам удобнее? |
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Я занят / У меня нет времени | 1. И.И., приятно общаться с деловым человеком. | Именно поэтому, я и звоню Вам заранее, чтобы спланировать встречу на удобное для нас обоих время. Давайте посмотрим на следующей неделе… | Вам удобнее встречаться в первой половине или во второй половине недели? |
| 2. И.И., понимаю Вас, сам(а) работаю в очень напряженном графике | И вместе с тем, представьте себе на одной чаше весов 15 минут времени, а на другой возможность узнать, как можно защитить свою семью и имущество в непредвиденных ситуациях | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
Помните, что сила действия равна силе противодействия: отрабатывайте не более трех возражений! Если клиент не соглашается на встречу, лучше спросите, когда вы можете ему перезвонить.
Результатом беседы будет дата следующего контакта.
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Вы мало известны. Я не слышал о Вашей Компании. | И.И., я понимаю Вашу реакцию. | И при этом, согласитесь И.И., активная реклама- это показатель агрессивного завоевания рынка. И в этом процессе зачастую страдает качество. Поэтому, И.И., ЭРГО дорожит своими клиентами и предпочитает развиваться постепенно. | Я готов(а) к Вам подъехать сегодня в 16.00 или завтра в 10.00. Когда Вам удобнее, И.И.? |
| И при этом, И.И., согласитесь, что представитель компании — самая лучшая реклама. Именно поэтому, я и предлагаю Вам встречу, чтобы познакомиться. |
| Возражение | Присоединение | Аргументация | Закрытие |
| Нет свободных денег. | 1. И.И., хорошо, что вы заговорили о финансах | Именно поэтому, нам с Вами и стоит встретиться, так как наши программы рассчитаны как раз на то, чтобы у Вас деньги были всегда, даже в непредвиденных ситуациях. | Как вы на это смотрите? Можем организовать встречу во ВТ или ЧТ. Какой вариант Вам подходит, И.И.? |
| 2. И.И., я прекрасно Вас понимаю, я тоже всегда планирую свои расходы | И в то же время сама встреча не требует от Вас никаких вложений, при этом Вы сможете сами оценить все выгоды и преимущества наших программ |
Выводы
Попросите кого-то из друзей или родственников выступить в роли клиента, которому вы назначаете встречу по телефону. Запишите разговор на диктофон и проанализируйте его согласно Листу самоанализа (см. Рабочую тетрадь).
Инструкция для клиента: будьте максимально естественны, ведите себя так, как обычно ведете себя в подобных ситуациях. Не играйте слишком сложного или слишком простого клиента. Если действительно заинтересовались — задавайте вопросы, соглашайтесь на встречу, если агент вас не заинтересовал — не соглашайтесь.
Примечание: расположитесь так, чтобы не видеть собеседника, но при этом хорошо его слышать, например, спиной друг к другу.
-
На основании недельного прозвона, определите свою конверсию по «холодным» и «теплым» звонкам, скоректируйте свой план по контактам с учетом вашей конверсии — используйте таблицу.
Источник: http://www.znay.ru/sales_methods/rabota_s_vozrazheniyami_holodnye_zvonki.shtml
Обработка возражений при холодных звонках
Обработка возражений при холодных звонках
при общении с секретарями и ЛПР
Холодные звонки достаточно обширная тема, а возражение это то, что очень сильно влияет на результативность. Допустим, вы занимаетесь оптовыми поставками и, воспользовавшись парсингом 2ГИС, собрали телефоны организаций, которые могут нуждаться в вашей продукции, они могут быть вашими клиентами, но для этого нужно переговорить с их руководством, отвечающим за торговые контракты.
Если перейти на профессиональный сленг, то вам нужно установить контакт с лицом, принимающим решения – лпр, а потом продать ваше решение. При этом у него уже могут быть поставщики или ему может не понравиться Ваша цена, то есть будет много различных ситуаций, которые вы не сможете разрулить. Поэтому есть смысл подготовиться заранее, продумать тактику разговора, записать основные мысли и создать, так сказать сценарий, по которому вы будете действовать.
И, конечно же, нужно предусмотреть ответы на различные вопросы и возражения и продумать стратегию борьбы с отказами, иначе эффективность холодных звонков будет близко к нулю.
В этом посте я расскажу о том, как закрывать возражения секретаря и ЛПР.
Как правило, чтобы выйти на лицо принимающее решение предварительно, нужно пройти его секретаря, то есть человека, который фильтрует поступающие запросы на коммуникацию со своим боссом. Это своего рода блокиратор и очень большой процент звонков заканчивается именно на секретаре.
Все предлагаемые ниже методики прошли проверку и работают. Однако надо понимать, что каждая отдельная ситуация очень индивидуальна, также могут быть свои особенности в различных категориях и отраслях. Соответственно, для того чтобы найти оптимальный вариант, необходимо провести тестирование и после него выбрать, тот вариант, который будет давать наилучший результат. Это самый разумный и правильный подход, который позволяет вычислить работающие техники.
В общем, ничего не принимайте за догму, и всё тестируйте в реальных условиях и будет вам профит.
Нам неинтересно, нам это не нужно, мы этого не хотим, и вообще отвяжись от нас.
Можно апеллировать к ЛПР и спросить:
Это официальная точка зрения вашего руководства?
Это неинтересно и конкретно вам или вашему руководителю?
Каждая из этих высказываний, которое является атакующими и намекает, что принятие решений и вообще определение того, что интересно для бизнеса, а что неинтересно, входит в зону ответственности именно руководства, а не секретаря. И в конце нужно добавлять призыв к действию: Соедините меня с ним, соедините меня с директором…
Обычно такой прием хорошо срабатывает.
Если вам отвечают в таком духе: Нам ничего не интересно.
То здесь опять, можно завернуть, сместить так, сказать акцент важности. Во-первых, можно согласиться, просто отказать: согласен с вами, лично вам скорее всего не интересна моя информация.
Здесь как бы мы подтверждаем, что человек на другом конце провода прав. Но тут же обламывает, мы можем сказать, как и в примере выше: Вам это неинтересно. Но это вовсе не означает, что они вашему руководителю тоже будет неинтересно, уверен, что это не так.
И после этого добавляем призыв к действию.
Идем дальше.
Другое, популярное возражение, которое можно услышать от секретаря звучит примерно так: Вышлите нам ваше предложение на электронную почту, и мы вам ответим после его изучения.
Как вы догадываетесь потом никто ваше предложения, высланные на электронный адрес компании, скорее всего, изучать не будет, это просто отмазка, чтобы с вами дальше не разговаривать.
Поэтому, вы никогда не используйте такие слова как предложение. Придумайте, что-нибудь другое, скажите просто информация или материалы или как-то еще сформулируйте, потому что слова типа: предложение, это как стоп слова, это как спам слова, которые автоматически на уровне мозжечка уже отфильтровывается. Надо понимать, что не один вы такой умный, который делает холодные звонки и этому секретарю на пять по пять раз в день звонят люди с какими-то интересными предложениями для компании.
Здесь можно применить какой подход, можно сказать, что письмо на электронную почту это просто документ, который никак не может ответить на вопросы, которые по-любому могут возникнуть у вашего директора. А я соответственно смогу ответить на любые вопросы и пару минут общения по телефону будет гораздо полезнее, чем чтение такого-то письма, поэтому соедините меня с Директором.
Может быть, в этом примере я слишком пространно изъяснился, но я думаю, вы понимаете суть и здесь как бы статья обучающего плана и отсюда не нужно брать что-то качестве шаблона, нужно понять суть и смысл, как это может сработать, а потом для себя сформулировать более гладкие и логичные словесные формулировки.
Можно еще сказать интересную фразу не мешает. Я, конечно, вышлю вам материалы на почте, но это не мешает мне поговорить с вашим директором.
Также можно намекнуть на спам, можно сказать что я, безусловно, вышлю всю необходимую информацию на вашу почту.
Но, после того как переговорил бы с вашим директором и он мне лично скажет: да это мне интересно, пришлите мне на почту. Если так не делать то, как вы понимаете спама и так много шлют. Сообщите ему, что разговор со мной не отнимет много времени, всего лишь пару минут.
Да это может сработать, все как бы опирается на логику и человек с вами соглашается. Действительно спала много и логично, что руководитель сам должен решать интересно это или не интересно и вполне так можно пройти секретаря.
Можно использовать другой подход, можно согласиться с тем, что вы, конечно, вышлите всю информацию на электронный ящик. Но неплохо бы поговорить с руководителем и уточнить у него детали и после того, как вы это сделаете, вы сможете более грамотно и точно подготовить необходимые расчёты и материалы и выслать на почту. Ну и после этих слов просто добавить призыв к действию.
Больше работающих техник в специальной статье на эту тему:
Итак, вы прошли секретаря, он вас соединил с шефом и сейчас должен состояться разговор, который впоследствии принесёт вам прибыль, нового клиента, ну и так далее.
Но не всё так просто. Человек который принимает решение также имеет целый вагон возражений, он может вам легко отказать.
В этой части статьи я расскажу о базовых способах преодоление отказов и возражений лиц принимающих решения.
Конечно, для достижения высокой эффективности у вас должен быть разработан скрипт холодного звонка, который ориентирован и создан специально для вашей тематики, заточен под бизнес с которым вы работаете. Так как есть всё может быть очень индивидуально.
Поэтому рекомендую вам заказать у меня скрипт продажи, намного ниже рыночной и высокой эффективности, обращайтесь по контактам:
Прежде чем говорить о том какие возражения могут быть у лица принимающего решение разговора с которым мы добивались обрабатывает секретаря. Нужно подумать о целях, которые стоят в целом перед холодным звонком.
Это должна быть не какая-то расплывчатая цель, типа заинтересовать или что-то в этом духе. Нужно решить вполне конкретную задачу и добиваться от руководителя определенной и конкретной реакции.
Допустим Вы можете добиваться встречи, рассмотрение вашего коммерческого предложения, отправка образца продукции либо согласия на бесплатную пробную услугу. В некоторых случаях можно уже договориться на выставление счёта. То есть это какой-то шаг который переводит потенциального клиента в покупателя.
И естественно в зависимости от вашей цели сценарий вашего разговора будет изменяться. Это нужно учитывать. В общем здесь я приведу пару приемов.
Этот способ позволяет сразу получить ответ да. Вы должны высказаться в таком плане:
Иван Борисович, у вас как руководителя отдела снабжения, наверняка есть интерес к … И здесь должна быть высказана суть вашего предложения. Это может быть гораздо более дешевые подставки, увеличение эффективности, снижение затрат, рост продаж…
Здесь нужно привлечь внимание к более выгодном и простому решению проблемы клиента, все отказы возникают на первом этапе, когда человек просто не видит ценности, в бизнесе всегда стремятся к снижению затрат, и от более выгодных условий мало кто откажется.
Если речь идет об оптовых закупках, то это снижение завтра либо также как вариант бесперебойные доставки и вообще любое улучшение логистики, то есть более выгодные условия.
Можно продумать речевой блок который будет сразу фиксировать интерес. И мы получаем согласия в первой точке разговор и обозначаем наш вопрос с точки зрения выгоды нашего потенциального книги, то есть мы говорим о его выгоде, а не о своём желании что-то продать. Это важно понимать. Потом все пойдет как по маслу.
Вот небольшой шаблон:
Иван Борисович, так как вы руководитель отдела продаж, то у вас есть наверняка интерес к… (И здесь мы добавляем выгоду для клиента которую мы должны продать). Именно поэтому я вам и звоню.
Другим вариантом этой тактики является такой заход:
Иван Борисович, вот если бы у вас появился новый партнер ( поставщик) который смог бы… (Здесь мы продаем нашу ценность, то что мы говорили выше). Это было бы вам интересно?
Тут конечно всё базируется на том, какую ценность вы предложите, если она действительно будет достаточно важной и интересной, то этот приём отлично сработает, впрочем как и предыдущий. Многие отвечают да и здесь уже образуется опора для дальнейшего разговора.
Это простой базовый прием который часто применяется работает он не на всех Ну всё равно достаточно эффективен.
Звучит очень просто:
Иван Борисович! У вас есть минута чтобы мы могли договориться о… И здесь что-то бесплатное, какой-то удит, какая-то может быть встреча, то есть это может быть какой-то простой первый шаг.
Вообще, если планировать продажи, особенно если это дорогой или сложный продукт, то нужно обязательно предусмотреть некий простой первый шаг, который будет переводить клиента на другой уровень отношений, с которого ему уже будет гораздо проще заплатить вам деньги.
Это своего рода какой-то тест-драйв, который позволяет оценить услугу или товар, а потом сделать заказ, или бесплатная проверка/аудит эффективности рекламы или каких-то процессов с целью снижения затрат, это тоже хорошая зацепка, которая потом позволяет более легко продать услугу.
Как правило на этот речевой блок люди отвечают согласием, минута либо минутка – это как-то немного, в основном все соглашаются. Это позволяет сразу установить контакт. Ну и я бы советовал избегать фразы: Вам удобно сейчас говорить? Это может не сработать и сразу снизить результативность ваших звонков.
Знаете откуда это появилось? Из фильма Волк с Уолл Стрит. Посмотрите на досуге, а пока октрывок, который раскроет вам суть. Да и вообще фильм о том как захолустная компании по продаже акций поднялась за счет грамотных сценариев продаж.
Ну на этом, я заканчиваю, если у вас есть вопросы или нужна профессиональная проработка возражения и скриптов, а также настройка рекламы в интернете, то пишите.
Источник: https://dramtezi.ru/skripty/obrabotka-vozrazhenijj-pri-kholodnykh-zvonkakh.html